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摘要：优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？下面本文对新时期如何提升电力营业厅服务水平进行分析。
关键词：电力营业厅；优质服务；水平提升措施
在市场经济竞争越来越激烈的背景下，我国供电企业在提高自身竞争力的过程中，应注重树立良好的企业形象，运用优质的服务并结合现代化经营管理技术，才能够实现长期的可持续发展。因此，作为重要的服务窗口，供电营业厅的服务质量及管理水平是企业综合实力最重要的体现。现阶段，我国各地供电企业都意识到了提高自身服务质量的重要性，因此都积极采取的有效措施，在努力塑造良好国家电网的形象上做出了贡献。
1电力营业厅优质服务理念的内涵
电力营业厅优质服务理念是指将顾客的需求和愿望最为我们工作的指导方向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。总之，电力营业厅优质服务理念就是“以顾客的需求为导向来经营获利的理念”，“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”。
2电力营业厅优质服务的意义
电力企业是我国的基础产业之一，在一定程度上影响着国民经济命脉及社会的稳定，承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任，行业作风的好坏和服务水平的高低，将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。在优质服务工作方面，要坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，坚持“努力超越、追求卓越”的企业精神，开展广泛征求意见改进服务，不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。
3新时期电力营业厅服务水平提升措施
3.1查客户的期望值，对其进行正确引导
任何一个行业的服务水平之所以不能让客户满意，往往是因为服务行业对客户的期望值掌握的不准确。因此，电力营业厅应该组织人员，集中对客户所期望的服务进行调查，提高自身的期望管理意识。由于很多客户对电力行业的运作方式不了解，因此会对电力企业所提供的服务产生过高的期望，而这种期望一旦得不到满足，就会与营业人员之间产生矛盾。因此，电力企业应该对客户的期望进行调查，站在客户的角度对这些期望进行分析，并对客户的期望值做出正确的引导，让客户加强对电力企业运作模式的了解，让客户明白自身的一些期望确实过高。经过服务人员科学引导后，客户的期望值与营业厅的服务水平达到同一个层次上，这样就会有效缓解供电营业厅与客户之间的矛盾。
3.2完善服务流程，规范服务行为
为了提高供电营业厅的服务水平，管理人员应当对服务流程进行合理的优化，在完善服务流程时，应加强部门之间的沟通，还要积极采纳员工的建议以及客户的意见，管理者需要做好各个部门之间的协调工作，保证客户在办理业务或者缴费时有一个良好的体验。在营业厅中还应设立意见箱以及投诉处，了解客户的需求以及抱怨，做好应急处理。为了提高营业厅工作人员的素质，还需要对其进行业务培训，使其了解用户主要办理的业务，还要熟悉业务办理的流程，业务办理情况进行跟踪。有的营业厅，业务种类比较多，而人员配备比较少，不同的业务办理流程差异比较大，如果业务人员不熟悉办理流程，则会影响工作的效率，还可能导致客户利益受损。各个窗口的工作人员对受理的业务还要进行实时跟踪，对客户的体验进行了调查，以保证客户利益最大化为原则。
供电营业厅是供电企业的门面，也是直接与客户接触的部门，提高服务水平，可以维护公司的形象，也可以促进品牌建设。供电营业厅需要保证干净整洁、环境舒适，在服务窗口中设置电脑双屏显示，这样可以使客户在办理业务时，对办理流程以及业务信息更加了解，体现了客户的知情权。在供电营业厅中，还需要公布电价以及业务办理流程等基础信息。大厅的等候区应设置茶水以及报刊杂志，这可以为等待办理的客户提供人为关怀。窗口服务人员应举止优雅、有礼貌，对待客户应有足够的耐心。
3.3加强对工作人员的培训
在加强供电营业厅后台管理的过程中，最重要的内容就是定期展开对工作人员的培训，培训的内容包括两方面，一方面是对自身工作业务内容进行更加详细的掌握，另一方面是对服务理念及国家相关政策的学习[4]。前者重点在于培养工作人员紧跟时代发展潮流，对先进的工作仪器和设备进行详细的掌握，同时不断学习先进的工作理论，促使自己的业务能力和专业水平始终保持在时代发展的前列；后者是对工作人员思想上的教育，促使其深刻意识到工作中保持良好形象、以顾客的需求为中心的重要性。在对其进行培训的过程中，应包含对行为、服装礼仪和服务技能等方面内容，学习过程中，工作人员应对国家电网企业文化进行详细的掌握，供电企业应每月为工作人员安排三次培训，培训的内容应针对工作中出现的不足，以及先进的技术和设备展开。
3.4加强内部文化建设
在世界经济不断进步的背景下，各个企业意识到企业文化是实现长期可持续发展的基础，在这种情况下，我国供电企业营业厅在日常工作中也应当充分展示出自身的企业文化，才能够保证顾客第一时间了解到相关文化内容，并在其影响下，产生对供电企业的信赖。现阶段，我国相关部门颁发了国家电网基本价值理念，因此各地供电营业厅在实施管理的过程中，应将这一理念积极融入到工作当中，并在国家相关规定基础上，进行班组团队活动，这样一来能够积极的构建和谐的工作环境，加强工作人员之间的交流和了解，在工作中也更加能够进行相互帮助和协作；同时加强内部文化建设还应当将工作内容的中心设置为客户，逐渐形成自身的品牌服务，在对顾客满意度调查进行充分了解的基础上，实施管理工作。
3.5加强与客户之间的沟通
营业厅要完善客户档案管理制度，收集并管理客户的相关信息，对比较重要的资料进行仔细分析，充分利用，使客户在享受服务的过程中感觉到自己被重视，提高满意度。对固定客户进行定期回访，一旦发现问题要及时解决。营业厅的服务人员要加强与客户之间的沟通，遵循"客户至上"的服务理念。客户进门后要主动与其沟通，了解客户的需求，对于客户不懂的问题要及时、耐心的解答，直到客户满意为止。也就是说，无论对于上门的客户还是没有上门的客户，营业厅都应该加强与其之间的沟通，掌握客户信息、了解客户诉求，为客户提供贴心、满意的服务。
结束语：
随着我国市场经济的不断发展和完善，电力市场的竞争也更加激烈，客户的需求档次也进一步提高，这种需求更大程度是体现在服务水平上。供电所作为最基层的供电单位，供电企业服务水平的高低更多是体现在供电所的服务之上的，所以对供电所服务进行改革有着重要的意义。
参考文献：
[1]浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式的革新[J].关镜尧.中国新通信，2015，01
[2]电力营业厅的服务提升策略分析[J].宋冬梅.企业改革与管理.2017（06）
[3]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].卢广伟.黑龙江科技信息.2016（05）