[摘要]从社会发生的舆情事件来看，与铁路部门相关的突发事件是当前舆论焦点的热门话题之一。2019年3月17日，在由柳州开往南宁东的动车上发生一起女医生高铁救人反被索要医师证事件，该事件舆情在网上迅速蔓延开来，引发多家主流媒体关注与评论。文章基于此次事件，通过梳理事件舆情脉络及相关进展，结合传播理论与文本分析法进行实证研究，提出相关部门应对舆情的措施与建议。
[关键词]舆情；高铁；实证研究
一、舆情概述
3月17日中午，有位姓陈的女医生在由柳州去南宁东的动车上，听到动车紧急广播呼叫，说3号车厢内有一位乘客不舒服，急需帮忙救治。陈医生听后赶往三车厢救治不适乘客，在其检查患者身体、让其服下药物之后，患者腹痛缓解。不料，陈医生返回车厢时，被乘务员要求出示医师证，陈医生表示未随身携带医师证，随后乘务员将其身份证和车票拍照存档，要求陈医生手写情况说明并留下联系方式。陈医生还发现，在其救治患者的过程中，列车工作人员在全程录像。
3月17日13点30分左右，陈医生将遭遇事件在微信朋友圈公开，舆情事件开始在其朋友圈内广泛传播，引起评论与转发。
正如文中张无忌所说的，只因立场不同，就能下手如此决绝，想杀便杀，对旁人的评价丝毫不放在心上，灭绝师太和韦一笑的行事作风从本质上其实并无区别，同样“自由”。但是他们在江湖中得到的评价一个是一代宗师，一个是邪魔外道，只因二者的心性不同。
然而，当孩子们过了四年级后，比赛结果就来了个大逆转。此时，男孩变成了压倒性的胜利者。这是因为女孩仍遵循指令，按照常规方式设计、制作赛车，男孩却用于开拓创新，喜欢进行新的尝试，不怕冒险。尽管许多男孩的创新尝试没有成功，但仍会有些男孩因为其令人惊羡的新颖设计和制作而毫无悬念地荣登榜首。
3月18日公众号“江淮医学”发布独家推文“独家||女医生高铁上救人，结果却被索要医师证”。
3月19日上午8点56分，官方微博“@南宁客运段”发表道歉声明，当天上午南宁客运段领导和当事工作人员当面向陈医生致歉，并得到她的谅解。
突发性公共危机事件往往具有高度的突发性和不确定性，而在信息爆炸且冗余的时代里，从众多信息中成为焦点事件往往具有较强的舆论特性。
3月19日凌晨1点29分，微博网友“@无力咋咋”将“江淮医学”的推文和陈医生与好友的聊天记录公开，舆情蔓延至微博，经过多人转发最终引起新浪新闻、澎湃新闻等官方媒体的关注，事件影响力进一步扩大。
发挥好退休职工党员的作用，是继续推进社会化管理工作的需要，是构建和谐社会的需要，也是加强基层党建工作的迫切要求。广大退休职工党员积极地参与到社区管理、服务群众和社区建设中来，成为社区各项工作不可缺少的生力军。
社会的呼吁：习近平指出，“广大青年要把正确的道德认知、自觉的道德养成、积极的道德实践紧密结合起来，自觉树立和践行社会主义核心价值观，带头倡导良好社会风气”。大学生是建设社会主义国家的后备力量，自觉培养自己的社会道德意识和社会责任意识是每个大学生参与建设社会主义社会第一步也是最重要的一步。经常参加志愿服务活动，有利于大学生社会道德意识和社会责任意识的培养。
3月19日下午13点11分，广西卫建委官方微博“@健康八桂”发文，对陈医生的救助行为进行肯定与表扬。
1.2.1 采样点的布设根据标准DZ/T 0295-2016的要求布设3个样品缸，样品缸材质为（1.1）要求的，每个样品缸架设离地面10m的台子，同时布设一个空白缸，空白缸内装满蒸馏水，密封后放置在室内。根据青海天气情况，每年只有夏天有雨才能回收样品，所以样品缸的布设时间为每年6月至9月最为合适。本实验组选择的是2017年7月。
3月19日下午，公众号“江淮医学”推文“跟踪||医生救人被索要医师证，卫健委回应医生合规，高铁方面登门道歉！”对事件后续跟进总结，舆情逐渐平息。
该事件发酵后，人民网舆情监测数据平台统计显示，从3月17日至3月27日23点59分，已有相关网络新闻33269篇，微博新闻25558篇，微信公众号文章1444篇，APP客户端文章3054篇，报刊文章123篇。
图1 列车员向医生索要医师证关注度走势情况
二、舆情数据及相关部门舆情回应文本分析
（一）舆情数据分析
外源动力来自网络推动力及政府的调控力。CNNIC第43次报告表明，中国网民已达8.29亿人，普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点，全年新增网民5653万人。我国手机网民规模达8.17亿人，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%。网民通过网络获取信息与表达看法变得日益常态化，而外源动力对事件的发展方向和影响力起着至关重要的作用。
图2 列车员向医生索要医师证关信息来源类型和情感分布
水利工程大坝施工中的混凝土碾压施工技术分析…………………………………………………… 杨春辉（10-209）
（二）相关部门舆情回应文本分析
基于内源动力与外源动力理论分析，该事件本身的性质极具舆论爆发的倾向点与破坏力，属于内源动力，而且使得本来有序的社会认知系统处于“失衡”状态，属于“隐形破坏”，如反索医师证、滥用职权等。这类敏感因素对现有社会价值观的稳定造成冲击，容易形成“共振”，扩大事件的影响力。
该致歉发出后，反而引发网友热议。大部分网友表示出对该申明强烈的谴责，认为官方给出的答复有推诿责任之嫌，而且理由牵强。通过文本分析法，对该则致歉说明进行分析，文中明确表示了对事件的高度关注、对陈医生及所属医院的谢意、对广大医务工作者的感谢，对突发状况考虑不周以及处置方式欠妥的问题。基于舆情处置讲求“快讲事实、重讲态度、诚讲措施、慎讲原因”的原则，文中还表示出为列车工作人员不当处置行为的原因与解释，如为留存救治相关资料、便于后续医院更好的救治等，使得大部分网友认为南宁客运段仍在辩解，犯了“慎讲原因”的错误，反而引起公众更强烈的不满，公信力受损，应把重心放在处置态度和措施上，多站在旅客大众的角度看问题，这样更容易赢得理解。
如图1、图2所示，该事件舆情发生后在3月19日当天达到峰值，其中基于弱关系网且强社交属性的微博渠道与客户端渠道关注度的信息量最大，分别占比76%和9.08%。另外，该事件在热议状态下，情感分布图显示敏感情绪占比73.05%，非敏感情绪占比26.95%。
同为外源动力之一的官方渠道回应，则赢得网友的赞赏，广西壮族自治区卫生健康委员会直截了当地提出对救人女医生的表扬，并通过相关法规指出该行为的合法性，是一针强有力的稳定剂，公信力未受损。可见，舆情突发后的回应不仅只是黄金四小时的速度原则，还需回应态度与技巧加持，正确把握舆论诉求点是关键。
研究人员询问会场眼科医师，简单介绍本研究的目的和意义，知情同意后向自愿参加调查的医师发放“临床指南认知与应用调查问卷”纸质版材料或提供电子问卷二维码。调查问卷由调查对象匿名填写，各项目要求填写真实信息，并确保独立完成；对调查对象看不懂的语句进行详细解释，并避免倾向性用语。调查问卷完成后当场收回。当调查对象由于时间限制或其他条件限制无法亲自作答问卷部分或全部条目时，由研究人员进行面对面提问，代替执笔记录相应信息。调查对象的个人信息被严格保密。
2. 广西壮族自治区卫生健康委员会官方微博“@健康八桂”回应舆情。广西壮族自治区卫生健康委员会表示，2019年3月17日，广西科技大学第一附属医院耳鼻喉科陈瑞医生在柳州开往南宁东的动车上积极参与乘客急救，表现出一位医务工作者应有的职业素养。自治区卫生健康委相关处室负责人表示，这种发扬人道主义和救死扶伤的精神，保护人民健康的行为，符合《执业医师法》等相关法规，值得表扬和肯定。广西壮族自治区卫生健康委员会表示，原卫生部《关于医师执业注册中执业范围的暂行规定》(卫医发〔2001〕169号)规定，医师对病人实施紧急医疗救护的，不属超范围执业。
1. 该事件的铁路官方通过微博“@南宁客运段”回应舆情。3月19日8点56分，南宁客运段官方微博发表致歉说明：我们对3月17日“女医生高铁上救人，结果却被索要医师证”一事高度关注。经调查，3月17日，D3563次3号车厢一名男性旅客陈某突发疾病，列车工作人员紧急通过广播寻医，陈医生听到广播后第一时间赶到现场，积极救治旅客，旅客转危为安。我们对及时施以援手的陈医生及所属医院表示诚挚的谢意！同时，对长期以来在铁路车站、列车上积极救治突发疾病旅客的广大医务工作者表示衷心感谢！期间，为了留存与救治相关的资料，列车工作人员征询陈医生是否有医师资格证等证件，并对周围旅客、救治过程留下有关文字及影音资料。出示医师资格证并非规定的程序，留存联系方式和现场救治情况主要是便于后续医院更好地救治。但在处置过程中，列车工作人员未与陈医生做好沟通解释，造成了误解，在社会上产生了不良影响，反映出我们对突发状况考虑不周、处置方式欠妥。对此，我们向积极参与救治的医生及广大医务工作者致歉！今后，我们将进一步规范应急处置流程，努力改进服务工作。
三、媒体及网友观点及类似案例对比
（一）主流媒体观点
官方回应后，几家主流媒体随即发表了评论观点。例如，《人民日报》评论《动车救人被索医师证，后顾之忧如何解》，阅读量6.3万次；《新京报》评论《高铁救人被索医师证：这瓢“凉水”本不该泼》，阅读量1.2万次；《新京报》发文《这瓢“凉水”本不该泼》，阅读量1.2万次；3月20日，主流媒体持续发声，《人民日报》的《高铁上救人却被索要医师证，女医生现身回应》，阅读量10万+次；《南方都市报》的《医生高铁救人被索医师证，铁路部门道歉了》，阅读量1.8万次。
（二）网友观点分类
1. 第一类网友态度是强烈谴责与不满。例如，@开山刀001：以后火车上请铁路自配医生；@三表保鲜：既然是致歉声明，就应坦诚一些，亦无须加入辩解（画蛇添足，越描越黑）；@甜丧大叔：各位乘客大家好，某车厢乘客出现身体不适，请随身携带医师资格证的医师前来帮忙，诊治过程我们会全程录像，完成后请签字画押，方便我们日后甩锅。
2. 第二类网友态度属于对此事件表示理解。例如，@闻一问风：铁路公司制定了一整套转嫁风险给医生的流程，但是这也是被逼的，国人只要在旅途上出了问题有几个不状告铁路公司的，就像在商场摔倒了总要管商场要补偿。
3. 第三类网友为事件所涉医护行业或法律行业的网友评论，从专业角度分析事件。医护行业网友提出客运途中医疗急救的短板，法律行业网友表示录像某种程度上也是对医护人员的保护，只是处理方式欠妥。例如@普外科曾医生：第一，医生在院外急救不属于非法行医，医生获得执业资格证书之后，需要在医疗机构注册登记，也就是在自己所在的工作单位登记注册，这样才能合法的行医。法律规定：具有医生执业资格的人在“未被批准行医的场所”行医属非法行医。但是，“未被批准行医的场所”是指没有卫生行政部门核发的《医疗机构执业许可证》的场所。下列情况不属于非法行医：①随急救车出诊或随采血车出车采血的；②对病人实施现场急救的；③经医疗、预防、保健机构批准的家庭病床、卫生支农、出诊、承担政府交办的任务和卫生行政部门批准的义诊等。也就是说，医生不属于非法行医。第二，列车工作人员的做法是否合适，从目前的医疗环境和社会环境来说，目前人人自危，都求自保。医生在院外救人也需要鼓足勇气，把病人救好了没事，皆大欢喜。如果患者没有被救活，或者病情恶化了，患者和家属会不会反咬一口，会不会倒打一耙，会不会起诉医生和列车工作人员，这是完全有可能的。
四、结论
从目前社会频发的突发性事件来看，与铁路部门相关的突发事件当属新闻关注的热门焦点之一。弱传播假说认为：舆论的世界是一个弱传播的世界，在这个世界里，舆竞天择，弱者生存。在现今社会性结构压力之下，仇富、仇官、反智主义等非理性言论不在少数。目前大部分舆情处理现状存在以下几个问题：应急思想观念落后、应急知识储备不完善、理论与实践“两张皮”、日常演练培训不到位、忧患与风险意识缺乏、依法行政意识不强、人才队伍建设不足、新媒体技巧不够、调动资源能力欠缺、技术支撑不充分。
首先，铁路部门遇到此类事件时，除了把握黄金四小时的回应规则，抢在主流媒体前面设置事件议程以外，更要讲究回应的诉求点。如事发后及时向当事人当面致歉与慰问，也要通过官方对外回应中及时体现出来。此次事件体现出的应对舆情危机时准备不足、权威信息发布的错误失范，都是需要完善的机制。从能力建设与机制建设两个方面双管齐下，加强对部门工作人员的培训与管理，提高职业素养，铁路服务人员更需注意沟通与言语表达方式。
其次，有关部门应尽快完善相关的应急法规。唯有严格落实法律法规，才能切实约束乱象，明确责任主体。更要从紧急情况下救人的角度考虑，给遇突发事件的不当行为戴上紧箍，净化社会环境，毕竟在危机时刻，多一秒都是希望，而一旦人心凉了，再多时间可能也救不回一条命。
救人是好事，但不能因处理方式让救人者对此心生畏惧，这一事件所暴露出来的舆情问题不容忽视。无论是铁路部门还是相关职能部门都不应泰然处之，而是要积极提升应急管理能力，未雨绸缪，知古鉴今。
[参考文献]
[1]高承实,陈越,荣星,邬江兴.网络舆情几个基本问题的探讨[J].情报杂志,2011,30(11)：52-56.
[2]齐佳音,刘慧丽,张一文.突发性公共危机事件网络舆情耦合机制研究[J].情报科学,2017,35(9)：102-108.
[3]王兰成,陈立富.国内外网络舆情演化、预警和应对理论研究综述[J].图书馆杂志,201-12-15.
[4]基于涉老突发事件的网络舆情预警实证研究——以“广场舞老人霸占篮球场”事件为例[J].重庆邮电大学学报(社会科学版),2019(1)：58-66.
[5]侯雷.我国网络舆情生态系统的动态性特征、问题及治理[J].行政与法,2018(10)：8-14.
[6]齐佳音,刘凌含,张一文,杜登斌.突发性公共危机事件网络舆情态势演化内外源动力探究[J].情报科学,2015,33(11)：28-33.
[7]吴鹏,金贝贝,强韶华.基于BDI-Agent模型的突发事件网络舆情应急相应建模研究[J].现代图书情报技术,2016(S1)：32-41.
[8]胡百精.新媒体、公关“元话语”与道德遗产[J].国际新闻界,2010(8)：15-20.
[中图分类号]G630
[文献标识码]A
[文章编号]1674-473X(2019)08-0186-03
[作者简介]李巽（1993—），女，湖北武汉人，广西大学新闻与传播学院硕士研究生。
标签：舆情论文; 事件论文; 医生论文; 医师论文; 救人论文; 社会科学总论论文; 社会学论文; 社会结构和社会关系论文; 《传播与版权》2019年第8期论文; 广西大学新闻与传播学院论文;