刘思华曾雪玲黄健军
（玉林市第一人民医院门诊广西玉林537000）
【摘要】目的：探讨PDCA循环管理模式在缩短门诊患者就诊等候时间的应用效果。方法：根据医院运用PDCA前，患者“等候时间”不满意居首位，选取门诊2015年病人多及慢性病种的科室（心血管内科、呼吸内科、消化内科、神经内科、内分泌科、儿科）作为研究对象，2016年1月—2016年12月对上述科室运用PDCA循环方法，进行计划、实施、检查和处理的PDCA循环管理。结果：运用PDCA后，通过医生开诊考勤考核、奖罚、提高患者预约率等办法，有效缩短了门诊患者就诊等候时间。结论：PDCA循环管理模式能有效提高医生开诊准时率，有效缩短门诊患者就诊等候时间。
【关键词】PDCA；门诊患者；就诊等候时间
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）21-0328-02
PDCA循环又称戴明循环，可分为计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段，是一个质量管理标准化、科学化的循环系统[1]。PDCA作为一种质量管理方法，被广泛应用于医疗质量管理持续改进中。通过有效的计划、实施、检查和处理，以螺旋上升方式推进管理效率提升[2]。作为一家三甲医院，患者的就诊体验要求日益提高，门诊服务水平也应随之提高。医疗护理质量要求：缩短病人逗留时间，减少交叉感染。三甲条款2.2.1.1中要求优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待。我院门诊承担着周边县市居民的诊疗任务，诊疗量大。顾客来院时间早，人数多，医生准时开诊率一直较低，虽然一直强调，但仍有部分科室医生不能准时开诊。患者就诊等候时间长，易引起不满，导致门诊满意度降低，投诉增多，分诊护士压力大[3]。鉴于上述原因，我们成立了“缩短门诊患者就诊等候时间”PDCA管理小组。经过一轮PDCA循环，取得了一定的效果。
1.一般资料
2015年的第三、四季度满意度问卷调查中“等候时间方面”在不满意居首位。2015年第三、第四季度患者满意度调查结果如表1。
2.1.2原因分析通过头脑风暴，列出需要分析的原因，使用鱼骨图，展示问题全貌。根据鱼骨图中所有原因进行评分，按照“80/20”原则选定患者就诊等候长的要因：（1）医生不按时开诊；（2）人员不足，（3）患者集中就诊，（4）开诊考勤制度无，（5）预约就诊率低，（6）不限就诊人数。
2.1.3制定改进措施（1）医院未制定门诊医生开诊考勤制度，无考勤记录：促使医院制定门诊医生开诊考勤制度；完善电脑考勤系统；建立门诊人工考勤体系。（2）预约诊疗服务小组未完善，无预约诊疗服务终端系统，宣传工作不到位：完善门诊预约诊疗服务小组；协同信息科完善预约诊疗服务终端系统；制订预约宣传卡片；分诊护士、坐诊医生指导病人复诊预约。（3）病人流量大，看诊医生少：启动门诊重点区域和高峰时段分流工作预案，增加医生。
2.2执行
2.2.1成立门诊患者就诊管理服务小组研究制定缩短门诊患者候诊时间工作计划并实行；对缩短门诊患者候诊时间计划执行情况进行阶段性检查、评估；定期组织召开总结会议，把统计结果上报有关部门，提出改进措施；做好年度总结。
2.2.2监测儿科、心血管内科、神经内科、内分泌科、呼吸内科、消化内科患者就诊等候时间。通过医院内部网络系统，对患者就诊等候人数进行实时监控，掌握高峰期患者人数及等候时间，以便调整人员支援。
2.2.3通过电脑考勤系统及人工考勤，统计门诊专家开诊时间。每天，由各诊室分诊护士按医生实际到达诊室时间记录医生开诊情况并让医生确认签名，同时建立医生开诊考勤系统，系统根据医生登录医生工作站时间记录医生开诊情况。
2.2.4制定门诊管理制度、奖罚办法。针对医生不按时开诊，我院门诊制定了《医师按时出门诊管理办法》，办法规定了各科医生门诊排班上交时间、停诊或换班上报办法、迟到处理办法等，门诊每周对医生开诊情况进行统计、汇总，考勤结果通过微信、OA告知科主任和护士长，并在医院周会公布出诊考勤结果，表扬先进。每月对考勤结果进行汇总、排名，排名最后三名由医务部责令其作出整改方案。连续2个月排名最后的科室由质控科扣科室绩效分3分。
2.2.5制定预约宣传卡片，做好预约诊疗工作，增加预约患者比例，让患者选择预约就诊，缩短患者在医院滞留的时间。为方便患者就诊，缩短患者在医院滞留时间，错开就诊时间。我院门诊先后开通了微信预约平台、电话预约平台、现场预约、12580信息平台、网上预约、OA系统预约平台6中预约方式，并把各种预约方式公布在我院门诊病历封面及门诊各楼层楼梯口、大厅、各诊间门口，同时分诊护士对候诊病人讲解预约方式、方法，方便患者提前预约看病。
2.2.6制定醒目的地标以及门诊各楼层诊室及各功能检查室的分布图，方便患者寻找。将门诊挂号、各大科室、检查、缴费等标识做成醒目的地标贴在门诊各入口地面上，让患者进入门诊后能根据醒目的标识找到对应部门。门诊各楼层均有指示地标、各楼层诊室及各功能检查室的分布图。
2.2.7在患者病人高峰时段，启动《门诊在高峰时段合理分流患者的工作预案》。为维护医院正常运作，加强门诊管理，提高医疗质量与安全，制定了《门诊在高峰时段合理分流患者的工作预案》。预案对启动预案要求、启动参与人、参与部门等启动实施方法做了详细说明。
2.2.8增派导诊患者，指导患者挂号、就诊、问路等。我院门诊于2016年6月搬迁至新门诊医技大楼。由于新门诊占地面积增宽、诊室增多，楼层布局改变，临时指示标识还不够完善，患者对医院环境不熟悉，挂号后找诊室时间增加，增加了就诊候诊时间。针对这一现象，我们在每一楼层电梯出口增设了导诊人员，各导诊人员负责指导病人挂号、就诊、带路等。
2.3检查、评估效果
统计分析2016年2月—12月08:00—11:00儿科、心血管内科、神经内科、内分泌科、呼吸内科、消化内科门诊就诊患者各科平均等候时间情况如表3。
达成率=[(改善后数据-改善前数据)&pide;(目标设定值-改善前数据)]×100%=52.54%
进步率=[(改善后数据-改善前数据)&pide;改善前数据]×100%=19.68%
虽然在实施过程中达成率未达到目标值100％，但是由表3数据可以看出，改善情况明显，门诊患者就诊等候时间有所缩短。PDCA是一种不断循环的管理方法，每转动一周，质量就提高一步。我们将进一步研究讨论原因，遗留问题将转进下一个PDCA循环。
2.4处理
经过PDCA循环管理，门诊就诊患者等候时间明显的缩短，满意度不断提高。在PDCA循环中，处理是一个循环中的关键，只有纠正错误，工作效率才会提高[4,5]。我们将本次PDCA遗留的问题进入下一轮PDCA循环。
3.讨论
通过本次PDCA活动，使我们更好地掌握了品质管理工具的使用，增强门诊团队的凝聚力、沟通能力和协助精神，更好地改善门诊的管理工作，同时，通过PDCA循环管理，规范了门诊医生开诊时间，有效缩短了门诊患者就诊等候时间，提高了患者对门诊工作的满意度。因此，合理运用PDCA循环，对于医院门诊管理工作具有重要意义。通过PDCA循环的应用，会不断发现医院管理中的问题，持续改进，永无终止，会使医院管理一步步迈上更高的台阶。
【参考文献】
[1]何彩霞，黄丽明.应用PDCA循环法提高血透室护士应急能力[J].中外医学研究，2016，14(17):84-85，86.
[2]王其琳，郑军华，王晚晴，侯冷晨.应用PDCA提高全院会诊及时性[J].中国卫生质量管理，2017，24(01):35-36.
[3]冯军强，郑万松，安琦，等.持续质量改进理论和PDCA方法在提高患者满意度中的应用[J].中国医药导报，2015，12(12):147-151.
[4]吴瑕.PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用[J].中外医学研究，2017，15(01):138-139.
[5]解凌云，李成玉.PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用探讨[J].基层医学论坛，2017，21(01):96-97.