武警陕西总队医院710054
【摘要】目的：探讨眼科住院病人知情告知的满意度。方法：采用自制问卷形式对实施知情告知制度后病人的满意度及护理投诉情况进行分析。结果：实施各种知情告知制度后，病人对护理服务的满意度逐年上升，由2010年的92.0%上升到2014年的98.0%，护理投诉发生率不断下降，从2010年的0.55%下降到2014年的0.02%。结论：各项知情告知制度维护了眼科病人的合法权益，有效防范了护理投诉的发生，提高了病人满意度。
【关键词】眼科；知情同意书；满意度
患者的知情权来源于法律赋予公民的生命健康权，本着诚信、尊重、关爱的原则，告知三项基本内容：第一病情了解权，即病人有权了解所患疾病的真实情况和变化趋势；第二治疗措施知情权，即病人有权选择将要采取的治疗方案和治疗措施；第三医疗费用明确权，即有权清楚要承担的医疗费用的情况。患者行使这些权利也必须依赖于医方的告知：如病情告知，治疗告知，风险告知和费用告知等。当然，对患者的告知还远不止这些。比如制度性告知：有相关法律、法规、规章制度、病人的权利和义务、医疗流程等的告知。另外还有医疗基本信息的告知，将医院的基本情况、技术设备、医务人员职称、医疗专业特长、收费标准等公示或告知，以便患者行使就医选择权。
1对象与方法
1.1研究对象
选择我院眼科病区2010年5月-2014年5月的住院病人做为研究对象、对住院病人实行住院制度、病情、治疗、用药、收费、手术等的告知制度，并签署眼科住院病人知情同意书。
1.2方法
采用我院眼科病区设计的调查问卷表对住院病人进行各项知情告知满意度测评，包括病人的基本情况，对各项告知制度实施后的满意情况以及意见征求3个部分。其中满意度情况采用4级评分法，4分为满意、3分为基本满意、2分为一般、1分为不满意。并对2010年到2014年的护理投诉情况进行统计。
1.3告知内容
患者入院后，责任护士向患者及家属介绍住院时应遵守的病区规章制度，拟给予患者进行的检查治疗及其目的，使患者了解自己所患疾病的相关知识及其转规。
1.3.1基本信息告知：患者入院后，护理人员及时告知患者我院的地理位置、季节特点、交通路线、医院文化、诊疗特色、技术力量、服务质量、医院建设、远景规划。让患者认识到入住了一所可以让自己信任的医院，这个优势科室可以提供让自己尽快康复的医疗条件。
1.3.2财物安全告知：医疗场所是一个公共场所，来往人员多，人员组成较为复杂，患者及家属应当妥善保管好贵重物品，防止丢失、被盗，给个人及家庭造成不必要的损失。
1.3.3护理信息告知：患者在入院接受治疗护理时，有权知道自己目前的健康状况，将要接受的治疗护理措施。护理人员还应向患者解释相关病情、护理计划、影响疾病的因素，消除患者的恐惧、焦虑情，让患者树立起战胜疾病的信心和决心。
1.3.4医技检查告知：主管医生开出医技检查医嘱后，责任护士要告知患者将要进行检查的项目、内容、时间和地点，并告知病人检查前应当做的准备工作及注意事项。
1.3.5用药告知：用药前，护士在执行医嘱时应当对药物的名称、作用、正确的用药方法、目的、对其它无关器官的影响及药物不良反应，特别是婴幼儿、特殊体质患者、情绪波动患者、年老体弱患者、听力下降患者、严重视力障碍患者，应当以书面形式告知患者或患者陪护人员，以取得患者的配合和陪护人员的理解。
1.3.6特殊风险告知：医疗工作是一项高风险的实践，具有着不可估测的风险因素。譬如在眼科病区，青光眼病人术后应用化疗药物静脉滴注来抑制成纤维细胞增殖，从而提高青光眼滤过手术成功率。但化疗药物外渗可能引起严重后果，据国内报道化疗药物外渗的发生率是1%~6.0%，可引起局部静脉炎，甚至导致局部皮肤出现水疱、溃疡、皮下组织坏死、严重者可致功能障碍。尽管护理人员应用多种有效措施防止上述现象的发生。因此，在执行医嘱，应进行知情告知，用药后密切观察穿刺部位有无红、肿、疼痛、隆起等异常变化，有无副作用等。这样既尊重了患者的知情同意权，又规避了护理工作中的风险，有证可举，避免在发生纠纷中陷入举证困难的局面。
1.3.7费用告知：护士每日将费用清单发放给患者，请患者和陪护家属逐一核对，对有异议的费用，护理人员及时查询并尽快给出明确解释。让患者及其陪护人员及时消除疑虑，以免产生不必要的麻烦和误会。
1.3.8离院前告知。患者在得到精心治疗后，康复出院。护理人员要及时告知患者出院后用药、复诊、生活、工作等注意事项，教会患者及陪护家属简单的护理措施和技能，并让他们学会联系卡、咨询电话、健康教育手册等的正确使用，为进一步提高患者出院后的生活质量提供保证。
当然，针对上述的8项主要告知内容之外，在诊疗活动中随时可预见或出现的危急情况，要及时向患者或陪护人员进行告知，必要时，先进行口头告知，迅速形成文字形式，签字确认，规避诊疗工作中的风险，为救治患者羸得最佳时机。
2结果
2.12010年至2014年与知情告知制度相关的护理投诉及病人对工作的年度满意率（见表1）
3讨论
注重知情告知，护理人员把责任同自己的切身利益有机结合起来，维护了患者和自身的合法权益。知情同意不仅具有临床医疗、护理、教学及科研价值，也是医疗保险理赔、解决医疗纠纷、判定法律责任依据，能够排除医疗风险隐患，规范护理行为，提高护理质量。
病人知情权是医院医疗活动顺利开展的基础，是贯彻人性化服务、以人为本护理管理的具体实践，人性化服务的核心是尊重、理解和关心[1]。在实行知情告知过程中，护理人员通过使用温和、亲切、友善的语言，和欢快轻松的表情，不断地增强同病人良好沟通，消除患者的紧张、恐惧和焦虑情绪、拉近护患之间的距离，使患者掌握相关医学护理知识、医院整体建设的基本情况及优势特色科室，又体现了医护人员对患者的关心和尊重，使患者对医疗护理技术的局限性和高风险性有正确的认识和适当的理解，增强护患之间的沟通和信任。
另外，护理方也应当从人性化的角度出发，充分考虑患者的现实需要和心理需求，替患者提供一切尽可能的全方位的帮助和方便，对患者的要求和询问及时应答，耐心倾听病人的诉说，尊重患者的心理需求、自主选择权及知情同意权，使各种检查、治疗、护理操作得到患者和家属的理解和支持，便于各项诊疗、护理工作的顺利开展，尽可能的使患者医疗费用支出最少，治疗效果达到最好，使患者早日康复，让家属满意。同时，患者在享受医疗护理特殊服务权利的同时，也有配合医疗、护理工作的义务，从而避免不必要的医疗、护理投诉和纠纷，减少不良事件的发生。但在告知过程中，护理人员既要注重沟通技巧，又要讲究语言艺术；既要体现关爱，又要留有余地，力求做到既合法又合情也合理，收到医院负责、病区尽职、患者满意、家属放心的良好社会效果。
通过近五年来在我院眼科病区进行的知情告知实践，进行逐年总结对照分析，发现落实好知情告知制度能有效地提高护理质量、减低护理投诉、纠纷的发生，羸得了患者的满意，家属的尊重，推动了我院眼科病区特色诊疗优势又好又快的发展。
参考文献：
［1］李武.患者知情同意权的法理依据［J］.军医进修学院学报，2008，5（3）：112-113.