湖南省怀化市解放军第五三五医院耳鼻喉科418000
【摘要】耳鼻喉科门诊护理工作的特点主要有：病种多，就医量大，病情复杂，护士业务技术水平要求高，技术性、风险性高等特点。在实践中，我们从门诊护理服务的专业化、人性化、制度化等三个方面加强耳鼻喉专科门诊护理工作，减少了安全隐患，大大提高了门诊的工作效率及患者的满意度。
【关键词】耳鼻喉门诊；护理；管理
门诊作为医院对外服务的窗口，是患者就医的首要环节。门诊的质量是医疗技术水平和医疗服务质量的综合体现，是衡量医院管理水平的重要标志。护理质量的优劣直接影响到医院社会效益及经济效益。耳鼻喉门诊患者病种多，就医量大，病情复杂，本文结合本院的实际情况，通过对耳鼻喉门诊护理服务的人性化，专业化、制度化等方面加强耳鼻喉门诊的护理工作，减少了安全隐患，大大提高了门诊的工作效率及患者的满意度。
1、耳鼻喉门诊护理工作的专科特点
1.1门诊患者特点
由于对医院环境及就医流程不熟悉，经过挂号、候诊、交费检查、治疗、取药等一系列过程后，患者容易产生急躁心理。而耳鼻喉门诊就医量大，患者病情复杂，急症病员所占比率大，不少患者常因出血、异物等问题紧张焦虑，情绪激动。患者过高的期望值与医疗资源的相对短缺的矛盾不可避免的造成患者对医院医护人员的不满，甚至导致医患纠纷的发生。
1.2护理工作的特点
门诊护理工作繁琐，就医人群复杂，病况不一。且耳鼻喉科门诊的操作大多数是在细小狭窄的孔隙中进行，护士业务技术难度大，技术性、风险性高，同时耳鼻喉科设备器械多，对护理工作提出更高的要求，更加大了耳鼻喉门诊护理工作的压力[1]。
1.3人员配备不足
在一切以患者为中心的护理模式，并注重整体护理、心理护理的社会大环境下。目前我院耳鼻喉门诊的护理力量配备显得严重不足，护士工作量大，仅日常护理任务就使得护理人员常常处于疲惫状态。这样，护士很难在完成日常任务同时，及时有效的解答患者的咨询并为患者做出合理的健康指导。
1.4医院感染控制困难
耳鼻喉均为半开放的腔隙，在检查、处置等操作过程中，特别是鼻镜检查、间接喉镜检查、鼻腔止血、换药，需要使用的医疗设备多，医护人员需与患者近距离接触，患者常出现咳嗽、分泌物外喷等，易造成医护人员面部、工作服、手及空气污染[2]。如何做好各种医疗设备的消毒隔离、空气的消毒及医护人员自我防护，防止院内交叉感染，是护理管理的又一难点。
2管理对策
2.1门诊护理工作的专业化
2.1.1耳鼻喉门诊工作专科性强，很多操作如鼓膜穿刺、上颌窦穿刺、纤维鼻咽镜检查等均在孔隙中进行，护士业务技术难度大，技术性、风险性高[3]。因此，要求护理人员必须具有丰富的经验和扎实的专科理论知识。在临床护理实践中，我们选派技术精湛，经验丰富的护理人员到门诊工作。
2.1.2加强门诊护士专科操作技能培训及专科理论的学习。对新进人员的操作训练，我们通过边实践边自学的方式，由高年资护士指导操作1年，并由护士长进行考核，合格者方能单独操作。对于技术难度大的操作由高年资护士负责。对一些新进的仪器设备，必须经过系统规范的培训，充分掌握操作规程及注意事项，并经过考核后才可独立使用操作。我们还采取一周两次的小讲课方式来加强专科理论基础的学习，要求护士掌握基本专科解剖知识及常见病多发病的诊疗常规，并熟悉掌握各种药物的使用方法及作用机理，观察药物疗效及不良反应，特别是教会患者一些外用药物如滴鼻剂、喷剂的使用方法，做到安全用药。
2.2门诊护理服务的人性化
2.2.1增加人员配备，建立导诊制度。在病人多，护士少的情况下，我们增加了护理人员，设立了分诊导医服务台。通过热情接待、微笑服务，减轻患者首诊时的紧张焦虑等不良情绪。导医服务同时负责分流病人患者，接受患者健康咨询，作患者病种来源分布登记及健康宣教，发放健康教育宣传资料。这样，病人一来耳鼻喉科门诊就有分诊护士指导就诊流程，也减少了就诊盲目性。
2.2.2营造温馨环境，充分体现人文关怀。耳鼻喉门诊的就诊时间长，检查项目多，温馨舒适的环境有利于缓解患者的紧张情绪，提升患者对医院的信任度，进而使其能更好的配合完成各项诊疗措施。我们在候诊区内设有饮水机、电视、报纸、杂志，患者在候诊期间可以喝杯水，看看电视，大大减轻了患者的紧张焦虑情绪。同时，在我们在候诊区张贴墙报及健康教育宣传栏，让患者在候诊期间能了解一些疾病的预防保健知识，提高了患者的满意度。
2.2.3更新服务理念，打造无假日医院。随着社会的进步，医疗制度的改革，很多患者选择周末或节假日到医院看病治疗。为此，我院门诊实行无假日门诊。不管是周末还是节假日都安排工作人员上班，甚至根据病人量还加派人员。让患者随时到医院都能得到周到优质的服务。患者的就医观念变了，我们护士的服务理念也必须随之变化，变被动服务为主动服务。
2.2.4注重继续教育学习，提高综合素质。人性化护理服务工作，单凭热情是不够的，我们只有通过全面掌握护理学、心理学、人文、社会学等知识，才能更科学，全面的为患者服务，真正的做到优质服务。因此，我们通过积极组织开展各种社会礼仪、化妆、专科知识等小讲课及一些摄影、烹饪等比赛活动，培养护士良好的兴趣爱好，以提升护士的形象和内涵。
2.3门诊护理工作的制度化
2.3.1制度是护理工作的导向，可提高护士的执行力。根据我科具体情况，完善健全科室的各项制度，门诊工作制度，操作准入制度，消毒隔离制度，风险防范制等。导医分诊的护士要求做到严格交接班制度，建立交接班记录本，治疗室、处置室的护士要求做到严格的查对制度，防止差错事故的发生，检查室的护士负责消毒隔离，要求做到每周更换消毒液一次，每月进行物体表面、空气、医护人员手的监测并做到记录，防止院内感染的发生。为确保护理安全，每月进行安全检查，召开安全形势分析会，及时进行护理安全教育。
2.3.2形成护士长负责制度。门诊工作护士是主力军，要做好门诊工作，首先要做好护理管理者的工作，护士长的能力和管理艺术直接影响门诊护理工作的质量。我们在工作中要求护理人员及时掌握门诊的患者的动向，如遇急症或重症患者，及时与医师联系，安排其提前就诊。病人多时，立即启动弹性工作制度，临时调配人员，以满足服务病人的需求。做到有问题及时发现，发现问题及时解决，不断在实践中总结，做出正确的决策。
3结语
耳鼻喉科门诊的护理工作千头万绪，存在很大的管理难度。但同时，作为专科诊疗工作的窗口，门诊更需要有良好的环境和秩序以更好的为患者服务。我们通过系统的规划、有序的落实以及行之有效的监督机制，减少了安全隐患，大大提高了门诊的工作效率，提高了患者的满意度，确保了门诊工作安全有序的进行。
参考文献：
[1]陈金雅，陈凤群，吉素芳等.耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施.中国医药导报，2010，7（30）：85-86
[2]高晓红.耳鼻喉门诊护理管理的难点及对策[J].华北国防医药2007（4）：64-65
[3]董顺琴.儿童医院耳鼻喉门诊的护理管理.护理实践与研究，2005，4（2）：20