广西河池市人民医院右江民族医学院附属河池医院门诊部广西河池547000
【摘要】目的研究分析护理流程优化后对门诊分诊护理质量的效果。方法随机抽选2017年9月-2018年9月我院门诊接收并予以医疗服务的患者134例，按其入院先后顺序分为观察组（n＝67）与对比组（n＝67），分别接受护理流程优化护理与常规护理。比较分析两组投诉率及护理满意度情况。结果经两组比较显示观察组投诉率及护理满意度情况均显著优于对比组（P＜0.05）。结论将护理流程优化后应用于门诊分诊护理服务中优势明显，可有效提升护理质量及护理满意度，借鉴、应用价值显著。
【关键词】护理流程优化；门诊分诊；护理质量；护理满意度
医院门诊部门是体现其服务质量的重要地点，且其作为医疗体系中不可或缺的部分，护理质量的优劣与医院整体形象、社会价值息息相关。据相关研究显示，医院门诊部开展护理流程优化措施可显著提升门诊分诊护理质量[1]。故本研究主要为深入了解护理流程优化后对门诊分诊护理质量的效果的影响，现将报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机抽选2017年9月-2018年9月我院门诊接收并予以医疗服务的患者134例，按其入院先后顺序分为观察组（n＝67）与对比组（n＝67），观察组男21例，女46例，年龄18-76岁，平均年龄（47.31±28.69）岁；对比组男34例，女33例，年龄18-80岁，平均年龄（47.97±28.86）岁；比较分析两组一般资料显示无显著差异（P＞0.05），存在比较意义。
1.2方法
对比组予以常规护理干预，包含基本问答、科室直指引等。观察组予以护理流程优化护理干预，主要方式如下：（1）发放门诊就诊指引牌，指引牌内容包括常见疾病种类、科室诊治范围、就诊位置、挂号、缴费、检查、取药等关键地点。通过各分诊台、诊室医生的配合应用，快速而有效地指引患者就诊。（2）设立移动导诊台，借助医院志愿者团队，随时随地及时而主动指引患者，缩短就诊时间。（3）指导患者对医院微信公众号的关注和使用，促进就诊速度，提高医疗效率。（4）在候诊区域不间断播放“患者就诊流程”微视频，使患者从不知晓到不断熟悉就诊流程。(5）塑造“服务标兵”，以“服务标兵”为榜样，通过改变形象、行为、语言、表情等使整个护理团队服务水平标准化、同质化，不断打造出规范、和谐的工作氛围和服务氛围，从而使患者获得温馨的就诊感受。（6）分诊台护理人员应耐心倾听患者主诉，做到正确分诊。经常巡视，维持好诊疗秩序。常备轮椅、平车，为残障患者、老年患者提供就诊便利，及时转移。(7）病情较为严重的患者就诊就时无家属陪护，分诊台护理人员需积极、主动协助患者就诊，为急重症患者提供就诊绿色通道支持，赢取宝贵时间，避免病情延误。
1.3观察指标
比较分析两组投诉率及护理满意度情况。投诉内容包含服务态度差、操作失误、长时间无人接待等。投诉率＝投诉人数/总例数×100％；护理满意度由Ⅰ级满意、Ⅱ级满意、Ⅲ级满意三项指标构成，满意度＝（Ⅰ级满意＋Ⅱ级满意）/总例数×100％。
1.4统计学方法
将数据纳入SPSS21.0统计软件中进行分析，计数资料比较采用x2比较，以率（%）表示，若（P＜0.05）则差异显著，有统计学意义。
2结果
2.1两组投诉率情况
观察组（n＝67），服务态度差1例、操作失误0例、长时间无人接待0例、其他1例，总投诉2例，占比2.99％；对比组（n＝67），服务态度差2例、操作失误1例、长时间无人接待3例、其他2例，总投诉8例，占比11.94％；（x2＝3.890，P＝0.049）经两组比较显示观察组投诉率显著低于对比组（P＜0.05），存在统计学意义。
2.2两组护理满意度情况
观察组（n＝67），Ⅰ级满意28例、Ⅱ级满意38例、Ⅲ级满意1例，总满意66例，占比98.51％；对比组（n＝67），Ⅰ级满意24例、Ⅱ级满意30例、Ⅲ级满意13例，总满意54例，占比80.60％；（x2＝11.186，P＝0.001）经两组比较显示观察组护理满意度显著优于对比组（P＜0.05），存在统计学意义。
3讨论
自我国优质护理示范工程活动开展以来，医疗护理服务工作获得改革与发展的契机。改变传统护理模式，为患者提供全面、优质、规范性强的医疗护理服务，对提升护理质量，改善临床治疗效果具有重要意义。医院门诊部具有一定特殊性，其人口流动量大，接诊人数较多，且疾病类型也相对较多，导致护理人员工作事物繁琐、繁重，护理压力大，极易出现医疗纠纷，影响医院就诊效率及医院最终社会形象[2]。就部分患者而言，对医院就诊环境较为陌生，不熟悉就诊流程，故其迫切需要得到医院的支持与服务，并对其流提出的疑问进行耐心解答。分诊作为医院医疗服务的中心枢纽，与患者及社会各界的对该医院基本印象具有重要关联。故门诊护理人员应在患者入院后第一时间收集资料，并依据基本病症与体征情况将其转移至相应科室就诊，并对就诊时间进行合理安排。本研究中观察组患者接受护理流程优化护理相较于对比组接受常规护理而言更具优势，且最终数据对比具有统计学意义。
综上所述，将护理流程优化护理措施应用于医院门诊分诊护理中效果显著，可有效降低患者投诉率，提升护理满意度，因而，值得各大医院借鉴、应用。
参考文献
[1].董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志,2017,21(10):149-151.
[2].孟文.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果[J].中外医学研究,2016,14(35):88-89.