导读:本文包含了呼叫流程论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:呼叫中心,COPC,客户服务,客户体验
呼叫流程论文文献综述
高波[1]（2017）在《S集团呼叫中心服务和运营流程的优化研究》一文中研究指出近年来随着国家宏观政策的影响和社会发展的急剧变化以及国民收入的不断提升,人们的保险意识越来越强,保险需求也变得多种多样,从过去的不接受或者被动接受保险产品到现在的主动寻求满足自身需要的保险产品,从过去的侧重提供风险保障方面的传统保险产品,到现在的更加丰富的理财、养老、健康和医疗具有现代特色的保险产品,保险业开始迎来了前所未有的机遇与挑战。当一个行业迅猛发展的时候也是该行业市场竞争愈加激烈的时候,而在行业竞争中脱颖而出,必然需要具备强大的客户服务能力,通过优质的客户服务获得客户认可。呼叫中心作为企业与客户接触的窗口,能够第一时间捕捉到客户需求及对产品和服务的反馈,在这一关键的环节提供高效、优质的服务是至关重要的。本文以S保险集团客户服务中心通过COPC(Customer Operations Performance Center)国际高绩效标准认证为案例,详细阐述其通过认证这一过程所学习和实践得出的管理经验。为提升其服务质量和运营管理能力,S保险集团客户服务中心通过呼叫中心行业国内外各项标准的对比和分析,最终选择了挑战性和难度均很大的COPC-2000(?)顾客服务提供商标准进行咨询和认证。经过一年多的不断摸索和改进,S保险集团客户服务中心建立了一套完整的绩效指标体系,并力行量化管理,引入并实践了科学的分析问题和解决问题的方法和工具,如:CUIKA、DMAIC、PDCA、VSF波动分析、样本抽样统计方法、结构化问题解决法、目标分析法等,通过对C0PC高绩效标准管理的运用及落地实施,实现了在提高服务质量和服务效率的同时,降低服务成本。另一方面,随着互联网、大数据等科技的日益成熟,S保险集团客户服务中心也在积极尝试利用最新的技术解决运营管理中面临的新的挑战。通过COPC国际高绩效标准的认证,S保险集团客户服务中心引入全球最佳实践,建立了一套科学的管理流程和方法,形成了标准化的管理工具和表格,实现了业务监控、人员管理、绩效管理、数据管理等方面的流程整合。实现以客户为中心的运营转型,统一了管理思想,确定了“打造金融行业最具客户价值的服务专家团队”的发展愿景。(本文来源于《对外经济贸易大学》期刊2017-11-01）
郭鑫[2]（2017）在《A呼叫中心服务流程改进策略研究》一文中研究指出在当前这个客户主导的经济环境下,市场经济也在由公司主导向客户主导过渡,企业竞争也从原来的产品价格竞争慢慢转化为现在的服务质量竞争。呼叫中心作为企业和客户建立良好沟通的信息化服务平台,既要帮助企业实时获取客户需求、为企业提供优质服务,也需要从提高客户的满意程度和忠诚程度方面获得持久性的竞争优势。所以在移动互联网、云服务、社交网络等信息技术的飞速发展带领下,呼叫中心已经开始获得社会各界的广泛关注。本文主要是在服务质量管理理论和DMAIC模型的理论指导下,结合呼叫中心当前的状况及自身的条件,研究并梳理A呼叫中心售后技术支持服务流程。结合数据取样,通过研究讨论分析呼叫中心售后技术支持服务部门在服务流程中存在的问题,对部分流程进行改进,根据改进方法和改进效果对流程的改进提供相应的保障措施。通过A呼叫中心售后技术支持服务流程的改进,实现提高企业的客户满意程度、缩短业务交付期限、改善服务质量、降低运营成本并增强企业核心竞争力。呼叫中心秉承流程化的中心思想,要时刻以客户作为核心原则,经过多方面的配合,让流程的改进在企业中持久的运行下去。同时企业文化、企业制度和绩效考核也以流程为核心,逐步的发展和完善,给企业带来可持续性的改进收益。(本文来源于《大连理工大学》期刊2017-05-06）
刘卫勇[3]（2016）在《基于流程优化的呼叫中心建设》一文中研究指出如今的银行竞争日趋白热化,银行业之间除了在提供的金融产品之间进行竞争外,越来越趋向于客户关系管理方面的竞争。银行业与其他的所有服务行业一样,客户服务质量的提高是改善客户关系、提高客户忠诚度以及提升客户黏度的主要方式,尤其是在当前银行业的产品严重同质化的背景下,客户服务的质量提升就显得更为紧迫也更重要。客户服务管理技术是一种全新的旨在改善客户与企业之间关系的管理技术,它广泛应用于企业的市场营销、售后服务以及技术支持等与客户密切相关的部门和领域。它要求企业定位从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。换句话说,就是企业的关注点应从内部的创作层面向外部的客户层面转移。银行必须要改变传统的以网点、以产品、以账户为核心的客户关系管理方式,以先进的科技手段为支撑,实行“以客户需求为中心”的发展策略来实施管理,以完成银行价值提升的目标。当前高科技技术广泛使用和技术水平的快速提高,在为社会创造了大量新的机会的同时,也深刻影响这社会的其他方面,传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这种变化,要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率,寻找新的经济增长点。对于数据繁、人员众多的呼叫中心,通过固化的操作指引,流程设置以及运行情况的数据统计来指导和反应呼叫中心的运行流和工作效率,是所有银行呼叫中心的着力点当前,对于我国商业银行来说,信息系统的建设是管理上的重大创新,但是信息系统的开发按照部门制银行的方式各职能部门个子提交开发需求,尤其是用于管理的系统。在这种情况下很难实现数据的共享和不同系统之间的互通,形成许多的信息孤岛,大量的重要数据得不到有效使用。因此,对于呼叫中心信息系统建设初期,将业务流程固化至系统建设,并且对于设定的业务流程呼叫中心系统与其它系统的对接。(本文来源于《西安理工大学》期刊2016-06-30）
申炜[4]（2016）在《T公司北京呼叫中心服务流程优化研究》一文中研究指出随着客户经济时代的到来,所谓“得客户者得天下”,想拥有更多的市场份额,客户是商家必争之地,提升客户体验,培养客户忠诚度,是各公司管理工作不可或缺的重要组成部分。作为跟客户联系的紧密窗口,客户服务部门承载着维系客户,开发客户和服务客户的重任,对于客服部门的有效管理也就意义更为重大。如何为客户提供跟市场相比差异化的服务,如何更好地留住客户,成为各企业不断探索和努力的方向。随着市场竞争的白热化,大型的物流快递公司都相继成立了集中化的客户服务部门或者呼叫中心,T公司也于2008年开始,在北京,上海和广州成立了3个专业的呼叫中。多渠道,一体化的专业客户平台,负责全国33家分公司的客户询价,货物跟踪,下单和业务咨询等。呼叫中心直接跟客户打交道,直接影响公司的营业收入,所以对于呼叫中心的有效管理也尤为重要。T公司北京呼叫中心自成立以来没有完全实现其最初的目标,即实现1、有利于集中管理,让跨部门协作更加顺畅2、对于呼叫中心的工作更加专业化,提高工作效率和产能3、实现规模化效益,降低人工成本。在呼叫中心的日常工作中发现有很多工作迂回现象发生,降低了工作效率,给跨部门协作造成了干扰,没能完全实现规模化效益,人员编制不断攀升。基于流程再造理论,通过外部客户满意度调查和内部关键岗位的访谈,发现了呼叫中心核心工作流程中的症结点所在,通过对呼叫中心现有工作流程的梳理,做出相关流程的优化方案,不断提升呼叫中心专业化服务水平和工作效率,提升客户体验,提高跨部门协作效率,实现规模化效益,有效控制人力成本。为了持续提升呼叫中心专业化服务水平,呼叫中心还搭建了系统化培训机制,标准化培训机制,让呼叫中心的工作流程更加规范化,提升呼叫中心的整体专业知识和服务水平。T公司北京呼叫中心的流程优化将作为呼叫中心长期性工作,以满足市场客户需求不断变化的需求,在市场竞争中占据优势,为公司业务的市场占有率提供强有力的支持。(本文来源于《首都经济贸易大学》期刊2016-03-01）
杜剑雯,寇晓溪,张姣姣,赵庆凯,万莹[5]（2015）在《呼叫中心业务流程建模与优化》一文中研究指出本文重点研究呼叫中心业务流程的建模和优化策略。基于"外观模式"理论,分析呼叫中心基本业务流程;基于软件工程建模理论和"外观模式",设计了一套呼叫中心具体业务流程并提出了叁条业务约束规则。提出基于"责任链模式"的呼叫中心业务菜单优化策略。从角色划分的角度出发研究呼叫中心内部流程优化策略并提出叁种角色定义。本文把软件工程理论和呼叫中心具体业务实践结合,研究呼叫中心业务流程的建模和优化。(本文来源于《信息化建设》期刊2015年09期）
丁丽娥[6]（2015）在《GD银行客户服务呼叫中心流程再造研究》一文中研究指出随着银行市场竞争的加剧,为客户提供优质服务成为各大银行吸引客户、留住客户、抢占市场的重要手段。而银行为客户提供服务的重要平台就是客户服务呼叫中心,银行客户服务呼叫中心服务质量的优劣直接影响了客户对于银行产品及服务的满意度以及对银行形象的感知。本文为了提高银行呼叫中心服务质量,以GD银行为案例,收集整理了国内外相关研究成果,并以市场沟通理论、客户关系理论、服务质量五维度模型为理论基础,针对GD银行客户服务呼叫中心的一些问题和存在问题的成因进行分析,并结合一些国外优秀的客户服务呼叫中心的案例,对GD银行客户服务中心流程再造进行研究。本文主要由六个部分组成。第一部分介绍了本文的研究背景、研究目的及意义。第二部分梳理了国内外针对银行呼叫中心的研究现状,并介绍了相关理论基础。第叁部分讲述了 GD银行呼叫中心的发展现状以及运营流程,在基础上进一步分析了其面临的问题与成因。第四部分重点对亚马逊、Apple官网、京东商城的客户服务呼叫中心进行了案例分析。第五部分从服务质量的五个维度将GD银行客户呼叫中心与第四部分的叁个案例进行了比较,然后探讨了GD银行客户呼叫中心的流程再造及其实施。第六部分主要是对全文进行总结,并对后续研究给出了展望。(本文来源于《湖北大学》期刊2015-09-07）
王亚兰[7]（2015）在《保险公司呼叫中心流程再造研究》一文中研究指出呼叫中心在中国已经有十几年的发展历史,越来越多的企业认识到建设呼叫中心的重要性。中国保险业在发展之初就引入了呼叫中心项目,但随着时代的发展,客户个性化、差异化的服务需求越来越强烈,保险公司有必要重新进行服务定位以满足不同客户需求。变革呼叫中心职能,增强呼叫中心服务能力,加强呼叫中心建设对加快保险公司的发展具有重要意义。Z保险公司江苏分公司自建的呼叫中心,经过十几年来的发展,服务质量、业务品质、员工素质等都在系统内处于领先地位。但该呼叫中心仍存在业务流程混乱、工作效能低下和人力资源结构失调等问题。目前该呼叫中心正处于发展瓶颈期,与公司业务快速发展的需求不相匹配。而与此同时,国务院和省政府先后发布了加快发展现代保险服务业的若干意见,为保险业的发展带来了新的机遇。呼叫中心为实现公司新的战略发展目标,在关键业务流程、人力资源管理、薪酬结构、信息化建设、文化建设等方面进行了变革,以期通过流程再造达到扩充呼叫中心职能、创造良性竞争环境、改善员工薪酬待遇、塑造企业文化、提高呼叫中心整体绩效的目标。本论文基于流程再造的相关理论,针对Z保险公司江苏分公司呼叫中心的运营管理现状,分析了该呼叫中心存在的问题及其形成原因。在此基础上结合作者多年的工作经验,对该呼叫中心尝试进行了流程再造,取得了一定成效。此次流程再造通过接报案调度、咨询投诉、客户回访、报表统计反馈等关键业务的流程再造,降低了人力成本、运营成本、运营风险,并加强了理赔案件的风险管控,并提高了呼叫中心的工作规范化和准确程度,提升了客户电话服务的接通率,加强了员工的客户服务意识。同时通过重新定位呼叫中心职责、调整人力资源与薪酬结构、运用信息技术及重塑团队文化等措施,从根源上确保了流程再造的效果能够得到巩固和提高。在此次流程再造取得了一定的成效后,通过问卷调查的方式,了解呼叫中心坐席对此次流程再造的满意度和支持度。通过问卷调查也收集到了一线坐席对流程再造的看法与建议,为进一步加深流程再造的广度和深度打下了坚实的基础。此次呼叫中心的流程再造为Z保险公司今后实施全系统流程再造奠定了 一定的基础,最终实现企业和员工的共同成长。(本文来源于《南京农业大学》期刊2015-04-01）
李雪雅[8]（2014）在《儿童输液流程中电子呼叫系统的应用分析》一文中研究指出儿童输液室是专门为儿童输液的场所,平均白天输液人数就达到了350人次左右,儿童患者流动性很大。为了减少儿童患者的输液等待时间,提高医院护理工作的形象和效率。我院门诊输液室自2010正式启用门诊电子信息输液系统,减轻了护理人员的工作压力,提高了患者的满意度。本文就此对儿童输液流程中的电子呼叫系统的应用进行分析,提出了电子呼叫系统的应用操作步骤,并分析了电子呼叫系统的优点。(本文来源于《中国医药指南》期刊2014年01期）
孙萍[9]（2013）在《解析CC08程控交换机呼叫处理流程》一文中研究指出本文详细分析了CC08程控数字交换机呼叫处理流程,局内呼叫、出入局呼叫以及汇接呼叫,列举了呼叫接续典型案例分析。了解交换机呼叫处理控制过程可为设备维护中故障分析、准确定位提供理论依据,缩短故障处理时间,提高工作效率。(本文来源于《科技资讯》期刊2013年16期）
肖畅[10]（2013）在《广信呼叫中心流程管理创新研究》一文中研究指出中国呼叫中心产业自九十年代起步后，经过近二十年的发展已经进入成熟期，产业规模不断扩大，竞争日趋激烈。随着集约运营规模的扩大，呼叫中心的组织机构越来越复杂，流程分工越来越细，企业的运营成本越来越大。因此，优化流程管理、提升运营管理能力，以提高运作效率、控制运营风险、降低运营成本，已经成为影响呼叫中心可持续发展的关键因素。本文综合运用因果分析法、关键路径法、实证分析法等方法，对广信公司呼叫中心流程管理进行了诊断，指出其存在的叁个关键问题：一是流程平面化，管理目标不清晰，缺乏立体监控层次观念，流程效果难以通过对流程过程的监控得到很好的保障；二是流程执行人缺乏执行流程所具备的知识的学习路径与标准化内容，管理人才培养速度慢，管理效率难以快速提升；叁是流程能力薄弱，在组织体系内没有形成一套支持流程运作的流程文化，流程效率难以迅速提高。据此总结出一套呼叫中心流程优化体系：首先，基于呼叫中心流程管理的业务特殊性，根据呼叫中心流程设计的原则，构建了流程设计和流程优化的逻辑模型，并采用SIPCO图、流程设计工具网络图以及流程管控关键流程的相关控制原理，设计了立体流程管控网络；其次，为了推进的流程的全面落实，建立了涵盖流程本体知识和流程设计及优化知识的知识地图；最后，为了使流程优化成果有实质性的推进，通过结合流程文化的建设来提升流程能力。(本文来源于《华中科技大学》期刊2013-04-01）
呼叫流程论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
在当前这个客户主导的经济环境下,市场经济也在由公司主导向客户主导过渡,企业竞争也从原来的产品价格竞争慢慢转化为现在的服务质量竞争。呼叫中心作为企业和客户建立良好沟通的信息化服务平台,既要帮助企业实时获取客户需求、为企业提供优质服务,也需要从提高客户的满意程度和忠诚程度方面获得持久性的竞争优势。所以在移动互联网、云服务、社交网络等信息技术的飞速发展带领下,呼叫中心已经开始获得社会各界的广泛关注。本文主要是在服务质量管理理论和DMAIC模型的理论指导下,结合呼叫中心当前的状况及自身的条件,研究并梳理A呼叫中心售后技术支持服务流程。结合数据取样,通过研究讨论分析呼叫中心售后技术支持服务部门在服务流程中存在的问题,对部分流程进行改进,根据改进方法和改进效果对流程的改进提供相应的保障措施。通过A呼叫中心售后技术支持服务流程的改进,实现提高企业的客户满意程度、缩短业务交付期限、改善服务质量、降低运营成本并增强企业核心竞争力。呼叫中心秉承流程化的中心思想,要时刻以客户作为核心原则,经过多方面的配合,让流程的改进在企业中持久的运行下去。同时企业文化、企业制度和绩效考核也以流程为核心,逐步的发展和完善,给企业带来可持续性的改进收益。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
呼叫流程论文参考文献
[1].高波.S集团呼叫中心服务和运营流程的优化研究[D].对外经济贸易大学.2017
[2].郭鑫.A呼叫中心服务流程改进策略研究[D].大连理工大学.2017
[3].刘卫勇.基于流程优化的呼叫中心建设[D].西安理工大学.2016
[4].申炜.T公司北京呼叫中心服务流程优化研究[D].首都经济贸易大学.2016
[5].杜剑雯,寇晓溪,张姣姣,赵庆凯,万莹.呼叫中心业务流程建模与优化[J].信息化建设.2015
[6].丁丽娥.GD银行客户服务呼叫中心流程再造研究[D].湖北大学.2015
[7].王亚兰.保险公司呼叫中心流程再造研究[D].南京农业大学.2015
[8].李雪雅.儿童输液流程中电子呼叫系统的应用分析[J].中国医药指南.2014
[9].孙萍.解析CC08程控交换机呼叫处理流程[J].科技资讯.2013
[10].肖畅.广信呼叫中心流程管理创新研究[D].华中科技大学.2013