柳州市妇幼保健院广西柳州545000
摘要：目的：掌握CICARE沟通模式的技巧，提升医疗护理服务质量。方法：建立CICARE沟通服务流程，护士长对全体护士进行理论和演习的学习培训后应用于临床护理工作中。结果：护士的沟通技巧和评判性思维都得到了提升，护理行为更加规范，未发生因沟通不良而引起的护理纠纷，患儿家长满意度均≥96%。结论：在儿童康复科护理工作中应用CICARE沟通模式能提高护士的沟通能力，有效改善护患沟通，对患儿的治疗和家庭康复训练有促进作用，提高患儿家长的满意度。
关键词：CICARE沟通模式；儿童康复科；护理；满意度
沟通是人与人把自己的意见、情感、观点、思考等相互交流，传递信息的过程。以取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系[1]。CICARE沟通模式是加州大学洛杉矶分校（UCLA）医学中心构建的用于患者家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式[2]。CICARE沟通模式共分为六个步骤，接触-介绍-沟通-询问-回答-离开，也就是英文Connect-Introduce-Communicate-Ask-Respond-Exit的简称[3]。即：接触时，称呼对方喜欢的称谓；介绍时，告诉对方“我是谁”；交流时，告诉对方“我为什么来”、“我将要做什么”、“需要我做什么”；询问时，询问患者需要什么、担心什么；回答时，对患者的问题与要求给予恰当的反馈；离开时，有礼貌地离开。根据我院护理部下发的《创建标准化护患沟通模式活动方案》，我科自2019年初采用CICARE沟通模式，现将工作体会总结如下。
1方法
1.1于科内成立CICARE沟通协调小组：成员由沟通能力较强的护理人员担任，小组成员包括：1名护士长，4名N3层级护士4名N4层级护士，共9名成员；护士长担任组长，其中1名N4层级护士担任副组长。
1.2培训医院组织培训学习后，护士长再次对科内CICARE沟通协调小组进行培训，内容主要包括：CICARE沟通模式的来源、概念、目的及意义、内容、步骤、使用方法和注意事项等理论知识；以及讲解和CICARE沟通模式相关的理论知识，使每位护士能够理解并掌握CICARE沟通模式的实施方法；组织观看CICARE沟通模式应用的案例和视频，之后互换角色进行护患沟通情景模拟，强化CICARE沟通模式训练。根据病人在住院期间和护士沟通的情景或事件进行模拟演练，如入院宣教、各项护理操作、交接班、出院宣教等。每2名护士组成一个小组，进行情景表演。所有组员观看后讨论，及时纠正护士在沟通时出现的错误，提出改进的意见。科室沟通小组成员对于工作中常见的沟通场景予以分析和演练，并将可以作为模板的沟通内容记录成文字或录制成视频。
1.3检查掌握情况：护士长随机抽查CICARE沟通模式的相关理论知识，检查护士对理论知识的掌握情况。
2建立CICARE沟通服务流程
根据CICARE沟通模式，结合医院护理行为基本规范和儿童康复科的特点，建立了我科CICARE沟通服务流程，一、接触环节：护理人员见到患者时，使用恰如其分的称呼和问候语，礼貌问候患者；二、介绍环节：自我介绍环节不仅要告诉患者你是谁，更重要的是要讲清楚你在此次治疗中承担的角色；三、沟通环节：与患者沟通时要阐明将要做的事情，要耗费的时间以及对他会产生哪些影响；四、询问环节：就是在做某项护理服务或进行体检前，要先征得同意；五、回答环节：若患者提出询问或要求，或者流露出疑惑的表情，护理人员应及时给予恰当的反馈。六、离开环节：解释下一步的护理安排，有礼貌地离开。
3建立我科沟通模板，以出院宣教为例
（C）护士（微笑）：XXX妈妈，您好！
（IC）护士（微笑）：我是为您办理出院的护士，何XX。现在由我为小朋友办理出院手续。病人：何护士你好！护士：请问押金单都带了吗？等会结账需要用到。病人：嗯，都带了的。护士：好的，这是疾病证明和出院小结，结完账后去一楼大厅服务台盖章，回去报销需要用，请一定要记得盖章哦。
病人：好的，记住了。
（A）护士（微笑）：XXX妈妈，关于结账及办理出院手续您还有什么不明白的吗？您告诉我，我及时帮您解决。病人：没有了，我都明白了。
（C）护士：好的，XX妈妈，下面我跟你说一下出院后需要注意以下几点：
①、要根据医生及治疗师的指导坚持家庭康复训练，训练内容出院小结这里医生都写有，如：…
②、每日家庭康复训练内容不宜太长，控制在30min左右，保证好孩子的有效睡眠。
③、重视生活自理能力训练，如：吃饭、洗手、洗脸、穿脱鞋袜、衣裤，喝水、刷牙、如厕等训练。
④、加强营养摄入，多进食富含蛋白质、钙、微量元素的食物，如：牛奶、鸡蛋、鱼类、蔬菜、水果、海带等。
⑤、一些明确诊断功能障碍的患儿不同于儿科感冒、肺炎、发热等疾病，通过一段时间的治疗即可治愈，须经过持续不断、反复、全面地综合性康复；家长要有耐心，循序渐进。
（A）护士（微笑）：XXX妈妈，我刚才所讲的您还有什么不明白或不清楚吗？病人：回家后我给孩子进行训练有用吗？
（R）护士（微笑）：当然有用啊，如果患儿出院回家后，康复训练被终止，训练内容得不到强化，不利于患儿的进步和提升，有些患儿由于训练中断甚至出现退步现象。所以，出院之前医生教给你一些简单的家庭康复训练方法是十分必要的。回家后一定要坚持家庭康复训练。病人：好的，我一定坚持给孩子做训练。
（E）护士（微笑）：好的，那麻烦您在出院宣教这里帮我签个字（也就是前面我所说的注意事项）；现在您可以去收费处办理结账了，谢谢您的配合！
4讨论
CICARE看似仅有简单的６个步骤，但却融合了伦理学、社会学、心理学、管理学、组织行为学、公共关系学等多学科的理论知识，通过循序渐进，环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用转化[4]。儿童康复科的患儿大多都存在发育迟缓、认知障碍或语言障碍的问题，而患儿却无法认识自身的障碍，配合治疗及检查的依从性也比正常同龄儿童差，故患儿家长也易出现焦虑、急躁等情绪，而家长产生的负面情绪也有可能会对患儿的治疗效果产生不利影响。患儿从入院治疗到出院护理的整个过程，护理人员按照6个步骤与患儿家长进行沟通，这种将沟通标准化的方式能够使患儿家长更加清楚的了解康复训练，有助于患儿的相关治疗。但即使科室有修订成册的沟通模板，护士也要在临床上参照模板结合实际沟通情况灵活变通使用。
综上所述，在儿童康复科的护理工作中应用CICARE沟通模式能够促进患儿家长对康复训练的了解，提高患者满意度，提高护患沟通效果，对患儿的治疗效果有明显的促进作用。CICARE沟通模式是一种有效的沟通方式，但在实际的应用中，护理人员应灵活变通使用，不断提高沟通水平。
参考文献：
[1]王秀媛．护患沟通技巧在产科护理的应用[J].青海医药杂志，2013，43（11）：38
[2]WenT，HuangB，MosleyV，etal.Promotingpatient-centredcarethroughtraineefeedback：assessingresidents'C-I-CARE（ARC）program[J].BmjQuality&Safety，2012，21（3）：225-233.
[3]ChuangCC，LeeCC，WangLK，etal.Aninnovativenonpharmacologicalinterventioncombinedwithintravenouspatient-controlledanalgesiaincreasedpatientglobalimprovementinpainandsatisfactionaftermajorsurgery[J].NeuropsychiatricDisease&Treatment，2017，13：1033-1042.
[4]冯佳．俞申妹．流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（8）：696-698