彭诗慧（湖南商学院综合门诊部410205）
【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）31-0046-02
【摘要】如何优化现代护患关系已成为医院管理者亟待研究解决的一个重要课题。文章从现代护患关系的特点及变化趋势入手，分析了现代护患关系的影响因素及原因，提出了力争杜绝护患纠纷、重视对患者的接待、注重护患交谈的技巧与语言艺术、提高业务水平和护理工作质量、强化服务意识、深化医院改革与完善制度建设、加快卫生立法与规范护患行为等优化护患关系的基本思路。
【关键词】护患关系特点影响因素优化思路
护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起一定联系的人际关系，护患关系在疾病治疗过程中起着重要作用，有利于提高医疗护理质量，有利于促进护患双方的身心健康，有利于营造和谐的服务环境，有利于适应医学模式的转变。随着社会主义市场经济的发展、医学科学的进步、人们的生活水平提高和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益显露出来并已成为一个突出的社会问题。探讨护患关系的特点，研究护患关系的影响因素，理清构建和谐护患关系的思路，已成为医院管理者亟待研究解决的一个重要课题。
一、现代护患关系的特点及变化趋势
（一）现代护患关系的特点
随着科学技术的发展和整个社会的进步，伴随着医学模式的转变以及一系列新技术新设备在临床上的广泛应用，护患关系出现了新的特点。
1病人的自主性增高
随着社会的进步、经济的发展、社会医疗保险的改革、法律法规的修订和完善，使人们在就医时有了更多的自主权，病人不但可以选医院，而且可以选医生、选护士，在治疗期间病人还有知情权、拒绝或接受某种治疗或护理的特权等，病人不再是被动地接受治疗或护理。同时由于病人法律意识迅速增强，越来越多的病人认为医疗护理不当时应诉诸法律，这就直接导致医疗纠纷越来越多。
2病人对护理期望过高
有的患者对护理效果期望过高，认为应该处处合我意。如有些护理措施存在某些副作用本来是正常的，但患者也会感到不满意。有的危重或疑难病者，虽经积极救治，精心护理，最后仍然效果不佳，患者及家属也不能给予理解，甚至指责，也是引发护患纠纷的重要因素。
3社会大环境对护士的要求提高
随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识增强，这种大环境对护理工作提出了更高更严的要求，而且新的护理模式也要求护士有更高的素质。医学模式的转变，需要大批高学历、高水平的护士，但大部分医院的护理人员在职称方面以中、初级为主，学历方面以大中专为主，这在很大程度上同日新月异的医学发展极不协调。
（二）现代护患关系的变化趋势
1护患关系的经济化。随着市场经济体制的逐步确立，市场机制开始支配人们的意志和行为。一方面由于医院在经营管理中，在重视社会效益的前提下，把经济效益放在了比较重要的位置，在分配方式上实行“绩效挂钩”，这样，护理人员在护理工作中重钱不重人的现象时有发生。另一方面商品经济的等价交换原则也渗透到护患关系中来，护患关系逐渐成为有偿服务的经济关系，少部分护理人员受“金钱至上”的影响，在工作中出现巧立明目收费的现象。
2护患关系的间接化。由于高科技的迅速发展，新材料、新设备、新技术不断用于临床，为正确诊断护理病人起到了很好的作用。但是由于护理人员依靠先进的仪器设备获取生理、生化指标等信息，这样护患关系从纯粹的“人与人”关系变成了“人与物与人”的关系。护患之间的情感与思想交流由操作与被操作的关系替代，久而久之，护患关系日趋淡化，护患之间紧张性日益增强。
3护患关系的社会化。目前，医学模式正在由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变。人们的健康观由过去的治愈疾病转变到现在保护生理心理的完好状态，因此，要求护理服务工作不仅要重视院内，而且要走出院外，走向社区，走向家庭。
4护患关系的法制化。随着人们法律知识的不断普及与文化水平的不断提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益活动的增多。人们的法治观念逐渐增强，维权意识逐渐增强，广大患者对护患纠纷大多采取法律手段来维护自身的权益。同时新的《医疗事故处理条例》实施，要求发生医疗纠纷时，医院有责任拿出证据来证明自己未发生医疗过错，如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这样护理人员在工作中必须尊重病人的权力，维护自身的利益，在法律的框架内学习和工作。
5护患关系的平等化。护患关系的平等化是一种双向的护患关系，其实质是护患双方权力和义务的对立统一。这种对立统一首先表现在道德权力的利已性和道德义务的利他性的对立，护士与患者的权利是对自身利益的捍卫与追求，而义务又是护士或患者为他人和社会的一种奉献，医疗事业的发展，护理服务的垄断格局已经打破，供需双方的平等合作的新格局正在形成，事实上近年来开展的“以病人为中心”和“病人选择医院”等活动也就是一种人本意识的强化。
二、护患关系的影响因素
影响护患关系的因素是多方面的，也是很复杂的，主要有以下因素：
（一）护理人员方面的因素
1护理人员的价值观。经济转型时期是新旧价值观念撞击剧烈的时期，应该说护理人员追求自我价值的实现和合理的经济效益是正常的，但在实践中，由于少部分护理人员价值观发生扭曲，出现重复收费、多收费、巧立名目收费等现象，直接损害了病人利益，影响了护患关系。
2护理人员的素质。护理人员的素质对护患关系的影响包括三个方面：一是业务素质的影响，当今护理模式正转为以人为中心的整体护理，这就要求护理人员要树立科学发展观，以人为本，体现人文关怀，不断更新观念，学习新理论，掌握新技术，满足病人的合理的护理需求。二是心理素质的影响。护理工作直接面对病人，服务对象多、工作量大、责任重、风险大，同时还受学习、晋升、家庭、照顾子女等多方面的影响，这就要求护理人员要具备良好的心理素质，做到宠辱不惊，否则，将不良的情绪带到工作中，容易影响护理工作和护患关系。三是身体素质的影响。护士保持良好的心态、平衡的膳食、适当地运动，不然的话，身体状况差，服务工作难到位，影响护患关系。
3护理人员的服务意识。随着医学模式转变，护理服务要适应生物心理社会医学模式的需要，尤其是最近许多专家认为，医学应从强调“治愈”（Cure）转向强调“关怀照顾”（Care）。这就更进一步要求护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理人员的服务意识。据调查当前医疗纠纷的80%不是由医疗技术引起的，其中49.5%是因为服务不好造成的。由此可见，护理人员的服务意识对建立良好的护患关系，提高护理质量具有很重要的作用。
（二）病人方面的因素
1对护理工作要求过高。由于医学是门实践性科学，今天的医学有许多未知的领域，因此疾病的治疗、护理过程始终存在着成功与失败两种可能。而一些病人或家属要求护理人员（包括医生）只能成功，病人或家属对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素。
2病人是“上帝”的意识。一些病人认为我花钱看病，我就是“上帝”，而忽视了护理工作的高风险、高科技的行业特点，稍有不如意就不满，造成护患关系紧张。
3不尊重护理人员的劳动。个别病人甚至把护理人员为病人服务看成低人一等，任意指责，甚至有些还无理取闹，影响护理工作的开展。
（三）环境因素
1人群环境。社会经济的快速发展使社会人群对健康的要求越来越高，人们不仅希望患病时得到良好的护理，而且还希望在平时得到预防保健、健康教育、美容康复等全方位的优质服务。同时对就医条件、巡诊制度、社区护理等健康需求提出了更高水平的要求。所有这些需求能否得到满足，对护患关系都可能产生较大的影响。
2医院环境。医院环境涉及优美的院容院貌、整洁的病房环境、清楚的就医指南、文明的言谈举止、优良的服务态度和人性化的服务系统等，这些都会给患者留下良好的印象，并促进护患关系健康发展。
（四）社会因素
1舆论导向的影响。由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分病人扭曲了对护理人员的看法，护理人员稍有不慎，病人就横加指责，影响护患关系。
2重视护理工作的氛围没有形成。常言道“三分治疗，七分护理”。由于宣传不够，人们对护理工作的重要性没有足够的认识，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，地位低，收入少，容易引起护患关系紧张。
三、护患关系优化的基本思路
（一）注意护士的仪表举止，重视对患者的接待
护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着患者及其家属的情绪。仪表端庄就是要求护理人员应当具有严谨持重的态度和整洁端庄的仪表，护理人员穿上洁白整齐的工作服，脚着白色软底鞋，这是工作需要，护理人员坐立姿势端庄，行走敏捷，这将给患者留下精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，并对其产生信任感和安全感；。要求护士热情接待患者，态度和蔼可亲，尊重患者、平等待患。在交谈中要求精力集中，目光注视着患者，对患者的诉说应认真倾听，让患者占“主导”地位，这样才能使患者和家属对医务人员产生一种安全信任感，为建立良好的护患关系和今后的护理工作的顺利进行奠定基础。
（二）注重护患交谈的技巧与语言艺术
在护理工作中，交谈是收集患者病史及其心理资料，协助诊断、治疗的主要渠道。因此对护士来讲，护患交谈技巧与语言艺术是加深护患了解，改善护患关系，提高防治效果，促进医德医风建设的主要方法，是护士一项不可缺少的重要基本功。
首先，护患交谈的技巧与语言艺术必须符合职业道德规范，语言要简明清晰，用词造句要通俗易懂，与患者交谈时，语速不宜太快，语气要温和亲切，治疗操作时多用正面建议，千万不能信口开河、词不达意或者轻易许诺，以免引起患者误解。
其次，护患交谈的语言应具有情感性，常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。同是一句话，说得平静和缓还是急促，是柔声细语还是高声大嗓，是商量的口气还是命令的语气，是满面春风还是冷若冰霜，其效果是迥然不同的。
（三）强化服务意识，促进护患关系和谐发展。建立良好的护患关系要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，实现服务方式的转变。多给患者一些平等和关爱，以获得病人的满意和忠诚。
（四）深化医院改革，完善制度建设。首先，医院要以科学发展观为指导，深化医院内部改革，要在坚持以社会效益为主的前提下，合理地追求经济效益，走优质、高效、低耗的经营管理之路。其次是建立健全各项规章制度，对于护理人事制度和医院服务价格体系等进行改革，严把质量关，为构建和谐护患关系创造有利条件。
（五）加快卫生立法，规范护患行为。护患关系中出现诸多新问题，迫切呼唤尽快完善卫生行政立法，用法律手段来规范和调整护患关系，维护护患双方的权益，同时要加大执法力度，惩处护患双方出现的违法行为，以促进文明、和谐的护患关系的真正形成。
良好的护患关系，能够营造和谐的环境，与患者之间建立相互理解、相互信任、相互支持、相互关心的良好氛围，从而产生良好的心理气氛。在这种良好的心理氛围中，医护人员能得到心理满足，并将这种满足转换到为患者治疗、护理、康复等方面，使患者得到更大的满足，从而解除由病痛带来的焦虑、恐惧、紧张等消极心理，增加他们战胜疾病的信心。
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