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【摘要】急诊科由于承担职能的特殊性、复杂性，急诊护理面临的患者多数病情急重、复杂多变、不确定性大，护理风险大，容易导致投诉和医疗纠纷。随着社会的不断发展进步，公众对医疗服务的质量和主观体念提出了更高的要求，医院不仅要解除患者病痛，还要提供针对性的优质护理服务。
【关键词】优质护理服务；急诊科；应用效果
前言：随着医疗改革的进一步深化，要求医护人员在提高服务技术的前提下进一步提高医护服务质量。急诊科是患者最为集中和病种复杂的科室，并且患者入院后病情多表现为危、重、急的特点，患者及其家属一般情绪波动大，如护理措施不当极容易发生护患纠纷。急诊科所收治的患者病情较为危重，就诊过程较为繁琐和复杂。如果缺乏规范管理，就诊流程混乱，患者就诊往往要花费较多时间。如果不能有效改善急诊科就诊状况，则难以有效提高急诊科就诊患者及家属的满意度。急诊科护理工作具有繁杂、涉及专业知识较多、需求性较多等特点，优化就诊流程对提高护理质量有着重要意义。
1.护理方法
1.1心理护理
对于急诊科的患者来说，由于他们的病情比较严重，再加上家属缺乏对病人疾病的了解，以及多方面的压力，很容易产生焦虑、烦躁等心理。因此，在患者治疗、检查之前，医护人员要做好与病人及家属之间的沟通，将检查的危险性以及护理的注意事项告知病人和家属，征得他们同意后再进行治疗。另外，如果患者在急诊期间有合理需求，医护人员都要及时满足，这样可以消除患者的恐惧和紧张心理。医护人员在给患者讲解与疾病有关的内容时，要让患者了解疾病的可防性，这样可以增强患者的信心，从而积极配合医院的治疗工作与护理工作。对患者的心理指导不仅可以增加病人及家属对医院的信任，还可以让病人积极配合医生的治疗。
1.2制定护理方案
各科室派出3名护士到指定医院进行护理培训与参观，借鉴该医院的先进经验，回到本科室后做好护理工作的服务理念与人力、环境安排内容的工作汇报。科室的全体医护人员在学习后，要按照卫生部文件制定出医院护理制度的工作流程与岗位职责，形成完整的护理体系，并将护理工作、人力资源管理、培训考核、监督管理机制落实到位。按照医院急诊科的特点制定护理方案，全面规划抢救流程与抢救方案。
1.3改变服务方式
医院要根据急诊科室的特点，改变医护人员的服务方式，在整个服务过程中，要以患者为中心。抢救室、监护室与观察室要有具体的负责人员，每个科室都要配备责任护士来管理3-6个急诊患者，责任护士要实行挂牌服务，并将护理责任落实到每一个患者中，同时保证护理工作的程序化和护理技术的专业化。以患者体验为导向，开展患者、家属与社会的监督机制，并调查护理服务的满意度，调查采用问卷调查的形式，并在急诊科室的楼道设立意见箱与投诉箱，如有护理工作不到位的地方要及时改进。
2.优质护理服务在急诊科的应用效果
2.1提高了护理质量
通过观察可以了解到，常规护理的护士在工作过程中对患者的护理与管理不够重视，主要以护理形式为主，实际护理质量却很差。而优质护理服务，不仅改变了护士的护理观念，还提高了护士自我管理的主动意识。在责任制护理实施过程中，责任护士时刻伴随在患者身边，每一门诊科室的患者都有自己的责任护士，基础护理得到极大的改善，如果患者有特殊需求，责任护士可以第一时间处理患者的需求，既保证了护理工作，又能让患者感受到一定的安全感，在一定程度上拉紧了护患之间的关系，从而提高了护理质量。
2.2提高了患者的满意度
患者的满意度主要是指患者在医院期间对医疗服务的满意程度。常规护理的护士在巡视患者时服务态度比较差，原因主要在于护士对护理工作重要性的认识程度还不到位。而优质护理服务的护士则有强烈的服务理念，深刻认识到只有解决好患者的切实问题，为患者提供舒适、方便的护理服务，才能够提高患者对护理工作的满意度。自责任制护理工作实施以来，护士的工作分工明确，并落实到人，明显增强了护士的护理责任感，因此，让护理工作更加细致化与亲情化，从而提高了患者的满意程度。
2.3减少了服务投诉与不良事件
护士在常规护理工作过程中，服务投诉与不良事件比较多，主要原因在于护士的服务意识不够强烈。而优质护理服务却恰恰相反，基本没有相应的投诉和不良事件。主要原因是急诊科加强了服务质量的监管力度，每月定期抽查并考核，考核结果会在医院进行通报，并纳入护士的绩效考核中，以持续改进护理质量。这种改善护理措施的做法，不仅提高了护士的综合索质，还在一定程度上减少了服务投诉与不良事件的发生。
2.4调动了护士的工作积极性
科学有效的绩效管理与良好的激励方案，是激发护士提高工作态度的有效管理方法之一。医院在对护士的考核与管理中，加大了对护士职业发展的投入，极大的调动了护士的工作积极性。在优质护理工作的深入开展下，护士深切感受到患者对护理工作的满意与信任，同时也使自我价值得到充分体现，对护士的发展具有一定的积极作用。
结语：
综上，优质护理服务工作在开展过程中，护理人员对患者运用文明的语言及主动的服务理念，不仅可以增强医护人员与患者之间的沟通，还可以进一步消除急诊患者及家属的紧张心理。因此护理人员要以患者为中心，为患者提供安全、便利、满意的护理服务，这样才能提高患者对医护人员的信任和对医护人员的满意程度。从而使护患之间的关系得到和谐，减少护患纠纷的发生，真正达到让患者满意、社会满意、政府满意的目的。
参考文献：
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