江苏省泰兴市第三人民医院225400
【摘要】本文主要阐述了当前医患纠纷的特点，分析了医患纠纷的原因及背后深层次的矛盾根源，确定拟解决的内容，指出突出的主要问题，并从不同层面上提出处理医患纠纷的策略。
【关键词】医患纠纷；原因；策略
【中图分类号】F406.11【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-09-165-02
近年来，我国医患纠纷不仅数量急剧上升。而且矛盾逐步激化。呈现出由偶发性转向常态化、由情绪发泄转向高额索赔、由单纯的医患纠纷转向群体闹事、由民事纠纷演变为恶性故意伤害、由患方维权转化为职业“医闹”介入等状况，已成为严重影响正常医疗秩序和社会和谐稳定的突出热点问题[1]。医患纠纷不仅损害医患双方的合法利益，而且对社会和谐造成不良影响。因此，如何科学合理地处理医患纠纷已经成为社会上，尤其是医务界努力探讨的课题。
1.当前医患纠纷的特点
1.1涉及人员多，持续时间长
涉及人员一般包括医疗机构管理人员、主治医师、护理人员、患者亲属、患者朋友等。并且对于患方，他们大多数认为在人数多、规模大的情况之下，能够在一定程度上给院方带来压力，使问题更容易解决[2]。造成问题持续时间长较难解决的原因主要有两方面：一方面目前医疗纠纷相关的法律法规不完善，另一方面为医护人员和患者在治疗和护理中出现的矛盾，患者及家属不能获得与期望相符的赔偿或者问题不能及时解决，最终导致患者屡次上访，甚者会请来医闹，问题更加难以解决。
1.2社会影响大
少数患者家属在医患纠纷发生后采取过激行为，甚至发展成暴力冲突或打砸事件，严重危害公共安全。或者由于纠纷未能及时处理，小部分患者家属就会利用互联网散播消息，扩大影响范围。网民因不了解事件的真实情况，容易单方地相信发帖人所言而过激回应，有时甚至引起网络恶意炒作，加大了日后处理问题的难度，给社会带来极大的影响。
2医患纠纷的原因
造成我国医患纠纷的原因很多：既有医院的原因，也有患者的原因；既有体制的原因。也有机制的原因。而这些原因背后都有着深层次的矛盾根源：（1）医疗资源供需不平衡突出，医疗服务能力偏低与人民群众日益增长的健康需求之间的矛盾；（2）公立医院的公益性弱化，公立医院医务人员追求自身价值与医疗服务价格补偿机制不合理之间的矛盾；（3）医疗费用高昂，医疗保障制度不健全与医疗成本增加之间的矛盾；（4）政府对“恶性事件”处置不力，严格执法与片面的“和谐观”之间的矛盾；（5）医患双方对医疗风险的分担比例不公平，医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间的矛盾；（6）医患纠纷处理困难，医患纠纷处理机制不健全与医患纠纷解决诉求之间的矛盾；（7）患者对诊疗结果的期望值过高，医疗技术发展的局限性和患者期望值无限性之间的矛盾；（8）医方人文、伦理和法律素质欠缺，传统医学教育模式与医疗模式转变之间的矛盾；（9）医患之间信任度低，医患信息不对称和社会诚信缺失的矛盾；（10）媒体不实报道，医疗纠纷的复杂性和媒体认识的片面性之间的矛盾；（11）相关法律法规不完善，法律的滞后性与社会发展之间的矛盾。
3确定拟解决的内容
构建和谐的医患关系，还需要针对矛盾根源问题作相应的安排。概括而言，解决医患纠纷时应考虑以下的问题：医疗资源的配置问题；医疗机构的布局问题；就医环境及附加费用的问题；医患沟通问题；过度检查的问题；说明告知义务和知情同意权的问题；医务人员人文素质和职业水平的问题；医疗行为的性质认定问题；疑难病症的评估和解决方法的问题；医疗团队的协作问题：医疗事故的认知及其鉴定、处理途径公正性的问题：医疗保险的规制和实施问题；对伤医违法犯罪行为进行防范打击的主体及其不作为的法律责任如何确定的问题；医方和患方换位思考的问题，等等。其中重点突出的问题如下：
3.1部分医务人员素质有待提高
医患纠纷的一个非常重要的原因就是部分医务人员的诊断和治疗水平低下，并且无视患者由于疾病而造成的心理和身体的双重痛苦，甚者恶语相向，缺乏责任心和耐心，从而致使医患之间出现矛盾，最终导致医患纠纷，甚至造成医疗事故。医患纠纷发生后，部分医院由于缺乏处理类似事件的经验、本身处理此类事件的能力低或者一味的采取回避的方式，不能积极主动的与患者家属交流，造成群体性事件，不仅对院方和患方造成利益的损害，并且给社会也带来极大的影响；有的医院在社会舆论的压力下，为了降低影响，对没有责任的纠纷进行赔款或者给予患者家属高于法律规定的赔偿金额，在某种程度上助长了患者及其亲属闹事的风气。
3.2患者对治疗期望值过高和医疗机构不合理收费
大多数患者对治疗的期望值过高，少数患者当未达到预期的疗效时就会使医患关系逐渐处于对立状态．医疗机构收费不合理是目前引发医患纠纷的重要原因之一，大致包括由于医师缺乏责任心和爱心为了提高成绩给患者增加检查项目、增加药量以及高昂的检查费用和诊疗费用[3]，从而引发医患纠纷．
3.3患者亲属缺乏法律意识
在严重医疗事故发生后，患者亲属因不能承受失去亲人的痛苦，并且一些患者家属存在保留全尸的习俗，死者家属不愿意接受医疗鉴定。并且由于患者亲属缺乏法律意识，一般不是通过正常的法律途径，而是采取错误的方式来发泄悲愤，如聚众闹事、殴打医护人员、散播谣言等．在此过程中，行为过激极易引发事端，使医患关系进一步恶化，给日后快速合理的解决问题带来困难。
3.4处理医疗纠纷的法律不健全
目前实施的与医疗相关的法律法规还不健全，在处理医疗纠纷时存在很多的问题。由于医疗鉴定所需要的时间长、费用高，并且实施医疗鉴定的工作人员为医疗卫生行业的内部人员，这使患者家属怀疑医疗鉴定的准确性和公正性，致使患者家属提出的要求和行为不符合法律法规。
4处理策略
4.1主管部门加大管理力度，持续推进医药卫生事业改革。
增加政府投入。强化区域卫生规划，解决地区之间医疗资源的不平衡：提高报销比例和范围，加大大病补偿和社会救助力度，发展商业保险，满足多样化健康需求；完善分级诊疗、合理转诊体系，优化医疗资源配置．减少资源浪费；加大药品的监管力度，规范药品流通秩序，建立全国统一的药品管理机制，调整服务价格：加快公立医院基础设施、重点学科和人才培养建设，增加财政补助，完善对其的补偿机制，使其回归公益性；加快卫生健康产业链建设，以预防为主，培养更多的医务人员做好疾病预防工作，等等。当然，卫生主管部门必须充分发挥其所具有的能力和作用，首先要做的是加强对医护工作人员和机构的监管力度，加强培训，提高医护人员的诊疗水平，增强其法律意识，培养责任心、耐心。在最大程度上减少医疗事故、纠纷的发生。继而在医患纠纷发生后，各部门之间积极、谨慎、迅速、妥善地处理好医患纠纷，最大限度的避免事态扩大。在医院管理中对医务人员加强培训，能够提高患者对医院的满意度，降低医患纠纷发生的概率。医院行政部门要在常规检查工作之外，定期对重点科室、重点环节例行安全检查。在一些危重患者的手术及有创性检查一定要经院领导审查并记录影像证据。
4.2加强医院管理，提高服务质量
医院管理中的首要问题就是倡导医德，提高医师的诊疗水平，增加医护人员与患者之间的交流机会，提供优质的护理服务，以及提高检验的准确度。在处理医患纠纷中，医护人员应该以患者的病情为重，以治病救人为使命，不能因为与患者之间的个人矛盾而拒绝给予患者优质的治疗或护理，导致患者病情加重或延误。只有医护人员全心全意的服务以及医师遵循医德才能给予患者优质的服务，从而达到治愈疾病的目的，在一定程度上降低医患纠纷的发生。医院管理还需要增加医疗机构之间互相学习交流的机会，增强医院相关部门处理类似事件的能力，并且在重要场合安装必要的录像、录音设备[4]。在出现医患纠纷后，医院和社会的相关部门要相互协调，尽量通过法律途径解决问题，最大限度的避免事态扩大。继而是医疗行政部门要对医疗机构医患纠纷的预防和处理做出正确的引导和监督管理。
4.3完善立法规范，加强宣传教育
相关部门完善医患纠纷相关的法律法规，其中大致包括：医疗事故、责任追究、鉴定赔偿以及对严重闹事行为的定性处罚方面的法律法规，确保在医患纠纷发生时合理合法的解决问题。同时，通过媒体，网络加强正确处理医患纠纷的宣传教育，引导患者及家属通过正常的法律途径科学合理的维护自己的权益，这样能在很大程度上改善当前医患关系的紧张状况，减少社会的影响。
4.4规范媒体行为。
首先，要规范媒体的报道行为。各种媒体应当遵守有关法律法规，恪守职业道德，要客观、科学、准确和公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论；应建立医疗纠纷报道审查制度和不实报道的责任追究制度，这在网络时代尤为重要；设立第三方新闻发言人制度，及时披露真实情况。其次，要规范媒体的广告行为。要加强对医疗广告的审查，建立医疗广告专家审查制度，禁止发布夸大效果、带有欺骗性的广告。最后，要规范媒体的宣传行为。要加强医疗卫生保健知识和卫生法律的宣传教育和正面引导，增强人们的法律意识和法治观念，从而营造良好的社会氛围、促进医患和谐。
4.5建立医疗责任保险制度。
医疗风险比较高，医疗责任保险能起到分担医疗风险的作用。且医疗责任险符合强制责任险的一般要求。因此，很多国家已普遍实行强制医疗责任保险，购买医疗责任保险已成为医生执业上岗的必要条件。我国多个地区已进行了医疗责任险的有效尝试，其化解纠纷的作用日渐明显：医疗调解时间大幅缩短，成功率明显提高。但我国的医疗责任保险制度处于起步阶段，应在总结各地经验的基础上，进一步完善该保险制度。针对医疗机构参保率低、保险公司积极性不高的情况，鉴于医院承担着公共服务的职能，财政应分担部分费用，即由财政根据医疗机构的服务量和保险赔付率给以医院适当的补助和补贴；同时，与医生的执业保险制度相对应，应建立患者的医疗意外保险制度，使遭受医疗意外的患者能够得到及时补偿，从而分担医疗意外损害的风险。
4.6普及医患纠纷人民调解工作，成立人民调解委员会，加强部门协作
建立一个由律师、公安人员和司法人员组成的独立的调节机构，固定在医院办公，每年由医院支付一定的经费。当没有医患纠纷发生时在医院内宣讲法律法规，当出现医患纠纷时立即介入，利用法律武器维护医院及患者双方的合法利益，并且降低社会影响。当发生较大的医疗事故时，首先要做的是给患者家属介绍相关的法律法规，稳定患者及家属的情绪，告诫相关人员不要采取过激行为，要理智的用法律保护自己的权益。其次是帮助患者及家属寻找正确合理的解决途径。由于该机构位于人民群众之中相对于医院机构在患者及其家属的心目中更加值得信任，因此，能够有效地提高工作效率和工作质量。卫生、公安、司法局、派出所等部门建立联席会制度，定期召开会议通报情况，研究分析医患纠纷中的常见问题和新纠纷，寻找问题的根本，总结出最合理的处理方法，不仅要着重关注患者及家属的合法权利，而且还要保障医疗机构的基本利益，维护社会稳定和谐[5]。
参考文献：
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［5］张捷，徐继红，向卉．综合性医院医患纠纷的原因及处理方法的探讨[J]．转化医学电子杂志，2015，2（5）：160-161．