李全妹邵洪芳（江苏省常州市第三人民医院十五病区江苏常州２１３０００）
【中图分类号】Ｒ１９２．６【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０３０９－０２【摘要】办公班护士工作职责可谓千头万绪，要热情接待新患者，及时安置床位，并通知负责医师及负责护士［要核对医嘱执行情况；要负责检查医师的医嘱是否符合书写要求，填写各种表格是否完善，准确；要负责对外联系，包括礼貌待人，文明用语，接听电话，要督促有关人员送各种通知单，检验标本，要护送患者检查，治疗等工作；要办理进出院，转科，死亡患者的各项手续；联系工作，并督促执行，要负责对药房下送药品的清点，核对；要查看当日白班所有医嘱，并核对签名，做好登记；要严格执行＂三查七对＂；还要在护士长不在时，负责其处理日常工作。作为办公班护士，在工作中掌握一定的技巧，抓住工作中的侧重点，这样既能保证患者生命安全；又能协调好医护、护护、护患关系，使自己能够在一个良好的工作氛围中完成好各项工作。下面就办公班护士如何掌握技巧，解决工作中最需要注意的几个方面进行简单的探讨。
【关键词】办公班护士沟通技巧一、正确处理医嘱，多和医生沟通正确处理医嘱，使各班护士按照医嘱对患者进行治疗护理。医嘱常出现错开、漏开、药品写错、剂量不准确等不规范医嘱，这就要求办公班护士在处理医嘱时，要严格把关，对不清楚的地方及时询问，错误之处及时更正外，每天必须查对医嘱１次，对不规范医嘱要及时和医生沟通进行协调纠正；为减少医嘱相关性错误对医疗护理质量的负面影响，一定不能有认为“医嘱错误与己无关”的错误想法。和医生沟通时也要注意语气和语调，让医生容易接受。医生是医嘱的开具者，护士是医嘱的执行者，两者之间的配合默契是患者最大的福音。
二、根据工作实际，保证帐目相符办公班护士工作中的一项重要任务就是办理进出院，转科，死亡患者的各项手续；保证患者住院费用的准确，虽然每日发放的一日清单能让患者和家属知晓资金的去向，监督我们的工作，但是作为办公班护士，在处理医嘱时一定要注意有关数据的修改，认真细致核对，尽量避免多收、少收和重复收费的情况发生，对于确实因为疏忽造成了帐目错误的，应该做好解释工作，及时向患者和家属致歉，多收费用要立即退还，少收费用需要患者补缴时要向患者和家属说明情况，争取在患者理解的基础上再收费。如果患者实在不能理解，拒绝补缴费用时，可以请求主任和护士长协助做患者的思想工作，避免该收的费用收不上来，给医院造成经济损失。
三、多个层面着手，关心体贴患者１、“见啥人，说啥话”：根据病人的心理、身份、文化层次、民族、方言来选择合适的交流方式，不仅需要有良好的态度，还要有宽广的知识面、扎实的专业基础。比如，与知识分子交流，就要文质彬彬，有教养，谈吐不俗；与文化程度不高的人交流，态度要亲切，话要说得通俗、易懂。２、态度诚恳：与患者交流时，态度亲切、真诚，得到病人的理解和信任。遇到这事儿，要设身处地为对方考虑，以自己真诚的态度感动对方。３、特殊情况下的交流：聋哑病人，可以进行“笔谈”，所耗费的时间比正常人多出数倍。耐心，反复解释几遍。真诚的问候，胜似良药，四、运用交流技巧，和谐护患关系作为护士，掌握一定的方式和方法，多和患者交流，能使自己的工作更加得心应手，以下的技巧同样适应于办公班护士。
（１）学会给患者一个“苹果”：办公班护士也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。
（２）恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。
（３）保持情感的同步：情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。
（４）巧化阻力为助力：护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静，待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。
当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。当患者冷漠时总之，病人住院寻医就诊，是带着生存健康之希望跨进医院大门，作为办公班护士应具备清醒认识，以病人安全第一为工作习惯，严格履行岗位职责，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程、全面的服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度地保证病人安全，避免医疗纠纷的发生。