服务利润链模型第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用

论文摘要

目的探讨基于服务利润链模型的第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用价值。方法选择2017年1月～2018年12月于三峡大学人民医院门诊就诊的患者及门诊医务人员进行满意度评价监测,其中,2017年1～12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员采用自行设计满意度问卷,职能部门下发问卷调查表,回收统计结果并进行评价;2018年1～12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员实施以服务利润链模型为基点,引入第三方满意度专业评价机构,采用Likert 5级评分法量化门诊患者及医务人员的满意度,以现场和电话、调查问卷、质性访谈等相结合方式对医患满意度进行多维度科学的评价;每季度1次,均进行4次调查。结果实施服务利润链模型第三方满意度评价后,门诊服务质量得到持续改进,门诊患者及医务人员的满意度得到显著提高,差异有高度统计学意义(P <0.01)。结论服务利润链模型第三方满意度评价能有效提高门诊服务质量管理效能,提升门诊医务人员及患者的满意度及感受。

论文目录

• 1 资料与方法
•   1.1 一般资料
•   1.2 方法
•   1.3 观察指标
•     1.3.1 满意度计分
•     1.3.2 满意度指标分类及权重
•     1.3.3 满意度评价方法
•   1.4 统计学方法
• 2 结果
•   2.1 实施前后门诊医务人员对医院对自己的满意度评价比较
•   2.2 实施前后门诊患者对门诊对医务人员的满意度评价比较
• 3 讨论
•   3.1 服务利润链模型第三方满意度评价关注了服务主体的感受，提升了门诊医务人员服务意识的内需动力
•   3.2 服务利润链模型第三方满意度评价关注了服务受体的需求，提升了门诊患者的就医体验
•   3.3 服务利润链模型第三方满意度评价关注了客观数据，提高了门诊管理效能
•   3.4 服务利润链模型第三方满意度评价改变了医院管理者的理念，提升了医院核心竞争力
•   3.5 服务利润链模型的第三方满意度评价的发展空间

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 向克兰,熊剑,李娜,王青丽,张炳义,张莉

关键词: 服务利润链模型,第三方满意度评价,质量管理

来源: 中国医药导报 2019年34期

年度: 2019

分类: 医药卫生科技

专业: 医药卫生方针政策与法律法规研究

单位: 三峡大学人民医院宜昌市第一人民医院门诊部

基金: 湖北省宜昌市软科学研究计划项目(A14-30314)

分类号: R197.3

页码: 161-164

总页数: 4

文件大小: 174K

下载量: 67