（国网宁夏电力公司吴忠供电公司宁夏吴忠751100）
摘要：95598工单的处理效率与质量,直接关系到电力客户的优质服务的感知。本文针对95598电力客户服务工单质量提升措施进行了论述，以供参考。
关键词：95598；电力客户服务；工单质量；提升措施
195598工单质量提升项目需求
面对电力消费者和政府监管部门迫切需要改进居民用电服务质量的新形势下，供电公司结合电力行业及本企业自身的实际情况，对本企业的居民用电服务质量的现状进行分析，结合己有的服务质量管理理论和质量管理工具，开展本企业的居民用电服务质量的改进研究，不断提高本企业的居民用电服务水平，以满足人民群众不断增长的服务需求。
1.1省市县三级客户服务管理规范高效
在省市县的三客户服务的一个单一的业务信息传递工作之间实现在线操作，便于管理和资料归档工作，进一步增强工作的规范化，实现真正意义上的管理记录连续、无缝连接。在单一的实时预警和运行分析结合案例，通过深入分析和预警，及时服务风险预警的基本管理单元，和有限反馈整改，加强指导和控制强度，实时、透明、量化的问题，实现省市县三级客服服务高效管理。
1.2运营精益化和服务拓展
加强省级人才服务中心开展的电力供应，管理调度管理、考勤管理、绩效管理、质量检验、业务应用培训和知识库的建设，实现客户服务人员的工作安排、日常考勤、绩效考核的统一，强化管理；电子渠道管理体系的建立，支持省公司电子运营团队工作受理业务、处理、业务接入、运营推广、在线交流服务。
1.3客户诉求处理及时可控和多维度分析
实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。
295598电力客服培训的重要性
2.1服务热线对客户服务的首先性
当电力客户需要向95598问一些相关问题时，首先通过电话接触到的是客户代表。客户代表对电力客户的需求反馈，集中代表了供电服务整体形象。当客户代表将某一客户的“业务工单”，通过相关流程转发相应的职能部门进行处理，然后再答复客户，从而构成完整的服务链。可见，95598服务中心是首先与客户发生业务关系的一个部门。
2.2客户代表整体素质的重要性
提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。
3电力客户服务工单质量提升措施
3.1设计科学与合理的业务流程
服务热线95598业务流程包括故障修复、报告、投诉、建议、建议、意见、好评、查询、订阅服务等几个方面。95598业务流程设计应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程的质量是最终的评价标准。95598个席位为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。因此，对各类业务的特点，制定合理科学的业务流程，明确各节点的内容、时限和责任人，并在实际应用中逐步完善。
3.2培训提升95598相关人员的整体素质
提高客户代表的整体素质是非常重要的，因为客户和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，从而准确、全面的记录客户的需求是有一个完美的服务最关键的因素。当服务人员将通过市县调度相应的订单转移到员工产生工作订单，工作人员再处理速度和工人处理单一的学校质量、个人综合素质的体现和经办人员上门服务决定顾客满意的服务。因此，95598名员工的整体素质是非常重要的。因为他们和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，客户只需要明确，能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示直接代表的言谈举止中电力企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。例如：市、县订单调度人员在一定时间内接收多个故障类的工作秩序，我们必须首先确定客户的线和台湾地区，在多次停电的情况下，在同一区域或同一行的，应该在单分布式故障类型，这样可以减少工作人员的工作量，也可以及时和准确的故障处理。为保证95598供电服务热线的质量和效率，供电企业应注意加强对95598个相关人员的业务和服务技能的培训，不断提高他们的综合素质。
3.3积极推进客户服务评价体系建设
通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对95598个客户服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映95598个服务的实际情况，更准确地衡量电力企业服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现95598种服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。建立服务评价体系，必须伴随着绩效评价、服务评价体系的绩效考核做支撑，充分发挥作用。事实上，服务运营评价体系本身就是一种客户服务人员的约束，没有人是消极型的，希望他们能够成为服务评价的结果，并与绩效考核。由于服务评价体系得到规范，95598个相关人员的服务行为将被规范化，提高服务质量，进而提高客户满意度。在95598服务热线的发展与企业和社会的发展变化，注重系统平台的建设，设计科学合理的流程，培养高素质的服务人员，积极推进服务评价体系，科学发展的道路，95598服务热线。
3.4客服中心工单质量提升专项活动
通过对商业原则的改进，优化业务流程，对纠正行业低碳技术的集中，回报不规范，消除重复单一、标准单一填充和分布，基本消除了派单副本、单填写合格率、99.5%多个规格的回报率。的问题，根据问题产生的原因进行深入分析，采取控制措施，在教育和培训，企业整改，质量管理，处理四个环节的“四个现代化四同步”措施，努力确保有效性。为了加强教育和专业思想教育和职业培训为重点的训练，突出“标准”，注重思想和技能的“同步”业务推广；整顿规范原则、问题导向，发挥纠偏的作用限制规定和典型案例，突出“标准化”，重点系统和“同步”的控制；加强质量管理工作订单分布在审计、质量检测和校准业务消除缺陷，突出“过程”，重视审计和“同步”的超前校正；加强内部边界问题评估监管，加上强烈的外部沟通和反馈，突出了“互动”，“专注于内部和外部同步”的治理。
结语
电力企业管理是一门科学，不断探索新的管理理念，探索更为先进的科学管理措施和技术，是各电力企业共同追求的目标。可以看出，从95598个电力企业建设是一个企业的追求高水平，目前，95598热线在电力企业的发展有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要跟上经济发展的需求，逐步优化95598热线的功能，在电力企业中，有一种创新意识，勇于实践，可以在激烈的竞争市场立于不败之地。只有坚持不懈的学习和探索，提高企业管理和技术标准，确保施工质量，在竞争激烈的电力市场，使企业能够更好地生存和发展。
参考文献：
[1]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息.2015(04)
[2]汪玲,徐萍.95598工单回复中存在的问题与解决措施[J].科技创新导报,2014(30).
作者简介：
邱月（1985.8），女，宁夏吴忠人，助理工程师，单位：国网宁夏电力公司吴忠供电公司，研究方向：配网抢修/95598业务