导读:本文包含了客户维系挽留论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:客户流失,客户关系管理,客户维系,数据挖掘
客户维系挽留论文文献综述
陈慧贤[1]（2011）在《基于数据挖掘技术的电信客户维系挽留系统分析及应用》一文中研究指出随着3G技术的日益成熟并即将大规模产业化,各电信业运营商之间的竞争日趋激烈,客户便成了企业的宝贵资源。各电信运营商在纷纷提出由“生产型”企业向“利润型”企业转变的战略转型的同时,提高企业客户关系管理能力逐渐成为工作焦点。而电信运营商如何发挥自身优势,规范客户维系挽留工作,减少客户流失,将直接影响到其在电信市场上的地位。本文在研究了目前我国通信业市场的发展、客户流失现状以及数据挖掘技术在各领域客户关系管理中的应用价值后,对某省电信运营商数据挖掘技术在客户关系管理中的应用现状做了调研和分析,针对该企业目前尚没有清晰统一的系统平台来实现客户的规范管理、预警、营销挽留和客户评估,缺乏对实际应用的指导的管理现状,本文提出了基于数据仓库技术、数据挖掘技术为基础的客户维系挽留系统建设。本文在明确系统建设目标定位的前提下,重点分析和设计了由数据源、数据仓库以及数据挖掘引擎体系构成的电信运营商C网、宽带、融合业务的客户维系系统建设架构。同时,数据挖掘模型的建立作为系统建设中的重点环节,本文利用软件Spss Clementine,结合企业的实际需要及重点关注问题,按照数据挖掘标准流程(CRISP-DM),着重对客户流失预警模型的设计、建模和评估过程进行了详细的分析,并以某省电信C网部分用户数据为例,通过决策树、神经网络、Logistic算法,建立模型,对模型进行了评估,并对客户维系挽留工作措施进行对策研究分析。最后,本文分析了本系统建设今后改进的方向和功能点。本文对某省电信运营商客户维系挽留系统的分析和设计对其客户维系挽留工作提供了系统化和规范化管理平台,可以让业务人员在系统展示界面方便的使用数据挖掘功能,进行便捷的操作和智能化的分析。同时该系统设计按月输出预警名单,可使及时地有针对性的进行营销活动,开展维系挽留工作。该系统的建立为企业向以客户为中心的精细化营销方向转变,做出了有益的探索,具有较强的现实意义。(本文来源于《贵州财经学院》期刊2011-05-01）
郭光亮[2]（2011）在《江苏联通客户维系与挽留策略研究》一文中研究指出随着第叁轮电信业重组和3G牌照的发放,中国移动、中国联通、中国电信叁分天下,新的电信竞争格局已初步形成,原有的产品模型、客户类型、营销举措均发生了重大变化,客户争夺成了各大运营商市场策略的焦点,如何在新形势下防止客户流失,积极探索并实施客户维系与挽留工作,对电信企业具有重要的战略意义和实用价值。本文以中国联通江苏分公司(以下简称江苏联通)为研究对象,以客户关系管理、客户生命周期管理、马斯洛需求层次、客户价值、客户细分等相关理论为研究基础,采用数据挖掘分析,对江苏联通各业务的客户流失特点进行了深入分析,同时结合客户问卷调查和深度访谈,进一步深入地对江苏联通各业务的客户流失原因进行细致的剖析,并最终总结出客户选择运营商的关键要素。通过理论基础和分析结论,本文以客户生命周期管理为维系策略进程,同时结合重点业务维系策略制订了江苏联通客户维系与挽留方案,并从组织保障、人员落实、考核激励、渠道落地、系统支撑等五个方面完整构建了方案的客户维系支撑体系。本文的研究结果不但为新形势下江苏联通客户维系与挽留工作形成了规范的策略体系,也提供了具体的实施举措和工作要求,这将为解决江苏联通目前客户流失问题提供有益的参考,也将对中国电信企业实施客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。(本文来源于《华东理工大学》期刊2011-04-15）
唐叁维[3]（2010）在《客户维系与挽留的IT支撑》一文中研究指出该文分析了当前电信行业客户维系与挽留的现状和缺乏高效的IT支撑给中国电信带来的问题,介绍了IT支撑及其特性,以及采用IT支撑技术对客户维系与挽留工作的可行性和必要性,结合当前实际需求,提出一种基于CRM的综合应用架构。(本文来源于《电脑知识与技术》期刊2010年33期）
郭玉英[4]（2010）在《电信客户维系挽留与针对性营销系统的设计与实现》一文中研究指出近年来，客户流失给电信企业带来了巨大损失。中国电信09年1-9月C网用户流失占累计发展用户的46%，相当于营销成本损失46亿元；中国联通的移动用户离网损失也高达70.6亿(09年)。维系的字面意义是“维持关系”，客户感受到值得，关系才能维护，客户维系的本质在于经营电信产品/服务在客户心目中的价值感。各运营商的客户维系工作经历了从拆机挽留、主动预警到贯穿于客户生命周期的全程维系；从业务发展与客户维系各自独立，走向客户维系是价值引擎，业务发展、客户维系与价值提升叁位一体。为达成这个目的，电信企业一般在客户的不同生命周期，可以通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留、拆机挽留、离网赢回等措施来实现。在客户营销工作中，为锁定中高端客户，增强客户感知与黏性、减少流失、提高服务水平，有针对性地开展客户服务营销工作，需要开发一套客户维系挽留营销系统。本文主要研究了中国电信股份有限公司广东分公司的客户维系挽留与针对性营销系统的开发过程。从系统的需求分析、总体技术方案、详细模块设计到系统的测试，其中重点分析系统的需求分析、模型设计和测试过程。通过总结进行维系挽留系统开发的一般方法，为今后如何开发类似系统提供借鉴样例和成功经验。(本文来源于《华南理工大学》期刊2010-06-01）
马红[5]（2010）在《中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究》一文中研究指出随着新一轮电信重组的完成,电信企业之间的全业务竞争更加激烈,存量市场的用户争夺成为常态。由于运营商追求用户规模而造成的价格战引发了降价螺旋,用户在运营商间的竞争中有了更多的选择,他们对运营商基于产品和服务等方面的要求越来越高,也变得极不稳定,用户“大进大出”现象极为严重,今天这家公司的用户明天就可能转网到另一家公司,加之各运营商促销活动的丰富多样和套餐资费的不断下调,用户的离网率在逐月上升,这不仅消耗了企业大量的资源.也造成了重大经济损失。如何维系用户,提高用户满意度,延长用户在网周期,提高电信运营企业竞争优势已经成为企业制定战略决策的核心问题。客户维系挽留工作体系作为客户关系管理的重要组成部分,需要一整套的理论和系统来支撑。本文以客户关系管理理论(CRM)为指导,对中国电信兰州分公司客户维系挽留工作进行了系统研究,论文采取了理论学习与实践总结相结合的方法,共分为六部分,第一部分为绪论,明确研究背景、研究目的和分析思路；第二部分研究了客户关系管理理论及其应用,论述了客户维系挽留的概念；第叁部分对兰州分公司客户离网情况和维系挽留现状做了详细分析,提出了存在的主要问题；第四部分针对目前存在的问题提出解决方案,制定了维系挽留措施；第五部分是维系挽留工作的实施保障,对维系挽留工作的准备阶段、推进阶段、评估阶段和反馈闭环提出了具体要求；第六部分是论文总结。本文系统地构建了中国电信兰州分公司的客户维系挽留体系,其中既有对存在问题的深刻剖析也有明确的工作措施,本文创新之处在于紧密结合了当今电信产业的经营特点和兰州地区电信服务的发展潮流,具有较强的应用价值。(本文来源于《兰州大学》期刊2010-04-01）
李爱琼[6]（2009）在《中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究》一文中研究指出当今中国通信市场竞争日益加剧,任何电信运营企业拥有一批长期且稳定的有价值客户都能使企业站在市场竞争的制高点,使企业取得优先业务发展的竞争优势。本文研究CDMA业务的客户维系与挽留策略与方法,对中国电信企业的市场竞争和业务发展具有重要的理论意义与实用价值。中国电信在并购中国联通CDMA业务以后,运营初期面临大量的客户流失问题。该问题严重制约了中国电信企业的发展,对中国电信开拓新的移动业务带来严峻的挑战。本文以客户关系理论为基础,在分析中国电信CDMA业务中存在的客户流失及其管理问题基础上,探讨建立中国电信CDMA业务的客户维系与挽留的实施策略与方法,以实现中国电信可持续发展的战略目标。论文从提高客户在网时长、ARPU等细节出发,分析CDMA业务在服务、网络、价格、品牌等多种因素出发,确定保持、维系和挽留客户的条件和基础,指出在新的市场竞争条件下,中国电信企业维系和挽留CDMA客户的主要策略和方法,并设计了一套针对安徽地区CDMA客户特点的维系与挽留的实施策略与方法,并在安徽电信业务范围内付诸实施,取得了理想的效果和业绩。论文对实施CDMA客户维系与挽留方案前后一系列企业指标的对比评测发现,经过实施CDMA客户维系与挽留工作后,客户流失减少,稳定客户业务增长迅速,为中国电信分支下的其他地区的CDMA业务推广和客户营销与管理决策提供了重要的实证案例,对提高中国电信的业务绩效和企业竞争力具有重要理论意义与实用价值。论文主要贡献在:(1)明确客户维系和挽留的目标和方法。指出企业应该从服务、价格、网络、品牌多方面着手,提高产品和服务的质量。通过营销活动向客户传达和提供满意的产品和优质的服务,为客户创造更多的价值;(2)确定客户满意度的测评方法。有利于中国电信的营销人员及时地与客户沟通,了解客户的需要、欲望和需求,以改进客户服务水平和服务质量,提高CDMA业务客户的满意度和忠诚度;(3)确定客户价值与营销成本间的关系。通过对客户价值和营销成本的评估,有利于中国电信更合理有效地调度和整合企业的资源,开发和维持对企业有价值的高端客户,通过对固有网络、固有业务和固有客户的优质服务,创造价值。(本文来源于《合肥工业大学》期刊2009-10-01）
秦维颖[7]（2009）在《浅谈电信行业的客户维系与挽留》一文中研究指出结合客户"生命周期"特点,从分析客户不同生命周期阶段的消费心理特征入手,阐述了客户维系挽留工作必须抓住的叁个关键阶段及相应的维系挽留方法,从而为企业有针对性地开展客户维系挽留工作提供参考。(本文来源于《大庆社会科学》期刊2009年03期）
向欢[8]（2008）在《中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究》一文中研究指出目前,移动通信行业发展迅猛,特别是在一些大中城市,新增用户市场已趋饱和,存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟,发展和保有作为运营商的两大主题,在发展用户越来越困难的情况下,维系客户,提高客户价值变得非常必要。客户大量流失问题已经成为制约移动运营商效益提高的重要因素,客户保有的地位正在变得越来越重要。本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论,全面分析某移动通信运营商面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及原因和规律,将客户生命周期划分为预防阶段、维系阶段、挽留阶段,并在不同阶段分别从营销、服务、管理叁方面采取有效措施,实施客户维系挽留工作。通过系统、全面地设计工作流程,开展维系挽留工作,达到能够有效降低客户离网率,降低客户营销成本,提升客户价值,提升企业效益,增强企业的核心竞争力的最终目的。相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。(本文来源于《湘潭大学》期刊2008-10-28）
刘晨,孙秀杰,李响[9]（2008）在《电信企业客户维系挽留应用数据挖掘探讨》一文中研究指出国内的电信市场竞争日趋激烈,客户的需求向个性化多样化转变,电信企业的成功的关键因素就在于对客户数据的深入分析、深入挖掘。目前,电信企业客户数据分析系统多是客户数据抽取的报表统计系统。本文从电信企业的实际出发,分析维系挽留系统中应用数据挖掘存在的一些问题,为电信企业实施针对性营销提供一些实际建议并论述电信企业未来的发展方向。(本文来源于《商场现代化》期刊2008年24期）
张楠[10]（2008）在《客户关系管理系统维系挽留管理模块的设计与实现》一文中研究指出中国移动和中国联通两家运营商不仅在通信产品质量上展开竞争,在通信资费、通信服务等方面也开始了激烈的角逐,二者之间的市场竞争态势愈演愈烈,通信企业发现不仅是价格降低造成了收入的损失,客户的高离网现象更是加剧了收入的损失,日趋严重的移动客户流失已经成为制约通信运营企业业务发展和效益进一步提高的重要因素之一,这个问题引起了通信运营企业的高度重视。本文针对安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模块,从提高客户满意度和客户维护角度分析,针对客户的消费心理和消费习惯,考虑高离网率现象和客户维系与挽留工作。并且从营销、服务、管理叁个方面开展工作,通过科学的办法和流程,分阶段、有重点地进行综合治理,从而全面降低客户离网率,挖掘客户价值,使移动通信业务的经营,由以发展客户为主要增长方式的模式,向发展客户和维系与提升客户价值模式转变,提高新形势下的市场竞争力。安徽移动CRM系统原版本只支持VIP客户管理,本次建设要加强中高端客户的管理,提供对中高端客户维系的手段,与外呼系统建立闭环管理,使中高端客户经理可以通过外呼对中高端客户进行维系。同时加强营销管理工作,系统提供营销方案审批与执行,打通经分系统、呼叫中心基础平台之间的障碍,多渠道实现客户营销与维系。实现安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模块信息涉及到的技术可以分为两个方面:服务器端技术和客户端技术。客户端技术主要涉及HTML、JavaScript等与网页设计制作有关的内容显示技术;服务器端技术主要涉及Web服务器技术、数据库访问等与内容生成相关的技术。目前服务器端技术可以划分为:基于WINDOWS平台的ASP技术和基于JAVA平台的JSP技术。论文针对后者进行讨论,主要讨论了构建安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块所涉及的关键技术:Weblogic服务器技术、oracel数据库技术、Jsp技术、Servlet技术、JDBC技术、JavaScript客户端技术,其核心是Servlet技术。论文的主要工作体现在如下叁个方面:1.仔细分析了安徽移动中高端客户关系管理系统信息系统维系挽留管理模块的特点和规律,提出了主要功能模块的设计方案。2.总结目前web程序开发过程中采用的典型模式,提出了web环境下安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块的软件开发模型和软件部署方案。3.按照软件开发过程的时间主线及软件工程的传统方法给出安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块在设计和开发过程中的的需求分析及功能设计报告、代码类设计说明、JSP文件设计说明、程序安装及部署方法、系统功能扩展方法。总之,只要选择合适的软件开发模型,充分发挥JAVA技术在构建网络程序方面的诸多优势,便可迅速开发出安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块,进一步多渠道实现客户营销与维系。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2008-05-01）
客户维系挽留论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着第叁轮电信业重组和3G牌照的发放,中国移动、中国联通、中国电信叁分天下,新的电信竞争格局已初步形成,原有的产品模型、客户类型、营销举措均发生了重大变化,客户争夺成了各大运营商市场策略的焦点,如何在新形势下防止客户流失,积极探索并实施客户维系与挽留工作,对电信企业具有重要的战略意义和实用价值。本文以中国联通江苏分公司(以下简称江苏联通)为研究对象,以客户关系管理、客户生命周期管理、马斯洛需求层次、客户价值、客户细分等相关理论为研究基础,采用数据挖掘分析,对江苏联通各业务的客户流失特点进行了深入分析,同时结合客户问卷调查和深度访谈,进一步深入地对江苏联通各业务的客户流失原因进行细致的剖析,并最终总结出客户选择运营商的关键要素。通过理论基础和分析结论,本文以客户生命周期管理为维系策略进程,同时结合重点业务维系策略制订了江苏联通客户维系与挽留方案,并从组织保障、人员落实、考核激励、渠道落地、系统支撑等五个方面完整构建了方案的客户维系支撑体系。本文的研究结果不但为新形势下江苏联通客户维系与挽留工作形成了规范的策略体系,也提供了具体的实施举措和工作要求,这将为解决江苏联通目前客户流失问题提供有益的参考,也将对中国电信企业实施客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
客户维系挽留论文参考文献
[1].陈慧贤.基于数据挖掘技术的电信客户维系挽留系统分析及应用[D].贵州财经学院.2011
[2].郭光亮.江苏联通客户维系与挽留策略研究[D].华东理工大学.2011
[3].唐叁维.客户维系与挽留的IT支撑[J].电脑知识与技术.2010
[4].郭玉英.电信客户维系挽留与针对性营销系统的设计与实现[D].华南理工大学.2010
[5].马红.中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究[D].兰州大学.2010
[6].李爱琼.中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究[D].合肥工业大学.2009
[7].秦维颖.浅谈电信行业的客户维系与挽留[J].大庆社会科学.2009
[8].向欢.中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究[D].湘潭大学.2008
[9].刘晨,孙秀杰,李响.电信企业客户维系挽留应用数据挖掘探讨[J].商场现代化.2008
[10].张楠.客户关系管理系统维系挽留管理模块的设计与实现[D].北京邮电大学.2008