李玉兰1,2（1武汉大学基础医学院430071；2三峡大学第一临床医学院宜昌市中心人民医院443003）
【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）48-0089-02
【摘要】阐述优质护理的概念，分析和评价护理人员在优质护理示范工程中的重要性，从培育优质护理服务理念、强化专科技能、完善绩效考核、护士长的带头作用几个方面综述了护士角色在开展优质护理工作中的相关改进措施，使护理人员从观念到行动发生质的转变，实现真正意义上的优质护理。
【关键词】护士角色优质护理示范工程
2010年全国启动了“优质护理服务示范工程”活动，在此活动中，主要从患者、医疗机构、护理人员三个角度提出了相关改革措施，护士角色在“示范工程”中起到了关键作用。
1优质护理的概念
所谓优质护理是医院把满足患者的需求作为工作的中心任务，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，持一切为患者、一切服务于患者、一切方便患者的理念，围绕着患者的医疗护理需求，充分利用一切资源，设计最有效和最安全的临床路径和护理服务工作流程，整体提升护理水平。
随着医疗卫生体制的改革，护理工作的职责和内涵发生了改变和延伸，倡导“以人为本，以病人为中心”，落实基础护理[1]，护士的工作范围已不再仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助社会人群包括没有生理疾病者增进健康，在竞争日趋激烈的当今社会，医疗工作在某种程度上作为一种服务行业，从大的来说，医院想要在各医疗机构脱颖而出，依靠的是服务质量，从小的来说，护士的就业率或提高工作水平也要依靠服务的本领。综上所述，优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉，拥有好病原，拥有好口碑。
2护士角色在优质护理中的管理措施
2.1培育优质服务理念
全员动员，统一思想，转变观念，积极参与
2.1.1实施人文关怀，学会使用通俗易懂和鼓励性语言[2]与患者交流，组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，是优质护理服务理念深入人心并融入护理工作的每个环节。
2.1.2倡导护理人员换位思考，假如我是病人，我希望得到什么样的服务，引导护理人员多从患者的角度去思考问题，寻求与患者情感长的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求，尽可能多的给予患者精神上的呵护、心理上的安慰、行为方式上的指导，尊重和同情患者。
2.1.3转变服务理念，变被动为主动，要求护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2强化专科护理技能
护理人员是患者的直接服务者，俗语称疾病是“三分靠医，七分靠护”，可见，护士角色的扮演在医疗过程中不容忽视，护理人员的工作在患者恢复健康的过程中起着举足轻重的作用，患者在某种程度上依赖于护士，护士所提供的信息对患者恢复健康的希望和信心的影响力无可替代，因此，强化专科护理技能知识势在必行，具体方法包括定期开展专科知识讲座、学习交流活动以及进行阶段性专科技能考核，全面提高护理人员人文素质水平，为有效进行健康宣教奠定了基础，同时，促进护理人员经常进行护患交流，适时对患者进行健康指导，增强其治愈的信心，从而增加护士角色的可信度。
2.3完善绩效考核制度
护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务工程”活动中护理改革的重要内容，坚持按劳分配、多劳多得、优劳优得的原则；坚持按岗定酬，根据护士岗位的工作内容、工作的辛苦程度以及工作的技术含量制定不同的薪酬标准；坚持科学、客观、公正、公平的原则。严格对护士工作进行综合评价以调动护理人员工作的积极性，工作热情，促进医院护理服务质量的不断提高[3]。定期进行阶段性总结，包括取得的成果和存在的问题，对优秀护士表扬和鼓励，进一步调动护士积极性。
2.4护士长的带头作用
2.4.1护士长作为护患代言人，首先要有关心、爱护、尊重、理解护士的理念，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。其次，护士长还代表患者的利益，反映患者的需求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽可能的满足他们的需求。
2.4.2护士长最为学科带头人还应有扎实的专业知识、管理知识、广博的人文社会知识等，社会在进步，知识也在不断更新，护士长应第一手掌握新方法、新观念，精通本专业知识，了解本专业新进展，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究。
2.4.3护士长带头组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的人文精神，提高认识，营造活动氛围，健全制度，明确岗位职责，强化理论和操作培训，提高护理技能，定期开展礼仪培训，增强服务意识，加强管理，提高工作效率[4]。
3小结
人们基本生存水平的不断提高决定了他们对健康、生命以及生存质量的态度，从而对护理水平有了更高的要求，病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被善待。
医院生存取决于竞争的服务优势，优质护理服务成为必然趋势，它是社会进步的衍生物。
护理服务过程不仅是治疗疾病的过程，也是人文关怀的过程、保证患者满意的过程，而护理人员就是直接实施者，要想全面开展优质护理服务，打造一个患者满意、政府满意、社会满意的优质护理服务示范工程，就必须使护理人员从内到外，从观念到行为有一个质的飞跃，从根本上改变护理环境，改善护理人员的社会价值定位，建立和谐的护患关系，从而实现真正意义上的优质护理。
参考文献
[1]金艳兰.保障和使用护理人力资源落实优质护理服务.CHINESEGENERALNURSING.2011,9（2）：528.
[2]李友辉.人文关怀在老年护理中的应用.西南军医.2011,13（1）：163.
[3]黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施.护士进修杂志.2011,26（1）：13.
[4]刘瀛萍.护士长在优质护理服务示范工程中的作用.护理研究.2011,18（3）.