赵明
乐信副总裁
对话意味着放弃对抗，双向、平等地沟通真相、协商利益和分享价值
对企业公关人员而言，最大的挑战在于危机公关。对企业而言，危机分两类，一类是内因引起，一类是外因作用。
北方游侠出身，担任盟主期间，江湖盟众肖通被秘教左使所杀。当时秘教背景深厚，神秘莫测，左使则是秘教中唯一一位常在江湖中行走的高位人物，武功之高，当世罕见，江湖中人皆避其锋芒，唯有宁燃不辞千里一路追杀，最终斩杀左使，为肖通复仇。
外因作用的危机一般分两类：一方面，任何一家企业都要面对用户褒贬不一的评价，很多评价只是一种情绪表达，有时会扩大到媒体形成舆论关注；另一方面，当前相对复杂的媒体环境，让各种未经辨别的信息经自媒体未经核实发布，轻易间迅速扩散，对企业形成伤害，如联想近年来关于5G是否投票华为的困扰。
4.实现店铺无人化经营。随着AI技术的深入发展，人工智能设备将会逐渐取代许多当下单纯的依靠人类体力和判断力的工作。通过人机分工，计算机高效地完成数据的搜集、整理、更新和分析，运算完毕后为营销人员提供参考依据，营销操作变得简单上手。大数据与物联网深层融合，售前咨询、预约、店铺日常维护、办理业务、买卖、物流、售后服务交由机器去完成。营销人员就会从琐事中解放出来，回归营销的本质，去完成创意策划。
其次，即使有部分空调会根据回水温度与设置的回水温度做比对，从而去调节出水温度，但大型中央空调水系统循环的周期是比较长的。周期较常可能环境所需温度已经发生了多次改变，主机接收到的是滞后调节需求信息，而且水温在运行过程中的损耗更是无从计量的，因此主机无法高效工作，存在大量浪费。即使有管理人员进行管理，根据环境温度需求的改变去调节主机工作状态，但也多凭主观判断去调节。另外，外部环境是动态的，要靠主观了解各个环节的温度动态变化，难以做到及时性和准确性，而主观的调节更缺乏合理性。因此，中央空调主机能耗节能存在较大的节能潜力。
4）人机交互。通过对操纵面板和内部显示器以及可选的鼠标、键盘、虚拟现实眼镜等扩展设备，实现与用户的人机交互。
内因引起的危机也分两类：一类是企业、产品自身出现了问题，侵害了用户或社会利益，由于尚未纠正或纠偏机制失灵，问题最先由媒体呈现或在社交媒体曝光，从而引起大量负面评论；还有一类是企业领导人或内部人员的不当言行引发的。
首先，PR部门应该注意与客服部门沟通，客服部门是用户第一界面，留心排查用户问题反馈类型，梳理产品与服务问题，给公司系统反馈，推动公司做出修改动作；如发现问题一时来不及修改，要做出修改计划并公布。
许多企业的危机其实是被自己养大的，养到不可收拾伤及企业。拿百度、携程（用户对大数据杀熟始终有反馈）、滴滴顺风车的案例来说，用户对企业的不满已经开始充斥社交渠道，公关人员不要留待危机发生后再公关，要推动公司做出改进，及时发现问题及时处置，尽量将危机消灭于爆发之前。
很多情况下，内因会与外因一起作用，如网民对百度搜索结果有许多虚假信息及广告太多存在不满，这种不满是情绪表达，一旦遇到魏则西事件就爆发了。当危机被知名媒体报道，新媒体上网民开始评论，官方舆论场与民间舆论场相互作用导致事态升级时，危机就变成了公关危机。如果不加以回应或回应不当，就很有可能会加剧对企业的损害。企业对危机进行的回应和措施，就是PR部门的危机公关。
关于危机公关的教科书中有很多方法总结，如危机公关5S原则，危机管理6C原则等等。一个央视315，网上就有很多回应模板与套路化处理方案。我们讲，企业PR部门还是应该做最高明的公关，能够在日常及时发现问题、处理问题，避免危机的发生，韩非子名篇《扁鹊见蔡桓公》，说的就是危机公关的最高境界。
一般来说，危机公关有五个层次：最差：应对之后招致更大范围的关注，被挖出更多问题；次之：不回应，形成不负责任的认知；合格：应对之后，取得谅解、舆论逐步平息，企业度过危机；好些：应对之后，舆论加深了对一家企业负责任形象的认知；最高：在问题产生于萌芽状态时，就能够发现问题苗头，及时予以处理，以防止其扩散导致要做危机公关。
其次，PR部门应该注意与运营部门沟通，随时关注处理微信、微博、贴吧的投诉问题，客服部门处理不及时流到公共平台的问题，要在反馈初期联系处理，不要让用户感觉反馈无门。
当然，有真问题也有假问题。任何一家企业都不能有100%点赞，不必对褒贬不一焦虑，要透过假危机、假问题发现真问题。
如果是真问题，且真的由社交媒体延伸到了媒体，由产品和服务的问题暴露到了更大范围，大可不必沮丧失措。一是要看作解决自身产品和服务问题的契机，如果企业要持续经营，有问题当然要解决问题；二是真诚和用户及媒体沟通，接受批评并表达改进意愿，需要时要作出赔偿补救。
最差的做法，是问题在那摆着，自己还百般抵赖，找理由推脱。这是真正的火上浇油，激化矛盾，是企业和PR的大忌。
对话意味着放弃对抗，双向、平等地沟通真相、协商利益和分享价值。即使在事实认定上有分歧，但一定要想办法在价值上达成一致。这些价值包括：爱、包容和尊重。如果把危机应对当做一场考试，PR部门应该和公司一起认真准备，化解危机于萌芽，拿着真诚这把钥匙。
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