（华中科技大学同济医学院附属同济医院湖北武汉430030）
【摘要】目的：对临床护理管理中应用流程管理模式的作用进行分析和评价。方法：对我院2015—2016年度临床护理管理工作进行回顾分析，将2015年度未实施流程管理的的315例患者纳入常规组，2016年度实施流程管理的350例患者纳入观察组，对比两组患者的护理满意度、基础护理合格率及护患纠纷发生率。结果：观察组的患者护理满意度为98.6%，基础护理合格率为99.1%，护患纠纷发生率为0.3%，常规组分别是85.7%、90.5%、1.3%，相比均存在差异，有统计意义（P＜0.05）。结论：在临床护理管理中应用流程管理模式可有效优化护理，提升护理质量和患者满意度，且可减少护患纠纷。
【关键词】流程管理模式；护理管理；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）24-0212-02
伴随社会经济的快速发展，人们对医疗和护理质量有了更高要求，以往的管理模式已难以满足患者需要，所以医院需要积极探索新的管理方式[1]。流程管理是现代企业管理新理念，就是基于规范化、合理的业务流程为中心，达到提升业务绩效目的的系统方法。近年来，该理念在医疗服务管理中有着良好应用。本文主要对临床护理实施流程管理的作用进行研究，报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
回顾分析2015—2016年度我院临床护理管理工作，选取2015年度未开展护理流程管理的315例患者作为常规组，包括男患者171例，女患者144例；10～67岁，平均（39.1±3.2）岁；选取2016年度开展护理流程管理的350例患者作为观察组，包括男患者187例，女患者163例；8～65岁，平均（37.8±2.8）岁。所有患者来自普外科、内科、骨外科、儿科、妇科等。在基本信息、病情等方面两组存在一致性（P＞0.05），可进行比较研究。
1.2方法
2015年度（对比组）本院采取一般护理管理，依照医院和科室制度进行临床护理的质量、安全、人力安排等管理。2016年度（观察组）实施临床护理流程管理，具体如下：
（1）管理流程设计：①核心流程，以临床护士日常排班为导向设计流程，主要有早班护理、大小夜班护理、临床治疗护理、辅助护理等流程。先由各个科、各个班次依照自身内容、工作量，并结合医院制度、质量标准等设计科室核心流程。设计后需要通过管理小组审核后才可执行。②支持系统流程，就是以临床具体护理操作及基础，围绕患者开展。主要有出、入院的护理，围术期护理，临床检查检测护理，急危重患者抢救、疾病护理等流程。③质控流程，就是基于质量控制为导向，以提升护理质量为目的制定。主要有临床基础护理、急危重患者护理、病历填写、消毒隔离、药品管理、病房管理、人文关怀等。依照科室护理质控标准，结合前面两个流程制定。对护理质量监管薄弱点、重点护理患者，增加夜间护理督查，比如：夜间查房适当增加检查内容、组织晨会提问、护理风险预报等流程。
（2）管理流程实施：①系统培训，流程管理开展前，需要组织全体护理人员集中培训，系统讲解流程管理相关知识和方法，提高护理人员认识；把各科室流程编辑成手册，发放到每名护士人手中学习，科室护士长每日晨随机提问，以便考察护士掌握情况，让他们更好的掌握护理管理流程和方法。②临床护理，在实际护理中，需要每名护理人员严格按照流程操作，遵循流程要求为患者提供护理服务。护理人员间通过流程相互约束；对于管理者则根据流程来指导科室护士工作。流程是全体护理人员开展临床工作的指南，也是护理管理者检查工作的标准，以免科室护士在执行流程时出现偏差。重点界定流程责任人，把临床工作结构化，对于流程关键点必须有明确的时效要求，且对每个环节要有适用的量化指标。③评估考核，在开展流程管理后，每名护士每日对照流程自查；各科室护理质控小组每周抽查2次，每周进行一次全面检查；医院护理质控部门每周抽查1次，每个月进行一次全面质控。不同质控组织相互督查、相互结合，及时发现并反馈存在的问题，共同探讨解决对策。
1.3观察指标
掌握两组基础护理合格情况，即科室基础护理达到既定标准；通过问卷调查患者护理满意度，针对护理质量、护理安全、护理操作、服务态度、沟通交流等方面，分为满意、一般、不满意。此外，了解两组护患纠纷发生情况。
1.4统计方法
本研究资料应用SPSS20.0软件进行统计处理，计数数据用（x-±s）表示，以t检验，计量数据用例数（%）表示，P＜0.05表示差异有统计意义。
2.结果
观察组患者护理满意度、基础护理合格率均高于对比组，护患纠纷发生率低于对比组，均存在差异，有统计意义（P＜0.05），如表1。
3.讨论
流程管理是有着严格程序、明确目标的新型管理模式，流程是核心，本质就是建立卓越、规范、效率的业务流程[2]。把该模式应用到医院医疗管理中，能够给患者提供全面、优质、科学的临床医疗护理服务，紧紧围绕患者临床需要设计流程、执行流程及管理流程，充分展现了“以患者为中心”的理念，有助于提升和强化医院核心竞争力，构建良好形象[3]。
本研究主要对2016年度我院开展护理流程管理情况进行探讨，设计临床护理中的核心流程、支持系统流程及质控流程，完成后组织全院护理人员系统培训，让科室护士系统掌握流程和方法，然后在日常护理中严格按流程操作。从结果看，开展流程管理后的观察组的基础护理合格、护理满意度大幅提升，护患纠纷显著减少，和开展前的对比组比较差异有统计（P＜0.05）。由此看出，在临床护理管理中应用流程管理有助于改善和提升护理质量，构建和谐护患关系，临床意义重大。
【参考文献】
[1]王丽华.探讨流程管理模式在护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2015，02：98+100.
[2]王玉荣.流程管理学[M].北京:北京大学出版社，2008：3-31.
[3]杨婷.流程管理模式应用在护理管理中的价值分析[J].中国卫生产业，2016，32：137-139.