[摘 要]企业不仅仅是需要提高自身的产品质量，还需要不断地完善自身的服务体系。而在为客户提供服务的过程之中，客户的投诉是必须要高度重视的问题。本文主要就如何提高客诉结案率和降低同类客诉发生展开探讨。
[关键词]企业服务；客户投诉；投诉结案率
客户是企业的生命，客户和企业一直都是一种相互促进，合作共赢的关系。提高客诉的结案率并且降低同类客诉的产生可以使得客户满意，提高客户满意率，进而可以更好的维持合作的关系[1]。
1 背景描述
关键词定义：
如果在发放年终一次性奖金的当月，员工当月工资薪金所得低于税法规定的费用扣除额，应将全年一次性奖金减除“员工当月工资薪金所得与费用扣除额的差额”后的余额，按上述办法确定全年一次性奖金的适用税率和速算扣除数。
客诉：客户对于收到的货物有抱怨的投诉。
结案率：已完成件数/总件数。
用键合图对LC滤波器和LC负载进行建模，推导数学方程。把LC滤波器一部分相当于电压源，LC负载结构相当于电流，最后用键合图对交流传动系统的逆变器和三相LC滤波器进行了鲁棒性分析，并且通过改变负载的功率和搭载不平衡的负载并且仿真得到的极点位置并没有发生明显改变来验证系统具有良好的鲁棒性，从而能够满足矿用电动轮车电源由车载大功率柴油发电机组提供，容量有限，运行工况恶劣，负荷波动大，对动力系统运行稳定性和鲁棒性要求。
原因分析工具(鱼骨图)：鱼骨图早期就用于质量管理，是一种发现问题“根本原因”的分析方法，在一个箭头上像画鱼刺一样列出各种原因，整体看超来像一条鱼的形状，所以称为“鱼骨图”
P计划-现状把握、原因分析、树立目标。
（1）目前收到客户投诉，有些进展较慢，时间一长会不了了之。
（4）细化包装、出货前的确认要求。
（2）对有争议的问题及时与客户确认处理方式。
（3）客诉解决后同类状况会再次发生。
2 研究策略
依照PDCA循环质量管理的模式分为四个阶段，计划（现状把握、原因分析、树立目标）、执行（制定对策、实施对策）、检查（效果确认）、处理（标准化管理，向后计划）。
综合以往发生的客诉进行分析客诉现状：
增加制定PD-007《包装作业标准书》增加包装作业标准，详细规范包装程序，包含磅秤的选用，且增加了包装作业要求[2]。
（1）风机耗电率偏高。由于循环流化床锅炉自身的特点，入炉煤粒径较粗，所需一次风、二次风压头较高，造成锅炉风机耗电率偏高，最高达5%左右，占厂用电率的40%～50%。
原因分析：从人、机、料、法、环五个方面用“鱼骨图”的方法进行分析发生客诉的原因：
人：（1）对内：客诉的主抓部门是品保部门，需要产生客诉的部门人员及时反馈。（2）对外：客户满意是最终目标。
机：设备材料不满足要求会产生相应客诉。
料：产品的质量不满足要求会产生相应客诉。
法：（1）在有可以发生客诉的地方应该建立程序做相应确认以降低可预见的客诉。（2）确定的矫正预防措施没有文件化。
（2）及时与客户沟通确认客诉结案的处理方式。
江阴水利信息化一期工程新建32套水位计（8座水位井）、27套闸位计、1套流量计、2套水质监测系统、94个视频、24套闸泵站自动控制、1套长江巡防系统、1个农业园区中100路自动化精准灌溉示范点的数据自动采集及控制系统。另外实现与省水利厅、无锡市水利局、江阴市环保局及气象局等进行数据共享交换。
3 树立目标
制定目标如下：
（1）制定跟催系统。
（2）有些问题客户没有回复，不确定矫正预防措施是否接受。
（3）将确定的矫正预防措施文件化/对相关人员培训。
对于年轻人而言，他们处于事业家庭上升期，物质奖励与精神鼓励都很重要，应当着重精神层面的激励，但也不能忽略了物质激励。资历越老的员工更需要物质激励，他们的事业巅峰期基本上已经过去，因此更多地注重在物质层面的横向与纵向公平。特别是对于党政办、党建站的青年干部，他们可以直接与乡镇一把手进行沟通而获得更多的锻炼机会，精神层面的满足感较强，但是“秘书式”的工作也会让他们感到枯燥，频繁的加班状态也会使得他们筋疲力尽，给予一定的物质激励会使他们更有工作动力。
（5）对包装作业过程中要求规范化。
我们都希望孩子以后能勇敢维护自己的权益，而不是软弱。但这种培养不是来自让他自己打回去，而是让他看到，家长是如何合理又坚决地维护他的权益的。制止其他孩子对他的侵害，不允许其他人欺负他，抢他的东西，这是家长首先要给孩子做的榜样，之后他才可能学会如何勇敢地为自己奋斗。
常用寄生虫药物：氯硝柳胺、硝氯酚、左旋咪唑、阿维菌素、伊维菌素、新型复合驱虫药(含伊维菌素、芬苯达唑)等。新型复合驱虫药是猪场寄生虫控制的首选药物，安全可靠有效，可驱除猪体内外主要危害性寄生虫(猪蛔虫、圆线虫、旋毛虫、猪疥螨、蠕形螨以及蝇蛆等)。
D执行-制定对策、实施对策
针对目标制定5项对策具体实施如下：
（1）制作表单对未完成的客诉定期进行跟进进展。
环：受环境污染或带入机械杂质。
（3）将已确定的矫正预防措施文件化/对相关人员培训。
（4）细化包装、出货前的表单确认内容。
（5）增定包装作业SOP。
现状把握：收集2017．1-2017-12月以来收到的客诉，共计3例，其中有一项已经结案、有一项延迟结案，有一项未结案。年度结案率只有。
C检查-效果确认。
按照D执行-制定对策、实施对策的5个对策执行一年（2018．1-2018．12），客户共计7例，其中有6项已经结案、有1项仍在跟进。年度结案率达到85．7%。
经效果确认，制定对策有效，后续需进行标准化管理。
田面水无机氮的动态变化如图1所示。水稻生育期田面水无机氮平均浓度表现为 N100>CF>N90>N80>N70>WN，施用基肥后控释氮肥各处理无机氮浓度动态又表现为3种情况，N100、N90与N80无机氮浓度小幅下降后又上升而后再逐渐下降，N70与WN无机氮浓度略有上升；CF处理无机氮浓度则逐渐降低。追肥后，除WN外，其余处理无机氮浓度都在第2天达到最高随后降低。
D处理-标准化管理，向后计划。
总之，应用型民办本科高校已成为我国高等教育的重要组成部分，为确保人才培养质量和满足当今社会对应用型人才的需求，应用型民办本科高校必须建设一支强有力的“双师型”教师队伍，“双师型”教师队伍的建设有利于推动应用型民办本科高校的深入发展。目前，应提高“双师型”教师的工作积极性，建立健全应用型民办本科高校教师奖励机制，以“幕课”的形式对青年教师进行培训，多渠道筹集“双师型”教师队伍建设资金。只有这样才能为“双师型”教师的培养营造良好的成长氛围，从而为社会提供更多具有高素质的应用型人才。
这个课题是一个持续改进，发现问题持续纠正的一个过程，不管是客户提出的抱怨，或是我们内部发现的隐患，我们均会依以下方式执行：
●跟催确定矫正预防措施；
●将矫正预防措施文件化：建立文件或表单；
将节能型高分子材料应用于建筑工程领域，有利于提高建筑物自身的保温效能，而且对于有些功能类型的绿色节能高分子材料在建筑行业的使用来说，还可以通过太阳能等清洁能源的转化，进一步降低建筑物对电网的依赖，从而改善了建筑的能耗水平。2015年至今，我国的总建筑面积从427亿m2提升至了520亿m2，而随着节能型高分子材料种类的逐渐丰富和人们对高分子材料利用水平的提升，节能型高分子材料也从2014年的36亿m2提升至了54亿m2，占比从8.43%升至10.38%。
●与相关人员培训。
地区政府应根据地方的实际情况，对中央的政策方针严格执行，让餐饮企业科学有效的发展，对提高我国经济发展，拉动其他行业的发展都起到重要作用。
以达到最终降低客诉的目的[3]。
参考文献：
[1]张悦.客户投诉对企业管理的贡献[J].现代营销(下旬刊 ),2019(03)：149.
[2]夏晓宇.找准客户投诉管理的重点[J].中国电力企业管理 ,2018(17)：41.
[3]陈巧.供电企业减少客户投诉方法研究[J].通讯世界，2017(21)：158-159.
[中图分类号]C29
[文献标识码]A
标签：结案率论文; 对策论文; 预防措施论文; 无机论文; 客户论文; 《商品与质量》2019年第17期论文; 常州永和精细化学有限公司论文;