郭奇博黑龙江省对外贸易学校150000
孙静哈尔滨商业大学150000
屈凯黑龙江旅游职业技术学院150000
摘要美国著名人际关系学家戴尔?卡耐基曾说：“一个人的成功，有15%取决于知识和技术，85%取决于沟通发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力”。口语交际是传递信息、交流思想、沟通情感的重要工具。良好的现代酒店职业口语表达艺术，不仅是对从业人员的基本素质要求，更是提升企业文化形象及经济效益的重要保障。
关键词酒店职业口语交际表达艺术
语言是人类最重要的交际工具。人们把“舌头、美元和电脑”称为当今时代的三大战略武器。21世纪是对话的时代，口语交际已成为快节奏的现代化生产生活中最重要的生存技能之一。国外学者曾以英语为母语的一般成年人在听、说、读、写四个方面的交际活动作为调查内容，以“听”和“说”为活动的总和占全部言语活动总和的75%。研究表明，在社会生活中发挥重要作用的口语交际，已远远超过了以往任何一个时代。作为目前发展最为迅速的旅游业三大支柱行业之一，酒店从业人员除了要为顾客提供优质的讲解和规范的服务之外，更要与顾客实现良好的交际沟通并具备处理各类突发事件的应变能力。良好的口语交际表达艺术，是促进民族地区交流，普及文化教育，发展科学技术，适应现代经济和社会发展的必要素质。
一、什么是口语交际？
口语交际是人类社会最重要、最常用的交际形式。英国哲学家培根曾说：“一个人从另一个人的诤言中所得来的光明比从他自己的理解力和判断力中所得出的更干净纯粹。”古人云：“言为心声”，优美的口语交际是人们美好心灵的呈现、是沟通人际情感的桥梁、是维系人际情感的纽带。《礼仪?仪礼》说：“语言之美，穆穆皇皇。”《荀子?非相篇》还说：“故赠人以言重于金石珠玉；劝人以言，美于黼黻文章。”文明的口语交际是净化社会环境的清洁剂，是国家文明程度的重要标志。随着我国社会主义经济体制的建立，作为社会生活中重要组成部分的经贸往来、业务谈判、商品推销、产品介绍、导游旅行、酒店服务等，精妙的口语交际是打开各行业领域经济效益大门的金钥匙。同时，规范的口语交际是现代化人才的基本技能，具备出色的口语交际和表达能力，能够提高行业人员本身的说服管理能力，更有助于提高和完善组织、指挥、疏通、协调等各方面的企业统筹能力。
二、酒店职业口语交际表达的要素
热情大方的接待。充足的客源是酒店生存的命脉之源，因此服务提供者真诚的微笑、热情的话语、大方的举止、和谐的接待气氛，能够使顾客在体验到宾至如归的关心与温暖时，产生惬意与幸福的心理满足感，从而有助于维系稳定而长久的企业客户关系。
温和耐心的讲解。服务提供者要体察顾客需求，认真并无条件解答任何繁琐的问题，克制不良情绪，始终保持温和耐心的服务态度，设身处地为顾客着想，使顾客在被服务中获得精神及物质上的满足。
清晰有序的传达。服务提供者在与顾客沟通时，须认真倾听顾客需求，用简明的语言和清晰的表述将服务程序有序地介绍清楚。尽可能地杜绝为图方便，而在语言表达上出现的模棱两可，敷衍了事，所导致产生的不必要的服务纠纷现象。
音量适中的表述。服务提供者在解答疑难与接受投诉时必须注意保持高低适中的语言表达音量，音量过高容易触发顾客不良情绪，影响双方沟通交流，音量过低容易引发顾客不满，不利于问题的妥善解决。
三、口语交际艺术在酒店职业中的应用
服务语言是集思想性、科学性、知识性的综合体。正确、清楚、生动、灵活是服务语言表达的基本要求，是合格的服务提供者语言技能的具体体现。因此，酒店服务语言是融汇技能、情感、理念、审美于一体的创造性活动。根据现代酒店接待部门的不同功能，职业口语交际可分为前厅服务口语、客房服务口语、中西餐饮服务口语以及商务服务口语。作为以提供服务为主的酒店业，有效运用富有魅力的艺术性服务语言，能够使顾客在体验到酒店服务专业性和细致性的同时，感受到额外的超值服务，更能够在最大程度上增强顾客心理需求上的满足感。甚至在由于各种原因而造成的顾客不满时，谦逊文雅的艺术性语言也能有效化解矛盾，使酒店获得理解与支持，增强顾客满意度，提升酒店企业文化形象。可见，高超的语言艺术，不仅能融洽服务提供者与顾客之间的关系，更能体现酒店高瞻的服务水准与深厚的文化底蕴。
然而在现代酒店职业的实际工作中，服务提供者在对客服务的口语交际艺术运用上仍存在较多的不足。例如与顾客缺少沟通、服务语言不规范、服务用语机械格式化、缺少相应的肢体语言配合等。不仅严重影响了酒店服务质量，更有与顾客发生争执，产生纠纷的恶性事件发生。良好的语言沟通可以帮助服务提供者进一步了解顾客的潜在需求，但由于目前酒店都将企业战略重点放在了运营销售上，使得酒店没有形成完善的语言管理机制，加之管理者素质良莠不齐，从业人员整体素质不高，形成了阻碍酒店提升语言服务品质的普遍现状。
作为酒店管理者要端正对企业语言艺术的重视态度，通过深造、进修，以及行业内的相互借鉴学习，提升自我的管理能力和服务语言技巧。定期深入对客服务，充分了解员工工作及顾客反馈情况，形成酒店整体对个人素养及语言艺术的管理机制。在招聘时应尽可能地寻找和吸收与酒店岗位要求相匹配的品质需求人员，建立在岗人员品德言行考核机制。多效并举，为有效提高从业人员的语言表达艺术水平，营造良好的工作氛围和语言环境。
口语交际是人际交往中最基本、最便捷、最古老的形式之一。有声语言是人类文明的重要标志，口语交际艺术是社会进步的时代象征。竞争日趋激烈的酒店业市场，无疑是消费群体对于品牌形象与服务特色的权衡比较。当可提供同等需求满足的前提下，方便和舒心就成为了顾客取舍的首要因素。所以，只有努力打造专属自己的行业特色和品牌优势，关注服务，重视细节，讲究对客服务中的口语表达艺术，才能使流动的客源变成永久的产业链，增强行业竞争力，提升经济效益。因此，不断提高口语表达艺术的运用技巧，营造和谐、高雅、融洽的企业文化氛围，是酒店及酒店从业人员所必须具备的管理机制和职业技能。
参考文献：
【1】黄文清.《服务语言艺术》高等教育出版社2003
【2】汝勇健.《沟通技巧》旅游教育出版社2007
【3】酒店服务中的语言艺术万方数据
【4】龚贤武高静.现代酒店职业口语的普通话教学湖北广播电视大学学报2007.4