赵雪云（广西妇幼保健院广西南宁530003）
随着社会的发展，人们文化生活水平的提高，自我保护的法律意识加强。当发生病痛时，在就医和治疗中，患者及家属对护士的职业道德，技术操作水平及护理服务质量等要求不断提高。如产生疑问护士不重视，不及时与患者沟通，或沟通不当，或语言表达不准确，常会导致纠纷。我院门诊静脉输液室服务对象大部分是患儿，护士工作繁忙，是最容易发生纠纷的部门之一，如何使患者在平和的心里状态下接受静脉输液治疗是成功的关键。
1.诱发护患纠纷的原因
1.1患者因素
1.1.1患者血管状态欠佳，主要为老年人和婴幼儿老年人脂肪少，血管容易滑动，脆性高，穿刺时及穿刺成功后针头容易滑出血管，再加上老年人对疼痛的敏感度差，液体外渗时不容易察觉。婴幼儿血管细，好动合作性差，家属不能很好的固定患儿活动，导致穿刺失败或容易发生穿刺针滑出血管致液体外渗。有些患儿因发热出汗、腹泻脱水、全身末稍循环差等原因血管充盈度差，穿刺时常无回血，误认为穿刺未成功拔出针头致使穿刺失败[1]。还有个别肥胖患儿静脉不明显，不宜做到一针见血而引发护患纠纷。
1.1.2患者的期望值过高患者不仅要求护士一针见血，还要求服务态度好，操作熟练。如稍不如意，说护士态度不好而引发护护理纠纷。
1.1.3患者在静脉输液过程中擅自调快输液速度，导致病情加重。
1.1.4患者的法律意识增强，自我保护意识提高如果在就医过程出现问题或一些病人及家属不理解的行为或不满，便称受到伤害，要求医院做出处理或赔偿。
1.2护士因素
1.2.1责任心不强输液时没有严格执行查对制度，输液中出现用药错误，或输液瓶中出现絮状物，霉点，胶塞等异物。输液过程观察不及时，发生漏液，皮下肿胀。穿刺成功后没有根据患者的病情调节合适滴速致病情加重。
1.2.2护理人员操作方法不对如输贵重药品，在排气时方法掌握不对或过早拔针造成药液浪费。
1.2.3护理人员技术操作不熟练尤其在抢救时，不能及时建立静脉通路，影响抢救成功。
1.2.4门诊静脉输液病人过多工作量大，护士缺编，导致病人等候时间过长。
1.2.5护理人员与患者沟通不当病人在接受静脉输液的过程中，除技术水平外，不适当的沟通或不沟通，均可引起纠纷。
1.2.6护理人员缺乏相关的法律知识平时大多重视业务学习，但对法律法规知识却很少学习，以致法律知识意识淡漠，自我保护意识不强。
2.防范对策
2.1加强法律知识学习，掌握有关法律知识护理工作中常见的潜在性法律问题是近年护理纠纷发生率不断上升的重要原因之一[2]因此，护理人员要通过各种途径和方法来加强法律知识教育。院内聘请法律顾问，对全院护理人员进行法律知识培训，增强医疗安全意识。组织鼓励护理人员主动学习，掌握相关法律条文。在进行医疗护理工作中，严格履行法律程序，避免纠纷。
2.2努力提高护理专业知识及技术操作水平护理人员要不断学习研究，积极参加各种培训。特别是新上岗的护理人员更要加强穿刺技术学习，多留心观察技术好有经验的同事的操作，认真选择血管、针头、进针点，提高静脉穿刺成功率。护理人员值班时要进行高年资与低年资护士搭配，因高年资护士有娴熟的护理操作技能，丰富的经验，良好的心理素质和护患沟通能力。能缓解新护士的紧张与恐慌。特别是遇到突发事件能够镇定自如，从容应对。
2.3加强职业责任心工作中严格遵守查对制度，认真执行护理技术操作规程及交接班制度是防范差错、事故、及纠纷的关键。在静脉输液过程中要加强巡视，观察穿刺部位有无疼痛，肿胀，输液速度是否合适，患者病情有无变化，发现异常及时报告医生，并做出相应处理。在工作中养成良好的慎独的职业素质。
2.4成立静脉输液专项小组认真检查在执行静脉输液过程中，每个环节是否都能按各种规章制度来执行。（1）接注射单时，是否首先认真检查需不需要做药物过敏试验。（2）静脉用药是否与其它药物放在一起。高危药品是否标识清楚专柜保存。配药时是否严格执行“三查七对“及遵守无菌技术操作原则。（3）静脉输液穿刺时或接液体时是否严格执行“三查七对”及“反问式”与病人核对。(4)输液巡视制度是否落实到位，对输液患者，特殊用药，换输液，拔针是否做到心中有数。是否出现有液体外渗、液体流空、输液速度过快或过慢、拔错针等现象。通过检查和班班自查使患者的安全得到保障。
2.5简化输液流程2010年我院实施优化门诊输液流程。重新布局输液区的环境并设立输液分诊台，扩建注射楼的输液配药室，安装运送药液设备，采用卫生信息技术和医院信息系统使流程运行和管理自动化。输液流程的简化，减少了患者的等待时间，提高了患者的满意度。
2.6弹性排班合理安排班次时间，在高峰时实行弹性排班，同时护理部调配人员支援，加强各个环节管理，确保护理安全和患者安全。
2.7良好的沟通是构建和谐关系的前提在护患纠纷中，往往是诸多因素并存，护理人员的自身因素是护患冲突纠纷中重要的因素，因此，要规范护理人员的言行和仪表，注意语言的艺术性，掌握好沟通技巧。同时，还要具备有丰富的专业知识和娴熟的技术水平。才能在职业生涯中立于不败之地，构建和谐的护患关系。
总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。
参考文献
[1]原兰.护理纠纷的原因及对策[J].中华现代护理学杂志，2006，3(19).