（江苏省南通市第二人民医院江苏南通226002）
【摘要】志愿服务工作造福社会的爱心事业，是社会文明进步的标志。而要激发志愿者的热情、实现志愿者理想价值，就必须以人为本，让持续的激励形成持续的动力，科学的管理形成有力的支撑，推动医院志愿服务事业持续健康发展。笔者所在医院通过建立人性化、科学化、优质化的系列工作机制，开展医院志愿服务活动，在志愿者服务的业务分工管理、时间频次管理、服务形式管理中实现医院科学统筹安排，确保医院志愿者服务工作的标准化、规范化、常态化、社会化的“四化”体系管理，以期在公立性医院志愿者服务探索之中走的更久更远。
【关键词】公立医院；志愿者服务；实践与思考
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）22-0262-02
随着国家公立医院改革的深入，在医疗市场竞争日益激烈、医患关系倍受社会各界高度关注的大背景之下，在国家卫计委关于鼓励公立医院开展志愿者服务行动的要求指引下，包括我院在内的公立医院志愿者服务无论是在志愿者人数上、管理模式、参与群体、还是服务项目创新等方面均有了长足的发展，随之而来的，是如何结合卫计委“三好一满意”的活动要求，紧紧扣住医疗质量和优质服务这个中心，通过规范化的志愿者服务体系建设来提升医疗服务水平，提高社会满意度，创建和谐医患关系，成为医院管理者思考和研究的问题。
1.公立医院志愿者服务现状
1.1同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有，由试点到铺开的跨越[1]。医院志愿者服务以其突出的社会效益而受到越来越多的公立医院的重视。同时，国内公立医院也在不断探索志愿者服务的创新工作模式，不断丰富志愿服务内涵，逐渐由单一的引导服务向专科专病方向延伸，如为肿瘤、偏瘫、透析病人提供志愿服务；向综合性服务延伸，包括就医指导、健康教育和患者咨询等志愿服务。并运用信息化技术来提高志愿服务工作效率，推进志愿者服务的常态化。
1.2志愿者服务价值志愿者在活动中，大力倡导和弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，产生了巨大的社会价值。美国一项针对多伦多周围31家医院的调查结果显示：对医院志愿者服务网络每多投入1美元，其对护理质量及费用缩减的回报为6.48美元，回报率为648%[2]。如我院成立的“吴锦泉爱心医者”志愿服务队，是以党、团员医疗骨干等热心于医院公益服务的人员为主体的志愿者群体，他们走进社区、敬老院、困难群众家庭，以医疗技术的专长和乐于奉献的爱心，传播人间大爱，弘扬志愿精神，得到了社会各界的肯定和赞誉，成为全市的志愿服务品牌。
1.3由于医疗服务专业性以及当前突出的医患矛盾、医疗资源供需失衡等因素，公立医院志愿者服务面临的主要困境除存在与其他志愿者服务相同的共性问题外，还面临自身发展困境。包括：（1）医院志愿服务人员队伍不稳定；（2）相关配套法律与伦理规范缺失；（3）医院志愿服务项目与患者的实际需求不相适应；（4）志愿者的责任与权益难以保障；（5）志愿者的激励机制不完善等。这些因素容易将许多具有志愿服务意愿的人阻挡在医院志愿服务队伍之外，影响医院志愿服务队伍的发展与壮大[3]。
2.我院的具体举措
2.1加强宣传发动，定岗定身份目前，根据医院工作的实际情况，成立了医院吴锦泉爱心服务队，以身边的志愿者典范——感动中国人物磨刀老人吴锦泉为学习榜样而命名的，我们根据志愿队员工作岗位、职业专长的不同，分成了满意工程组、对对帮扶组、惠民敬老组、专家义诊组、健康讲坛组5个志愿者服务小组和1个专项志愿者服务小队；选择一批政治素质高，业务能力强，热心社会公益事业的同志，担任分组负责人。详细制定工作计划表，对6个分队的活动进行合理安排，每个季度利用PDCA循环对完成的活动进行总结、分析、持续改进。年终时再对全年工作进行总结、审核、分析不足、表彰先进。
2.2加强支持引导，提供有力保障在工作中，积极营造医院大家庭温馨氛围，使志愿者有认同感、归属感，形成了“医院以人为本，人以医院为家”的良性互动局面；在经济上，给予必要的活动经费，支持志愿者参与学习、培训；在生活上，医院为所有参与志愿服务的志愿者提供相应的人身保险，为志愿者解决好后顾之忧，尽最大的组织能力保证志愿者的财产和人身免受伤害。通过这一系列规范而暖心的举措，确保了志愿服务活动深入持久地开展下去。
2.3加强团队建设，规范服务行为对报名的志愿者候选人进行岗前培训，内容包括：医院环境、工作流程、工作职责、护理知识、服务礼仪、沟通技巧、服务用语（包括哑语）、社会学、心理学等培训。培训结束后组织考核。考核合格者与医院志愿者工作组织部门签订半年到一年的志愿者服务协议书，明确双方的权利、义务。医院为志愿者提供培训、服务所必备的条件，志愿者作出服务承诺，才可正式加入队伍，并参与到标准化、规范化、常态化的志愿活动。
2.4加强平台建设，拓展服务领域我院志愿者们深入社区、敬老院、困难家庭，定期组织活动，常常带着血压计、听诊器、便携B超仪、心电图仪上门为社区居民义诊，发放健康教育小册子，宣传卫生常识；此外，为了解决周围社区贫困群众看病难的问题，志愿者服务队多次组织奔赴周边街道，并与当地医务室联合义诊，切实解决了当地群众的实际困难；志愿者团队还与时俱进，建立了志愿服务微信群，在平台上不断推送健康知识，满足了不同层次服务对象的需求。志愿者们群策群力，不断开发丰富实用的服务项目，使志愿服务充满生机和活力，塑造了良好的社会形象。
2.5加强荣誉激励，激发创新活力医院每月举办经验分享会，通过举办医院志愿服务经验交流活动，分享资深志愿者的经验，促进团队中年轻志愿者的工作理念、工作方法与工作技巧的提升，有利于志愿者的自身成长；同时通过志愿者之间的互动交流，充分调动了志愿者的主动参与性，特别是队员之间的信任与团队合作意识的提高。同时，通过志愿者参与活动的次数、时间、内容进行年度积分管理，每年评选志愿服务之星，并给予大会表扬、颁发证书及物质奖励，以及享受医院合作商户的优惠折扣服务，不断激发队员主动参与的热情与动力。
3.效果
公立医院志愿者服务不仅能够提升医院的服务效果、公益美誉度，增强患者与社会满意度；还有利于提高医务人员以及社会公众的奉献意识和责任意识。在吸收借鉴国内外志愿者服务经验的基础上，我院创新志愿者工作模式与服务形式，注重志愿服务工作的体系管理与机制建设，一系列志愿活动的开展对提高医院的医疗服务质量、增强社会影响力，营造和谐医院环境起到有效促进作用。开展“志愿者医院服务”活动具体表现为“三个有利于”：一是有利于倡导社会文明风尚；二是有利于改善医疗服务质量；三是有利于促进医患关系和谐。
4.小结
联合国将志愿者定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人[4]。志愿者这种“奉献、友爱、互助、进步”的精神与我国“团结友爱、助人为乐、见义勇为、尊老爱幼”的传统美德一脉相承。所以，志愿服务工作造福社会的爱心事业，是社会文明进步的标志，如果没有志愿者的热情参与和牵头部门的科学管理，志愿服务难以长久坚持。而要激发志愿者的热情、实现志愿者理想价值，就必须以人为本，让持续的激励形成持续的动力，科学的管理形成有力的支撑，推动医院志愿服务事业持续健康发展。笔者所在医院通过建立人性化、科学化、优质化的系列工作机制，开展医院志愿服务活动，如：建立志愿者选拔培训机制、积分考核机制、表彰奖励机制，在志愿者服务的业务分工管理、时间频次管理、服务形式管理中实现医院科学统筹安排，确保医院志愿者服务工作的标准化、规范化、常态化、社会化的“四化”体系管理，以期在公立性医院志愿者服务探索之中走的更久更远。
【参考文献】
[1]刘笑明，徐亚英，蔡滨．加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究[J]．中国医院，2013，17(4):11-13．
[2]Handy，Srinivasan．Valuingvolunteers：Aneconomicevaluationofthenetbenefitsofhospitalvolunteers[J]．NonprofitandVoluntarySectorQuarterly，2004,33(1):28-54．
[3]党秀云．论志愿服务的常态化与可持续发展[J]．中国行政管理，2011(3):50-54．
[4]吕哲峰．高校共青团工作项目化管理研究与实践[J]．思想政治教育研究,2010,26(3):87-89．