李杰(广东省中医院51000)
【摘要】目的讨论护士长细节管理在预防护理差错中的体会。方法通过护理临床管理实践，健全细节管理机制。结果通过细节的管理方法，可预防护理差错的发生。结论护士长的细节管理在预防护理差错，保障护理安全的工作中起着至关重要的作用。
【关键词】细节管理差错防范
护士的工作十分繁琐，稍不留神就会引起护理差错，发生了护理差错，不仅给患者带来不应有的痛苦，甚至危机生命，影响医院、科室及个人的声誉，与此同时护士也感到身心疲惫，工作期间神经崩的紧紧的，压力很大，甚至再会导致护理差错。因此，只有运用科学的管理方法，全方位做好细节管理，使护理差错行为不再发生。结合平时护理工作，现浅谈以下几点体会：
1细节管理在预防护理差错中的重要性
细节管理是指在一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程。在临床工作中，护士是临床各项医疗措施完成中的直接操作者，护理工作简单平凡、琐碎繁杂，大多是细小事情的无限重复，即使做到极致也不会惊天动地，但稍有疏忽便人命关天。一名优秀的护士除了按时完成工作外，工作质量的高低还在于是否注重细节。然而随着社会的发展、医学模式的改变、医院规模逐步扩大、临床专业不断细化、医疗单元逐渐增加、竞争越来越强烈和人们对健康的要求日益提高等，细节管理正是为了适应时代的需求、患者的要求、质量的提高而开展的一种切实有效的管理方法。如果我们不注重或忽视细节，诸如不严格执行“查对制度”、“交接班制度”、“病历书写制度”、“危重病人抢救制度”等，我们的护理质量将永远停留在原来的地方，甚至倒推，出现护理差错事故，直接关系到医疗质量及病人的安危等。事后我们无论做多少努力，多么后悔，都无济于事。如果在执行护理操作的诸多环节中，自觉遵守操作规程，就可以弥补过失，防止差错的发生。因此，我们在为病人做治疗及护理过程，时时刻刻都应牢记细节，细节决定成败，面对病人，任何一件事都是大事，都应该以100％的态度去对待，严格执行各项核心制度，考虑患者的细节问题。而科室护士长作为科里的管理者，护理安全是护理管理的重点，是评价护理质量的重要标志之一。要保证安全就必须强化细节的管理，身体力行，必将对提高科室护理工作质量、保证护理安全，起着至关重要的作用。
2护士长细节管理措施
2.1制度更加细致，并狠抓落实
2.1.1建立完善的规章制度
护理规章制度是护士的行动指南，工作依据，是医院护理工作有序开展的保证。制度的有效执行是确保医疗安全，减少护理纠纷的最佳措施，因此，应建立完善的各项规章制度，让护士有章可循，知道干什么，怎么干，干到什么程度，怎样干是正确的，不流于形式。在制定这些制度的时候，我们以《护理工作管理规范》为蓝本，结合我院要求及临床实际工作需要，适时修改和补充完善。
2.1.1.1查对制度：严格执行以岗位责任制为中心的各班查对制度，实行每班次、每天、每周查、双人查对的习惯，查对时，可采用“呼唤应答法[1]，这样可以杜绝外界环境的干扰，又可鼓励患者参与医疗活动，变被动为主动，从而提高了查对的有效性。同时做好严格的查对登记制度，并设立《缺陷问题登记本》，每天、每周、每月进行公布，对没有严格执行查对制度的人进行严厉处分，同时对其它人起到潜移默化的作用。护士长不定期跟随治疗护士和转抄护士执行治疗和查对医嘱，及时发现存在的问题，给予纠正，总结经验教训。
2.1.1.2交接班制度：在此基础上制定了《交接班工作指引》，使交接班制度规范化、标准化，做到每班交接，并坚持做到“三接、三清、一抽查”，即书面、口头、床旁交接班；口头讲清、书面写清、床旁看清，护士长除参与正常交接班外，还不定期进行抽查，听取患者对护理工作的反应，对发现的问题及时处理，使护理工作有条不紊，减少和杜绝差错发生。
2.1.1.3分级护理制度：随着社会的发展及法制的不断完善，患者的维权意识提高，护理级别不当，患者的护理需求不能得到或不能及时得到满足都会带来一系列的医疗纠纷。病区有43张床位，一级护理的患者要求一般15～30min巡视病人一次，实际上一级护理人数高达80%，夜班一位护士上班，就算不做任何治疗，也是办不到的，所以我们实行护士长或主管班护士对患者随时进行评估，依据患者的病情、自理能力等，及时与医生沟通，更改护理级别。
此外，还建立了《患者入院前告知》、《入院须知》、《外院检查转运》、《物品管理》《一次性物品使用告知》、《巡视制度》、《紧急情况下人员调配》等制度，并最大限度地调动护理人员执行规章制度的自觉性和积极性，发挥其潜能，减少或杜绝了各种护理差错。
2.1.2科学、合理分配人力
根据工作需要安排班，排班时注意新老护士的搭配，能力强弱搭配，师徒的搭配，性格内外向的搭配，逢节假日，手术病人、重病人较多、工作量较大、治疗高峰时间段时，增加人力，实行弹性排班，夜间安排了二线坐班，这样，有助于各层次护理人员职能的发挥，从而使工作效率大大提高，确保了护理工作安全。
2.1.3重视急救仪器设备的管理
各种急救仪器设备实行“定点放置、定人负责、定基数、定期检查维修”的原则，并且每部机器都建立有资料档案，配备有简易的操作流程、故障处理及注意事项等，每周进行仪器性能的检查、清洁维护等，并登记，护士长至少每月检查一次，确保其性能完好，随时处于备用状态。有时人手多，手杂，易放错位置，易导致差错，要经常进行督促、清理。
2.1.4细化工作流程
护理工作流程是临床护理人员服务于病人的工作，以病人为中心，也就意味着我们的工作方式要始终围绕着病人的需要不断改进与创新，护理工作如何进一步体现“以人为本”的宗旨，怎样更紧密的围绕病人的需要不断改进与创新，真正将各项工作落到实处。我科将细节管理渗透到每一个质量标准及规范中，细化了一系列护理工作流程，建立了《专科护理工作流程指引》文件夹，如发口服药流程、备补液流程、送检流程、转床流程、入院病人接待流程、出院病人流程、手术病人术前、术后护理流程、各种仪器使用流程、各种专科疾病的观察流程等，使护士的工作有章可循，大大提高了护理工作质量，提升了工作效率。，
2.1.5加强薄弱环节的管理
薄弱环节的管理，主要是抓好“四个”特殊：特殊人员(新护士、聘用护士、进修及实习护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士)，特殊时间(中午、夜问、节假日)，特殊患者(年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等患者)，特殊操作(不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等)[2][3]的管理。护士长重点加强这方面的培训、质控及人员排班等。安排带教方面，具有护师职称以上，责任心强，愿意承担带教的人担当，坚持“放手不放眼“的原则。同时充分发挥业务骨干的作用，发现差错隐患、苗头及时反馈和纠正。
2.2培训更加全面
2.2.1端正专业思想
首先，护士长要身体力行，有意识的对护士进行注重细节的教育，注意打破思维定式，培养良好的工作习惯和思维，做一个有心人。正如海尔总裁的两句话：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”面对病人，再平凡的工作都是神圣的，让护士充分认识到我们的护理工作虽有一定的特殊性，但我们是在平凡的工作岗位上创造不平凡的价值。树立爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责，树立正确的人生观和价值观。在医疗护理实践过程中，服从命令，听众指挥。本着“把工作做的更好、质量第一、病人第一”这样的目标，认真对待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友、亲人，经常换位思考别人的苦处。开展假如我是病人，别人在我身上出差错怎么办。使护士充分认识到自己工作的重要性及自己肩负责任的重大，明确各班职责。不把家庭生活中的不愉快情绪带到工作中，只要一上班就应该全身心地投入进去，做到全心全意为病人服务。
2.2.2加强专业培训，努力提高业务素质
2.2.2.1采取多种形式进行培训对于不同层次的人制定不同的培训计划，由专人负责计划实施，护士长抽查实施情况。业务学习每月1~2次，护理查房每月1~2次，每天早晨坚持护理查房，并组织讨论疑难病例。通过组织讨论、业务查房等形式，提高他们分析问题、解决问题的能力。通过专业理论学习，提高大家学习的积极性，提高他们的理论水平。另外鼓励他们利用业务时间参加其它继续教育的学习，了解医学新动向，只有掌握新知识，新技术，与时俱进，工作起来才会得心应手，及时发现问题，避免差错的发生；对于新毕业或新调入人员实行一对一带教，对实习生实行放手不放眼，此外，护理部还定期举行护理安全教育培训。
2.2.2.2定期全面考核以提高综合素质为主，科室考核基础护理操作及劳动纪律、工作态度等，每月一次，护理部每月对护士进行护理操作技能考核1次，每半年抽查1次，每年组织专业理论考核一次，对考核不合格的给予相应的处理，以上考核成绩均作为今后晋升晋级的重要依据。作为管理者，在每次考核后认真总结，肯定成绩，纠正不足，同时指明今后努力的方向。
2.2.3经验分享
护理部将本院及收集到的缺陷内容定期进行案例缺陷分享会，进行分析，找出存在的问题，制定措施，甚至形成规定，同时鼓励大家从日常工作中主动寻找护理安全隐患，由“小细节、小隐患”引起的问题，强调护理差错源于细节疏忽，因此，要注重细节、关注细节，从细微之处改进工作，完善服务；与此同时起到警示作用。
2.3质控更加到位
建立护士长-护理组长-责任护士的护理质量体系，层层把关，实行层级管理及三级护理查房制度，重视细小的变化，注意从细微之处改进工作，完善工作，每日利用晨会，每月利用护士长会，就现存的或潜在的护理差错问题进行讨论，寻找原因，制定改进或预防措施，及时纠正工作中存在的问题，同时在管理中实行层层授权，使护士的自我价值得到体现，人人都是管理者，对工作中的不安全因素，及时发现，及时纠正，把问题消灭在萌芽状态，确保了护理安全。
3成效
通过细节管理方法的应用，科室的管理工作更加有效，管理手段更加科学，护士在护理工作中精通业务，自觉遵守各项规章制度，专业思想较牢固，对病人如亲人，每一项操作，每一次接触都注重细节，由于大家都重视了细节，导致科室护理团队凝聚力增强了，医护患三方满意了，护士长的工作好开展了，有利于护理质量的持续改进，从根本上减少了护理差错的发生。值得推广应用。
参考文献
[1]闰洪凤，孔杰，崔化英.呼唤应答法减少护理查对工作中差错的研究[J].护士进修杂志，2004，19（7）：583～585.
[2]杨顺秋，吴殿源．现代实用护理管理[M]．北京：军事医学科学出版社，2003．196-199．
[3]熊桂华，刘桂卿，潘汉韶．新形势下加强护理安全管理的对策．护理研究，2007，18(3)：541-542.