何伟（新疆克拉玛依市胜利路街道社区卫生服务中心834000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2011）8-0105-03
【摘要】医患沟通是和谐医患关系的首要条件，只有建立良好的医患关系才能能够更有效地顺利开展各项医疗护理工作，同时也是医患沟通也是解决医患矛盾的有效方法，为医患之间构建了一座双向交流的桥梁，良好的医患沟通可以减轻患者身心痛苦，从而帮助患者以一个真正的“健康人”的身份从新回归到社会中去，这也是新医学模式下医务工作者的任务之一早日康复。本文针对医患关系的问题从语言沟通、非语言沟通和有效的倾听等三方面，阐述了医患沟通的方法与技巧，以期与同行们共同探讨。
【关键词】医患沟通和谐医患关系方法技巧
1医患沟通的重要性
近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾越来越突出，医疗纠纷连续不断，据统计，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%的案例与医疗技术有关[2]；又据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]，我们不得不反省和重视，加强医患沟通，可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医务人员与患者的交流和相互理解，赢得患者的配合，减少矛盾，使很多医疗纠纷得以化解或消灭在萌芽状态。
2医患沟通的方法和技巧
下面从医患沟通包括语言沟通、非语言沟通和有效的倾听等三方面谈医患沟通的方法与技巧。
2.1语言的沟通方法与技巧
希波克拉底说过：“医生有两种东西能治病，一是语言，二是药物。”可想而知，语言的治疗作用和药物治疗同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”优美的语言能对大脑起到保护作用，增强机体的抗病能力，恶语伤害可使病人情绪低落致使病情恶化。
2.1.1运用恰当的称呼
礼貌恰当的称呼会让患者感到受尊重，如称大伯、叔叔、阿姨、某某老师、某某先生等，恰当的称呼可以让患者感到很亲切，消除陌生和恐惧感，还可以给患者留下良好的印象，为以后建立良好的医患关系做好铺垫。称呼时应注意：
2.1.1.1要根据患者的职业、身份、年龄等具体情况而定。
2.1.1.2初次见面避免直呼其名，那样显得很不礼貌。
2.1.1.3避免用床号取代称谓。
2.1.2善用职业性口语
职业性口语有：
（1）礼貌性语言
礼貌的语言是满意沟通的前提，是医患交流的基础，要学会使用文明礼貌的十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”。
（2）保护性语言
防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透露，对患者的隐私要注意语言的保密性，沟通中语言要清晰、准确、温和、有礼、避免冷漠。
（3）治疗性语言
用开导性语言解除患者的顾虑，了解患者的心理状态，鼓励患者提出问题，帮助患者树立信心，以利于疾病的康复。
2.1.3注意语言的科学性、通俗性
与患者沟通时不生搬医学术语，要通俗易懂。和患者交谈时坦诚，不说空话、假话，简洁清晰的语言反映了护士的职业素质。
2.2非语言沟通方法与技巧
非语言又称态势语言或身体语言，态势语言是人类生来就有的。孟子说：“征于色，发于声，而后喻。”古人早就认为，有声语言的不足，需要用神态去补充，才能更好地达到交流的目的。我们与患者沟通时，恰当运用态势语言，能充分体现医护工作者的仪表、风度、精神面貌，有助于沟通的效果，使医患关系更加和谐。
2.2.1微笑语言
微笑是一种特殊语言—“情绪语言”,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，它又像“润滑剂”,使人与人的交往变得顺畅、和谐，从而大大拉近彼此间的距离，同时，微笑还能消除人与人之间的心理隔阂和障碍，促进医患间相互理解和友谊的加深。真诚的微笑就像阿里巴巴童话中的暗语“芝麻开门”，它能使我们沟通畅通无阻，患者可以从医护人员的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。请记住：“我们的微笑永远是患者心里的一缕阳光。”
2.2.2仪表语言
仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和安全感。这样有利于医患沟通，增进医患之间的感情。
2.2.3手势语言
手势语言是在口语表达过程中，说话人用手做出的同有声语言互相配合呼应的种种动作。生动的有声语言如果配上恰当、醒目的手势，会更富有感染力和说服力，在沟通中会取得理想的效果。在工作中，如患者发烧时，我们一边询问病情，一边触摸患者的前额，体现了我们的关心、体贴、亲切的情感，对儿童还可轻轻触摸面颊，帮患者盖被、掖被角、剪指甲、倒开水、擦去患者脸上的眼泪、血迹等等，这些手势会使患者倍感温暖，会让他们感到我们医护人员无微不至的关怀，赢得患者的信任和好感，有利于增进医患之间的沟通。
2.2.4眼神语言
眼睛是心灵的窗户。人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反映出来。我国古代思想家孟子就对眼神有过相当精辟的论述。他说：“存乎人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其恶，胸中正，则眸子庾焉，胸中不正，则眸子焉，听其言也，观其眸子，人焉庾哉。”这是说观察一个人，再没有比观察他的眼睛更好了，人的内心情感，总是在复杂多变的眼神中流露出来。在医患沟通中，注意巧妙地运用眼神的表达，来增进医患感情的交流。我们要更多地观察患者的眼神，以判断患者的心理状况，有利于医患关系的融洽和疾病的治疗。
有声语和态势语是口语交际的两种基本表达手段。有声语为主，态势语为辅，两者珠联璧合，相辅相成，有机统一，才能很好进行沟通。而且使沟通的内容更生动、更鲜明、更有意义和价值。
2.3有效的倾听方法与技巧
医护人员要善于倾听，这是获取患者信息的主要来源。
2.3.1主动倾听
充分进行目光接触，利用手势、语调、姿势等方式去影响患者。
2.3.2集中注意力，不要分心
倾听时，不要来回看表，翻动书，看别的地方，或者伏案只管写自己的东西，以免被患者认为对自己的病漠不关心。
2.3.3不要随便打断患者的叙述
倾听时，尽量让患者表达完自己的思想，这样才能了解到更多信息。
2.3.4解释和提问
用自己的语言复述患者所讲的内容，用“我听你这样说……”,这样患者会感到你在认真听他说话。
2.3.5有时还要体会患者的“弦外音”，以了解患者的感受和需求。
2.3.6整合所讲内容
将患者所讲的内容串联起来，就有了初步的判断，为以后的沟通和治疗有很大帮助。
总之，沟通是医患关系的“润滑剂”，在医患矛盾日益突出、医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要，这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。
参考文献
[1]廉沈沂，姜振明.浅析医患合作的意义及途径.中国医院管理杂志，2006,26（10）：62.
[2]张涛.医疗纠纷的成因探讨.中华医院管理杂志，2005,21:539.
[3]董惠定.医生：困境下的生存.中国社区医师,2010年第427期（第26卷).