杨金屏
【摘要】目的:分析护理纠纷，提出防范措施。方法:对2008年发生的7例与2009年发生的14例护理纠纷进行成因分析。结果:服务态度差、岗位职责执行不力、专业技术不熟练等是发生护理纠纷的主要原因。结论:强化职业道德、提高护士修养、提升岗位职责执行力、关注重点环节等，能增强护士的责任意识与服务意识，有效减少护理纠纷的发生，2010年发生护理纠纷2例。
【关键词】基层医院；护患纠纷；成因分析；防范措施
【中图分类号】R365【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)04-0282-01
随着公民维权意识的增强及对医疗护理服务水平的需求越来越高，基层医院的护理纠纷也呈上升趋势，如何有效防范护理纠纷的发生,直接关系到基层医院的声誉乃至生存发展。为了构建和谐的护患关系，防范护理纠纷的发生，现将我院21例护理纠纷进行成因分析，并提出防范措施。
1临床资料
从2008年1月1日到2009月12月31日，护理部共接到口头投诉21例，涉及内儿科、外科、妇产科、急诊科等科室，其中服务态度差9例占42.86%，岗位职责执行不力8例占38.10%，护理技术不熟练2例9.52%，护士应答不及时1例占4.76%，告知不全1例，占4.76%，经核查21例基本属实。
2原因分析
2.1.1服务态度差，缺泛沟通技巧9例：随着医疗体制的改革，患者对医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而我院非护理专业毕业的护士占33.33%，中专毕业护士占45.90%，因文化知识起点较低，在人文知识、语言修养、服务理念等的接受与培养方面受到了限制，理解能力与沟通能力存在缺陷，部分护士难于转变观念,缺乏“以患者为中心”的服务理念，不能换位思考，服务态度生硬，对患者关心不够，对他们提出的问题缺乏耐心细致的解释；加上护士严重缺编，１：０.３的床护比例，护士疲于完成大量日常治疗护理工作，没有过多时间与患者及家属交流，不能给予确切的指导与满意的答复。
2.1.2岗位职责执行不力8例：未认真落实分级护理制度，巡视病房不及时，依赖呼叫仪，造成液体外渗4例；查对制度执行不力，造成输液瓶内有橡胶塞碎屑2例、错输过期药液1例、记费录入时不认真核查输入的信息和数据，造成记错费1例。
2.1.3护理技术不熟练3例，新聘请的年轻护士，临床实践经验不足，静脉穿刺一次成功率低，于应对急诊病人时因穿刺技术差，造成患者得不到及时治疗。
2.1.4护士未及时应答1例：夜班单班制，新入院患者多，护士忙于处理新患者，对呼叫未能及时应答。
2.1.5告知不全1例：静滴盐酸左氧氟沙星时，护士未详细告知该药物可能出现的不良反应，以及相关注意事项，患者擅自调快滴速，出现静脉炎。
3防范措施
3.1加强职业道德教育，改善服务态度，加强护患沟通：利用各种会议、查房、培训班等对护士进行职业道德教育，提高护士的素质修养，培养护士爱岗敬业、珍惜生命、救死扶伤的精神,树立以患者为中心的使命意识、优质服务意识，倡导以患者的呼声为第一信号，以患者的要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，尊重和维护患者的合法权益，遇到问题学会换位思考，明白“人人为我，我为人人”的真正含义，弘扬人文精神[1]，以真诚及专业的服务赢得患者及家属的信赖，即使在工作中出现失误，也能得到患者及家属的谅解。
3.2强化岗位责任，提升核心制度执行力：明确岗位职责，并将分级护理制度、查对制度、交接班制度、抢救制度、护理安全制度，护理病历书写规范等列为关键制度，作为每月质量考核的必查内容，打印装订成册下发科室，人手1册，使每位护士对关键制度重点关注。及时跟进，使护理制度渗透、贯穿、落实到每个护理工作环节，坚持考核制度雷打不动，实行连带问责制，奖惩与当月奖金挂钩。
3.3加强理论学习和技能训练：每月组织“三基”、“三严”理论学习，分期进行操作技能训练，定期考试考核；鼓励自学成才，结合专科特点，选派优秀护士到上级医院进修学习，回院后不定期讲课，提高整体素质。
3.4切实履行告知义务：认真学习法律法规，切实履行告知义务，如医院环境、科室情况、住院须知、诊疗时间、探视时间、各种设施的使用方法、各项护理操作及使用药物的目的、可能出现的不良反应，注意事项、自我护理方法及收费情况等。
3.5加强护理管理，重点及薄弱环节加大监控力度，把好质量关：指导护士长对科内护理纠纷易发环节重点关注，及时跟进，采取定期检查、随机抽查、专项督查，以及对重点问题连续高频率检查等方式，检查护理措施的落实情况，有无护理质量缺陷，同时做好医德医风的监督员，建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证［1］。
3.5.1对“重点护士”的管理：实习护士、新入科护士，实行培训上岗，安排高年资护士帮带，重点指导。
3.5.2对“重点时段”的管理：早晨、中午、夜间、周末、节假日，增加护士配置，注重新老搭配、能力强弱搭配，学历高低搭配，实行弹性排班与节假日听班制，加强查岗。
3.5.3对“重点患者”的管理：危重患者、疑难患者、大手术后患者、老年患者、新生儿、预后不良患者、名人患者、有纠纷倾向患者等，护士长重点关注，床前交接班，重点检查各项护理措施落实情况,加强急救物品、器材检查，保证完好齐全。
3.5.4对“重点工作”的管理：将危重患者的护理、术前准备、术后护理、健康教育等作为工作的重点，抓好落实。
3.6加强法规学习，规范收费：加强岗位职责，熟练掌握计算机操作程序，认真执行查对制度，每项医嘱录入后和患者出院前由主班护士与护士长共同核对，确保收费准确无误。严格按照《贵州省医疗服务价格（试行）》标准执行收费，各科室自备标准收费“蓝本”应查，实现“一日清单”制，对患者及家属提出的疑问做好耐心细致的解释工作。
参考文献
[1]郭俊红，建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证[J/OL].中华现代护理学杂志：电子版,2005年第2卷第14期
作者单位：554200贵州省铜仁地区万山特区人民医院