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摘要：空调行业素来有“三分产品，七分安装”的说法，作为半成品出厂的空调，选用质量可靠的安装辅材及正确安装、调试是空调可靠运行的关键。为规避因安装材料和不规范安装导致的工程质量问题，本文从设计、安装、调试各环节进行有效监控。
关键词：空调产品；安装质量；有效监控
一、为什么要实现零售产品安装质量全面有效监控
实现零售产品安装质量全面有效监控是提升用户体验，厂家市场安装质量管控需求、解决行业内无法对零售项目监控需求；首先我们了解下目前存在的痛点：
1、用户体验方面
1）零售项目安装质量监管难度大，用户对安装标准不了解；2）用户参与度低，安装满意度差；3）厂家被动对项目进行监理，难以提升工程安装质量；4）市场上安装队杂乱，安装质量无保证。
2、厂家市场安装质量管控方面
1）零售项目安装时间短，无法及时门监理，稽查难度大2）现场信息不能及时反馈，项目信息收集滞后3）现场中发现的问题，整改完成率低，工作无成就感
3、行业需求方面
1）能否安装网点及时分享现场效果，方便质量评价及管理现场质量;2）能否实现移动化监控，方便操作，保证项目信息时效;3）能否简化现有监控流程，提高监理质量、效率;4）能否加强质量把关，提升问题点整改完成率
从以上痛点来看，不管是用户、厂家还是行业都是需要实现零售产品安装质量全面有效监控，那么需要如何实现呢，通过对市场的调研及业内人士相通沟通，进行全分析后提出以下提升方案。
二、如何实现零售产品安装质量全面有效监控
实现零售产品安装质量监控是提升用户体验，引领行业发展，树立行业标杆的关键管理措施，是厂家提升自身产品的用户体验及树立市场良好口碑的有效手段，个人认为主要从以下几方面进行完善提升。
1、具有稳定的经厂家认证的安装队伍是保证零售产品工程安装质量的基础
通过安装单位的认证条件可以有效过滤市场安装能力差的单位，例如某单位安装单位引入要求：
1）安装单位需持有经营范围涵盖“空调”或“热水”类对应产品安装项目的营业执照；
2）安装单位安装人员以系统注册为准，通过厂家培训，取得安装资格证书；3）安装单位的所有安装人员购买保险，并能提供相关保险购买凭证；4）安装单位配备专用的安装服务车辆，以及各类专业安装工具；5）特种作业人员具有相应的专业资格证（如特种作业操作证：电工作业、焊接与热切割作业、高处作业等）；6）服务流程、安装工艺、安装材料等符合厂家标准化安装要求，且以样板项目通过厂家的审核后，方可通过认证，成为专安装服务单位；
当厂家具备自己的安装队伍后，可灵活组织各项技术及管理要求培训，能统一施工标准、有效管理安装单位的引入、考评及淘汰；使用安装单位能有效竞争、优胜劣汰，推动整个行业的安装服务标准的提升。
例如某厂家在家用中央空调安装中提出的安装人员厂家专业认证、安装材料推荐优秀品牌或生产材料厂家进行大盘采购合作、明确从设计到施工各环节的安装流程、制定区域内统一、合理、透明的安装价格的“四个标准”安装服务；有效解决了由于用户对家庭中央空调的认识不足，购买时的忧虑，安装后的不满，让更多想选用家庭中央空调的用户能得到更专业、放心的服务，为用户解除后顾之忧。
2、具有完善的现场安装质量监控系统
当厂家具备了自己认证的安装队伍后，剩下的就是如何通过这些安装人员将现场安装信息反馈回厂家，厂家根据现场信息进行全面质量监控。那么首选要建立的就是信息反馈平台，以进一步方便及简化安装人员的工作量及相关流程效率的提升。厂家根据各产品安装要求通过质量监控系统明确在各环节需反馈的信息，如现场安装条件确认，现场安装图片，客户信息等。
例如某厂家开发的家庭中央空调现场安装信息反馈的主要包括，现场服务人员形象、安装使用的材料、内机安装情况、铜管扩口质量、管路安装质量、外机安装情况、抽真空情况、室内机风口安装情况、产品条码信息等现场图片信息；安装人员根据安装进度对各环节进行拍图上传至平台。
厂家市场质量相关管理人员通过平台能及时了解项目进度及安装质量，对安装过程不符要求的环节给予及时指正和整改；同对每个安装完的项目进行安装质量评价，以实现对安装单位的有效管理。
3、通过监控系统对各安装单位进行优胜劣汰：
当厂家建立了完善的现场质量监控系统后，即可对认可的所有安装单位进行管理，主要包括安装质量评价情况、服务满意度情况，标准化服务情况、服务投诉问题等，例如以下是某厂家对安装单位的管理要求，若未符合要求的将会被优胜劣汰。
1）建议执行安装单位考评方案如下：
序号考评项目权重分考评公式数据来源
1质量监控平台70评价得分=（优秀×1+良好×0.8+
一般×0.5）/项目总量×权重分通报表
2服务满意度20满意度得分=（满意-一般×0-不满意×2）/（满意+一般+不满意）×权重分厂家回访
3服务标准化10标准化得分=回访问题合格的数量/回访问题总量×权重分厂家回访
4服务投诉项扣分项1、普通投诉扣2分/项目
2、严重投诉扣5分/项目用户或经销商投诉
5整改配合度扣分项整改配合度差或故意延误扣5分/项目市场反馈
说明：
1、各项得分及扣分项统计结果为总得分（满分100分），安装单位按总得分进行排名；
2、各暖通公司应根据网点的考评结果，制定相应的奖罚制度；
3、网点年度总得分低于80分，要求撤点处理，且一年内不允许重新建点。
2）建议执行的淘汰制度如下
1）考评结果不符合厂家的要求；2）出现重大投诉、媒体曝光或重大安装质量问题，对公司造成较大经济损失或恶劣影响；3）通过网络或其它手段恶意损坏公司声誉；4）通过作假或其它手段故意套取公司资源，情节严重；5）安装质量不符合厂家安装要求且拒绝整改。
三、结论
通过厂家对安装队伍的认证、质量管理平台的建立、安装队伍的考评，能有效解决了空调零售项目区域范围广、用户数量多、安装质量的全面监控难度大等问题，给零售类空调产品安装质量全面监控提供良好的借鉴方案。