（国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司内蒙古赤峰024000）
摘要：近年来，我国的电力事业发展迅猛，电力企业必须重视服务质量，发挥电力优质服务的作用，创造和谐积极的供电和用电氛围，以满足人们生产生活需求。本文主要在论述优质服务重要作用的基础上，为实现电力企业的高效服务提供参考。
关键词：电力营销服务；优质服务；策略
1电力优质服务的重要作用
1.1优质服务是电力营销的重要的组成部分
纵观整个营销理念，优质服务的重要作用十分明显，它是企业形象的代表，关乎着电力企业营销的成果和效益。随着我国经济的快速发展，电力企业的前景是一片大好。电力企业本身必须有长远的发展观，要管理好企业内部，塑造一个健康向上的良好企业形象，真心实意为顾客提供优质服务。
1.2提供优质服务是电企的社会责任
电力企业的工作不仅影响人民群众的日常生活、工作，更事关经济进步、国家发展大计，所以电力企业必须清楚地认识自己工作的重要性。电力企业所做的不仅仅是为了挣取经济利益这么狭隘。在注重服务成本的增减的同时，电力企业还应努力改善市场竞争的氛围。电力企业承担和实现这些责任离不开拥有提供优质服务的能力。
1.3电企的可持续发展离不开优质服务
用心为用户提供优质服务，能获得广大用户的认可，这对电力企业的可持续发展十分重要，因为只有得到了用户的支持，企业才能健康发展。有能力提供优质服务的企业，自身的经营管理成本可以很大程度的降低，同时还能保证安全输送电力的效率。
2提高电力企业优质服务的策略
2.1对传统理念的改变
推进营销服务的发展，首先树立正确的服务营销理念。现代服务营销理念是围绕顾客需求而开展的、贯穿于售前—售中—售后全程服务的营销活动，它力求满足消费者的需求，提高顾客满意度。电力企业应把经营重点放在为顾客提供全程服务上，建立“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，致力于用真诚的服务解决消费者的问题，提高企业的知名度和美誉度。
电力企业应在正确服务营销理念的指导下，确立全面优质的服务定位。电力企业应为消费者提供快捷化、保障化、简便化、多样化的服务。这就要求电力企业适应市场的需求，勇于参与多层面的市场竞争，为用电顾客提供全方位、优质、一条龙的便捷服务，为顾客创造及时、方便、放心的用电条件，简化服务流程，创新服务体系，提高市场竞争力。企业要把优质服务水平的理念体现在整个生产经营的全过程和各个环节中，把提高服务水平作为促进企业发展的长足动力，强化员工的服务理念，与顾客建立起一种和谐良好、共同发展的新型供用电关系。
2.2建立健全营销服务管理系统
营销服务管理系统由很多部分组成，其中客户服务系统是其中重要的一部分，当客户有问题咨询时，服务人员必须及时进行解答，它的应用已经在电力企业中普及。该体系建立之初就充分了解了客户的需求，先后确立项目负责制和首问负责制，以便有效地管理和控制电力项目建设。此外企业的电力防盗系统还有缺陷，常因电力流失给企业带来损失，需要改进完善。电力企业应耐心向客户介绍节能的优点，宣传节能设备，指导客户科学选择用电方式，保证客户的满意度，从而使企业的良好信誉得以维持。
2.3建立完善的奖惩和监督机制
电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。这样电力企业才能为客户提供规范的服务，提高电力企业服务水准。
2.4规范电力营业厅服务程序
电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨的服务窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部门、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。
3提升电力优质服务的策略
3.1建立联网收费平台
电力缴费是平常生活中广大居民都会做的事，在平常工作中电力企业应该通过建立联网收费平台，方便广大居民缴费，这是提升优质服务的有效手段。电力企业要加强同银行的合作，要努力建立完整的联网收费系统，要完善自助缴费和POS缴费等形式，方便居民缴费能够有效提升客户的满意度。
3.2建立综合信息管理平台
建立综合信息管理平台非常重要，电力企业通过建立综合信息管理平台不仅有助于客户随时随地查询用户电费使用情况，同时还可以通过综合信息管理平台开发出短信通知功能，对于该缴费的用户要及时通知，对于欠费用户就要及时催缴。综合信息管理平台的建立，无论是对于客户还是对于电力企业来说都是非常有利的，加强综合信息管理平台的建设可以有效提升电力企业的竞争力。这对于企业的发展非常重要。
3.3落实96789呼叫中心投诉机制
在电力企业建设过程中落实好96789呼叫中心投诉机制非常重要。不断健全投诉机制，对于提升电力企业的优质服务的水平很有帮助。在工作过程中自觉接受客户监督，发现问题及时解决，投诉机制的建立可以帮助电力企业及时有效地解决工作的问题，对于改进服务方式是非常有利的。在今后的实际工作中要高度重视这个问题。此外还要重视事故抢修机制的建立。电力系统在运行过程中经常会发生一系列问题，出现一些事故。电力系统的运行事故会对居民的生产生活造成严重影响。及时修复事故非常重要。在今后的发展过程中要把电网地理信息系统与GPS系统有机结合起来，这样可以实现有效抢修。
3.4加强监测
在电网运行过程中电力人员必须要加强对整个电力系统的监测，要建立实时监测机制，重点是要加强对变压器负荷以及电压的监测。在监测过程中发现问题必须要及时上报，要及时消除隐患，这样可以有效保证电力系统的安全运行。
3.5善于挖掘潜在客户
在电力服务过程中挖掘潜在客户非常重要。在今后的工作中电力企业必须要善于挖掘潜在客户，要及时跟进客户，针对客户面临的新情况要及时做出规划，要了解客户的真实需求，制定出符合客户真实需求的供电方案。
结束语
时代在发展，科技在进步，电力企业要以电力用户需求为导向，全心全意为电力用户提供优质服务，从而获得广大用户的信赖，打造企业的全新形象。优质服务是促进电力企业实现可持续发展的重要途径。因此，电力企业要树立主动服务意识，规范服务程序，完善服务管理系统，建立完善奖惩和监督机制，不断地提升服务质量，才能获得竞争和发展的优势，为客户提供优质服务，提高企业的竞争力，取得良好的经济效益和社会效益。
参考文献
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