铁路智能客服关键技术研究

论文摘要

提出铁路智能客服总体框架,研究铁路客运服务专业的语义理解与处理,深度学习模型和用户画像等关键技术,解决铁路12306互联网售票系统(简称:12306系统)客服维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙、人为错误不利于控制等问题。研究表明,铁路智能客服可有效提高铁路12306系统客服接通率和客户满意度,提升铁路用户体验,树立铁路良好社会形象。

论文目录

• 1 铁路智能客服设计
•   1.1 总体架构
•     （1）多媒体受理
•     （2）业务层
•     （3）应用层
•     （4）智能交互层
•     （5）支撑层
•     （6）数据层
•   1.2 业务流程
•   1.3 主要功能
•     （1）自然语言处理
•     （2）知识库管理
•     （3）最佳答案推荐
•     （4）在线留言与转接
•     （5）评估分析
• 2 智能客服关键技术
•   2.1 语义理解与语言处理
•     2.1.1 语义三角模型与语义网
•     2.1.2 智能语音交互
•     2.1.3 知识搜索排序
•     2.1.4 语音情感识别
•   2.2 深度学习
•     2.2.1 深度学习模型
•       （1）一维匹配模型
•       （2）二维匹配模型
•       （3）推理模型
•     2.2.2 自动巡检机制
•     2.2.3 自我调整
•   2.3 精准营销
•     2.3.1 用户画像
•       （1）数据收集
•       （2）建模
•       （3）成型
•     2.3.2 营销推送
• 3 结束语

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 张志强,汪健雄,靳超

关键词: 互联网售票系统,智能客服,接通率,满意度

来源: 铁路计算机应用 2019年09期

年度: 2019

分类: 信息科技,工程科技Ⅱ辑

专业: 铁路运输

单位: 中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所

基金: 中国铁路总公司科技研究开发计划重点课题(Z2017-X004)

分类号: U29

页码: 1-5

总页数: 5

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