（内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒电业局客户服务中心内蒙古锡林郭勒011200）
摘要：营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。
关键词：电力客服系统；电力营销；应用
一、电力营销系统的状况
中国社会主义市场的经济建设在迅速的发展中，这就要求电力行业不断革新变化，以适应我国社会主义的经济建设步伐。电力营销是电力行业中企业发展的必要任务之一。很久以来，供电企业具有天然的垄断性，所以很多员工只具有淡薄的营销理念、服务精神。工作不愿意深入，不愿进步，缺少与时代共进步的危机意识与时代精神，这些都是导致我国电力行业发展踟蹰不前的因素。在企业改革与行业整顿不断深入的现状下，根据“舍利益求市场，销售电力首先是销售形象”的思想，企业营销工作在我国的电力行业中改观巨大。培育市场坚持电力服务的优质，拉动市场采用灵活多变的营销策略。企业的营销平台正在逐步适应市场的需要，成绩喜人。
二、电力客服系统是电力企业的展现
电力客服系统在电力企业的日常运作中需要负责的是对客户的各种要求进行受理与接待。但是在客户的各种要求中，比较好处理的占了一部分，但是还是有很多比较棘手的要求，当客户的要求比较难以处理时，秉承“客户就是上帝”的职业素养是电力客服系统的责任，应该努力使客户满意，提升客户的满意度。如果客户的要求当时确实满足不了，如实向上级汇报转达是一种比较好的方法，对企业的各种资源进行积极的调用来解决客户的问题，让客人被自己的耐心与诚意打动，树立电力行业良好的窗口形象。有一点必须重视，受理业务的电力客服系统不应该以任何形式任何理由对客户提出的要求进行拒绝，而应该先对业务进行受理，然后与相关的部门积极联系，争取妥善解决客户的问题。如果遇到确实无法解决的问题，向客户说明情况时也应该如实诉说，争取客户能够对企业谅解。直接与客户交流的电力客服系统是树立电力行业形象的重要部门。我们在日常工作中要时刻铭记自己是主人翁，每一笔业务都是我们建立形象的良好机会，每一位员工都是塑造企业形象的重要一员。日常工作中每位电力客服系统成员都需要对自己进行约束，树立电力行业的良好形象。
三、电力客服系统在电力营销中的运用
（一）电力客服系统的调度指挥功能
在开展相关服务和电力系统的建设过程中，电力客户服务中起着非常重要的作用，通过电力服务协调和自己指挥的角色，提供最直接、最优质的用户体验。经了解，在客户服务系统的客户的需求和问题，通过对内部资源的调节最方便，最科学合理的规划，以满足客户的不同需求，在最大程度上提供优质服务。在电力营销业务的电力客户服务系统的初始阶段，在整个营销过程的过程通过履行职责，有效地突出了电力客户服务系统中的重要作用，只有高质量、高效的服务，促进人的全面发展电力工业。其中，电力营销管理过程中，不同部门间的工作密切相关，在一个部门，他们的工作完成后再转入下一个部门，有一定的程序，在整个服务过程中的电力客户服务，根据客户的基本需求、基本情况的综合实力企业内容和综合能力，这两个系统的协调；在日常工作和实施过程中，我们必须始终坚持服务客户的理念，将提高企业经济效益为主要目标的工作，并计划开展工作。
（二）电力客服系统促进了电力企业的发展
在电力行业中，电力客户服务系统虽然只是一个分支系统，但其功能却是其他系统无法替代的。在工作过程中的电力客户服务系统，主要通过不同的接受客户的不同需求，提高整体服务质量的动力系统，但客户的需求在不同程度的困难的过程中，无法达到客户满意。对于一些比较困难的问题和需求，并将永远是放在第一位，以客户的要求为客户服务，提高客户在最大程度上的满意；他是无法解决的问题，应如实向有关领导汇报，充分调动资源，探索最佳的解决方案；如果不是解决这一问题，解释具体情况，争取客户的理解。电力客户服务系统是一个一个接一个地与用户沟通的系统，是电力行业的重要组成部分。
（三）电力客服树立品牌形象
在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。
（四）沟通技巧
对于客户的投诉，要做到热情认真的倾听，接待人员的态度要谦卑认真，对客户的投诉记录要求认真详实。为避免客户的态度恶化，引起新的投诉，对于客户的诉说要认真，尽量稳定客户情绪。通常客户认为引发投诉是企业的责任与过错，认为自己是对的，因而投诉时带有情绪。但是不应该受客户情绪影响，应该用真诚平静的态度让客户坐下来诉说，不要将不耐烦的情绪表现出来，尽量让客户坐着说话。接待人员必须铭记，客户投诉时态度可能愤怒，但你不能受客户情绪影响，一旦受影响，问题必将复杂化，势必引发新的投诉。认真平静的听完他们的诉说，站在客户角度进行思考，你的认真倾听可以降低他们的愤怒，对于客户的自尊心要努力维护。
（五）解决问题
倾诉之后的客户此时的情绪会逐渐稳定，这时通过一定的提问从而获取必要信息是我们的责任，我们可以在此时了解客户的需求与动机，了解到客户不满意的原因，以及客户对我们的期望和建议。当客户保持冷静后，此时我们已经可以开始着手解决问题。在投诉的接待和处理上，要以耐心、热情、诚恳的态度与谦逊平和的语气面对客户。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。恰当的话语可以迅速平和客户的心情，使气氛融洽，还有利于问题的快速解决。但是不当的话语，会将投诉复杂化。另外解决问题后，给客户打电话，增加客户的满意度并可以使他们的不满彻底消除。
四、结论
电力营销的速率与电力客服系统相关密切，而电力客服系统的态度则体现在电力营销中，二者相互作用。但是将最好的服务提供给客户是最终的目的。努力为电力行业树立良好的形象，为用电客户提供良好的电力企业窗口。
参考文献：
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[2]张克贤,李洁,廖臣.营销客服系统在电力行业的应用[J].信息通信,2016,06:84-85.