蒋亚玲1廖玉红2（1湖北省中医院血管外科湖北武汉430061;2湖北省鹤峰县中心医院湖北恩施445800）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）02-0301-01
随着人们生活文明程度的不断提高及法制意识的不断增强，病人自我保护意识越来越强，对医疗护理需求水准越来越高，护患纠纷也逐渐增多。笔者分析近三年内发生的护患纠纷，认为产生护患纠纷的主要原因是：护理人员专业知知识不全面导致沟通效果差、服务态度差及沟通技巧欠缺而产生的纠纷、操作技术不熟练造成的患方不满意。提高护理人员的沟通技术，改善服务态度，加强专业知识的学习，将护患纠纷消灭在萌芽状态，有效预防护患纠纷发生。
1一般资料
本组统计近三年内发生的护患纠纷52例，其中因护理人员专业知识不全面导致沟通效果差造成的纠纷21例；因服务态度差及沟通技巧欠缺而产生的纠纷15例；因操作技术不熟练造成的患方不满意13例，其他原因造成的3例。
2护患纠纷的原因
2.1护理人员专业理论知识不全面导致沟通效果差
护理人员专业知识不全面，不能全面阐述患者疾病的发生、发展及可能产生的预后，让病人及其家属产生不信任感，观察不出病情的变化，延误病人的诊治，增加病人痛苦，导致产生护患纠纷。
2.2服务态度差及沟通技巧欠缺
服务态度不好，解答问题语气生硬，甚至失去自控力与病人发生冲突，缺乏与病人及家属沟通的基本艺术，没有充分树立以病人为中心的服务意识，是导致护患纠纷发生的另一原因。
2.3护理操作技能不熟练或工作不规范
护理管理人员将部分有较高技术要求的工作交由低年资护士或实习生去单独执行，而无高年资护士现场指导，延长了操作时间，增加了病人痛苦；护理人员工作程序混乱，顾此失彼，不严格执行护理操作规程，发错药，打错针，延误执行时间等，给病人增加了痛苦和经济负担；护理人员将主要精力放在及危重病人身上，疏忽或怠慢了其他病人的护理，使病人或家属产生了不平等感觉，导致不满情绪产生，产生护患纠纷。
3防范措施
在医疗市场竞争日趋激烈的今天，护理人员通过增强服务意识，加强业务知识学习和业务技能培训，提高沟通水平，从而达到防范护患纠纷的目的。
3.1增强服务意识，改善服务态度
护理工作人员真正地树立以病人为中心的服务意识，改善服务态度，加强与病人和家属的沟通，对于减少护患纠纷是非常重要的。护士需要从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少护患冲突，对病人做到有问必答，有错诚心改正，无错耐心解释，绝不与病人发生正面直接冲突。
3.2加强专业知识学习，提高操作技能水平
护理学是一项独立的实践性学科，需要具备一定的理论知识水平和操作技能。所以护士必须经过基础教育，毕业后继续教育，具备合格的理论知识和熟练的操作技能，方可承担护理工作。医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科，医生和护士分别拥用不同的权利，承担不同的责任，护士不能越权进行本不是职责和权利范围内的工作。决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。既是预防、判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，故护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为病人服务，把护理措施落实到位，保证病人的合法权力，发生问题及纠纷也必须依靠法律手段来解决，同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育，努力做到防范于未然。
3.3扩展专业知识层面，增强护患沟通能力
护士需要具有丰富的专业知识，同时还需要一定的语言沟通技巧，利用所掌握的知识主动与病人及家属进行沟通。在护患纠纷中，很多时候是因为病人缺少医学知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的，这就需要护理工作人员将丰富的专业知识与良好的沟通技巧有机结合，利用通欲化的语言，在每做一项治疗、护理操作前都向病人讲清治疗的目的，药物的作用以及可能出现的反应，使病人对自己的疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备，这样不仅取得病人及家属的配合、理解，并能使之产生安全与依赖感，建立良好护患关系，减少护患冲突，防范护患纠纷。